经验使我成为一名世界轮回理论的坚定信仰者。世界是轮回的，历史会重演。我们可能认为今天做的事情在太阳下山后就结束了，但是，它可能会在未来的某天再次造访。

对别人的欺骗行为将最终导致别人对我们的欺骗，所以“黄金法则”不仅是关于道德规范的，同时也是商业规则。欺骗别人最终会招致别人的欺骗，请相信这一定会发生。

世界轮回理论确实在商业领域中起作用。领导者如果是值得信赖的，他就会被信任。领导者尊重员工，他就会被员工尊重。如果公司热爱他的员工，员工会热爱他们的公司。当员工热爱他们的公司时，他们就会热爱自己的工作，同时将创建一种客户服务的文化，并使之成为传奇。

“9·11”事件后大概过了18个月，我偶然在《阿尔布开克论坛报》上读到了一篇文章，让我很感动。这是艰难的18个月，就像航空业的每一个人以及大部分美国人一样，大家在这段时间里都过得并不好，觉得生活中没什么乐趣可言。这篇文章的灵感来自20多年前一位不知名的雇员的一次偶然行为，它使我觉得每个人的行为都是有因果的，只是我们没有意识到而已。这篇文章是布灵顿先生写的，我并不知道他是谁，也从来没有见过他。他写道：

西南航空是现在世界上盈利能力最强、最令人羡慕的航空公司，它的市值，迄今为止比其他所有航空公司之和还高，而且所获得的利润率也是航空业中最高的。

专家说西南航空之所以能够做到这些是由于其谨慎的财务机会主义倾向，成为行业中最具生产力和每英里单座成本最低的公司。西南航空是唯一能够在“9·11”后各个财季都盈利的航空公司，它的六个主要竞争对手在此期间裁减了6万名员工，而西南航空却没有裁掉一个人。

他接着介绍了一些西南航空的趣事。比如关于我们的总裁柯琳·巴雷特不会使用e mail，我的办公室里放着一小桶啤酒用来下班后和员工一起小酌等，然后，他又写道：

你可能会看到管理学界各种各样的看法，但是对西南航空成为业内第一，我有自己的看法。

我曾经在20世纪80年代中期服务于位于丹佛的斯塔普莱顿机场的Ozark航空公司。Ozark在斯塔普莱顿拥有自己的登机门，正因为如此，每次西南航空飞到丹佛时，都会使用Ozark的登机门，并且用Ozark的员工来搬卸行李。

一天晚上，我在一架西南航空737飞机的机舱里工作，成堆的行李堆在机舱后面，我的一位同事递给我一个桶，桶上打着十字花的包装。

“这是什么鬼东西？”我问道。

“某个人的行李吧，给包装了一下。”

我们相视而笑，感到十分搞笑，怎么会有这样的行李啊！

时光倒流，在美国西南航空公司成立初期，该公司形成了一种客户服务文化，正是这种文化使得西南航空代理机构的职员在丹佛寒冷的冬夜，给一位穷困潦倒的乘客送去了关怀，使他能够踏上回家的路。这位乘客没有什么行李，他的个人物品都装在一个桶里。西南航空的工作人员很负责地对桶进行了安检，并把它送上飞机，而我凑巧给这只桶打的包装。

我这一生中，再也没有见过比西南航空更为贴心的客户服务了 当其他航空公司陷入困境，在想法如何绕开各种航空管制时，西南航空却依然生意红火，因为它具有良好的文化，从CEO到一线的空乘人员、行李员都在想着乘客，乘客，还是乘客。

也许有人认为我这样推崇西南航空有些过头了，但我不在乎，西南航空完全可以对得起各种各样的赞美。

从1971年起，西南航空公司就开始奉行如下的理念：用业内最低的票价，最好的服务，带人们去他们想去的地方。

西南航空关心他人，不管是雇员还是乘客，人们也关心西南航空。就这么简单。

其实就是这么简单的。