为了了解购买流程，我们需要分析客户的购买记录并估计未来购买的可能性，从而设计出最好的沟通策略。以下是需要解答的问题：

● 客户有可能购买哪一类别的产品？

● 客户将间隔多长时间以及在哪一个时间段购买？

● 客户可能会消费多少？（换句话说，客户将会带来多少利润？）

该策略描述了一个有助于分析和回答上面问题的模型，并预测了每位客户的购买流程。在回答了这些问题之后，下一步是设计一个最好的分配策略。该策略旨在有效地联系客户以刺激他们再次购买。测试时，在B2B模式下，有可能购买的客户中，有85%实际进行了购买；相反，在传统模式下，有可能购买的客户中，只有55%实际进行了购买。当该策略被应用在B2B模式中时，我们可以观察到，投资回报率提高了160%，因此，该策略表明，购买流程的有效管理不仅通过准确预测和抢占客户购买的方法增加了收入，而且通过降低客户沟通频率的方法最大限度地降低了成本。

避免客户流失

一个有效的利润最大化的客户维系策略要求锁定潜在的高盈利性客户。一些科学的模型，如动态流失模型，被用来预测哪位客户有可能会离开公司，并对公司提出一些有关预防措施的建议。管理者使用这些模型，能够及时地实施特定客户营销干预措施，从而提高投资回报率。

在实施客户维系策略时，管理者要面对诸多问题，例如何时干预、如何干预、通过什么渠道进行干预。在制定框架时，我们应牢记一点：每位客户都可能具有带来某种程度的未来利润的潜力。在设计干预策略时，第一步，我们要研究客户的退出倾向。通过估计CLV确定潜在价值，然后在保证干预不会超过CLV的情况下，便可以形成一个价值主张，这样即可预期被维系的客户在将来会具有盈利性。

决定是否需要干预和确定被干预的客户之后，公司必须确定何时进行干预。为了预防客户流失，对于那些显示出强烈的干预需要的客户，我们有必要采取预防性的干预策略加以锁定。一家互联网服务提供商（ISP）实施了动态流失模型，挽回了30%以上有迹象将要离开该公司的客户。在长达一年多的挽回和维系客户的基础之上，挽回的客户使投资回报率提高了10个百分点。对有可能流失的客户进行干预的策略，可以为公司带来更高的利润。

管理多渠道客户

由于各行各业出现了复杂的分配制度，加上网上销售增多，公司正在通过各种渠道扩散自己的产品或服务以吸引不同的客户群体。例如，从梅西百货商店(Macy‘s)和JC彭尼百货商店(JCPenney)等零售商店购物的客户，可以通过实体商店、网络或邮购目录等多种渠道进行购买。每个渠道为不同的客户群体服务，并提供多层次的服务，降低了服务成本，从而增强了盈利能力。

在本节提到的研究中表明，在B2B模式下，多渠道客户比单一渠道客户更具有盈利性，尤其是多渠道客户与单一渠道客户不同，能够为公司带来更高的收入、更大的钱包份额，以及更高的行动可能性，并与公司保持更深的关系。通过在B2B模式下实施这一策略，我们发现，通过三种渠道购物的客户为公司带来的收入是单一渠道客户的3倍。此外，通过三种渠道购物的客户保持积极购买的可能性约为单一渠道客户的4倍以上。多渠道客户与公司联系较为密切，拥有较长的购买期，购买更频繁，并且更容易接受多种多样的沟通渠道。另外，研究表明，回报和多渠道购物之间存在着一个非线性的关系，当公司通过多种多样的沟通渠道与客户联系时，多渠道购物是一种积极的诱惑。