并不是所有的客户都具有同样的盈利能力。在实施忠诚计划时，我们应该始终记住这一点。一个公司的忠诚计划应该可以根据客户的盈利水平对客户进行不同的奖励。下面介绍的一种分为两级奖励的做法比较适合忠诚计划。第一级别的奖励面向所有客户，根据他们当前及往期的购买行为对其进行奖励。在奖励客户及吸引新客户方面，这一级别的奖励简单明确，易于操作。第二级别的奖励旨在影响客户的未来购买行为，这一级别的奖励更具选择性，它通过奖励来影响客户的行为忠诚和态度忠诚。

实施这一策略有助于公司建立和维系那些盈利性客户对公司的忠诚。本章提出了一个综合性的框架来解决这一问题，并且提出了几个步骤，这些步骤可以用来建立一个更为健全、更具盈利性的忠诚计划。

资源的最优配置

各家公司往往都受制于有限的营销资源。由于这些资源不能分配给所有的客户，这便提出了一个挑战，理想的做法是公司只投资于那些具有盈利性的客户，事实却是许多公司持续不断地将资源浪费在大量无盈利性的客户身上，要么投资于易于获得却并不一定具有盈利性的客户，要么设法提高所有客户的维系率，造成了有限资源的浪费。导致上述结果的原因之一是：这些公司没有明确哪些客户才是最具盈利性的客户，如何将资源投资在这些客户身上，从而获得利润最大化。

该策略解释了为什么要对个别客户进行资源优化配置。第一步，识别高盈利性客户和那些对于营销活动回应积极的客户。第二步，对于每位客户，确定应该如何正确综合运用不同的接触渠道，这取决于每位客户对于这些沟通渠道（如电子邮件、广告直接投递、电话，以及营销员直接拜访）的回应程度，也取决于这些沟通渠道的成本效益。

实施该策略的第二步是决定联系客户的频率以及联系的间隔时间。此外，需要分析影响客户行为的各种因素，例如升级（面向更高的产品类别）和交叉销售（在不同的类别中）等。通过仔细监测客户的购买频率、购买时间的间隔以及贡献利润，管理者可以确定营销措施的频率来实现CLV最大化。

这一策略表明，将营销措施应用于所有客户并非明智之举。事实表明，这种做法只会疏远客户，使客户对营销举措的反应更加消极。本书建议采取一种更加有效的方法，那就是考虑每位客户对各种沟通渠道的回应，精心设计一种策略，通过实施该策略对有限的营销资源进行分配。

选择适当的产品，在适当的时间，推介给适当的客户

公司一直在尝试预测客户的购买行为，其中最常用的方法包括以下两个步骤：

1．估计一位客户将选择购买某产品的可能性；

2．估计一位客户将在某时间进行购买的可能性。

大部分公司都停留在第一步，这就限制了它们准确预测购买时间的能力。即使公司遵循上述步骤，可能也不会成功，因为在一个产品多样化的公司中，预测一位客户将购买什么产品并非易事。从公司的角度来看，这却是一条非常宝贵的信息，因为公司可以就此确定是否以及何时实施特定的沟通策略。能够使公司传递关于客户在不远的将来有可能购买的产品的信息，这样的策略便是理想的沟通策略，这种策略可以通过准确预测购买流程得以实现。