在当今的强势顾客时代，任何不诚信的企业都很容易被扫地出局。例如，安达信会计师事务所（Arthur Andersen）在短短几个月内破产，就是因为其员工违背了诚信原则（销毁安然公司的证据），最终导致安达信公司的土崩瓦解：百年基业，毁于一旦，2万多名员工因此而失去工作。2005年，默克公司（Merck）也面临着严重的危机，原因是该公司生产的止痛药——万络（Vioxx）增大了用药者患心脏病和中风的危险。尽管这场法律争端诉讼可能还要持续很长一段时间，但公众已经通过抛售股票制裁了默克公司。默克公司本身的“健康”，也因为没有非常坦率地面对消费者而遭受质疑。

即便那些不令人信任的企业暂时还没全部被“扫地出门”，但它们至少也会在竞争中处于劣势地位。现在，消费者获知市场信息的能力，已经使企业惯用的欺骗伎俩成为一种很冒险的策略。这种新的、透明的经营环境，将会把那些不能向顾客诚实地传递信息和真实价值的企业从市场上驱赶出局。在这场“达尔文式”的优胜劣汰竞争中，企业只有改变与顾客的关系，赢得顾客信任，才能够得以生存和发展。

总而言之，互联网及其他与计算机相关的技术，正使顾客的力量日益增大。企业的推式营销策略和经营中的不诚信行为，正促使消费者更多地去发挥这种新的力量。今天的消费者比过去的消费者接受了更多的教育，获得了更多的信息，他们可以运用更多的工具来验证企业所做的宣传是否真实，进而找到最佳的产品和服务。这是一个没有秘密的时代！面对日益增长的顾客力量，企业必须决定下一步应该如何行动。

你的企业该如何应对

在顾客力量日益增强的今天，你的公司有三种可行的策略：加强传统的推/拉式营销、加强与顾客的关系，或者真诚地为顾客利益代言。下面就简要地介绍这三种策略，在第6章将深入论述这些策略的相对优劣。

加强推/拉式营销

为了应对日益增大的顾客力量，或许可以尝试运用更强大的推/拉式营销方式。例如，通过增加媒体广告进行拉动，通过价格促销进行积极推动（可能会以更高的初始标价或其他隐藏费用来维持利润），或者通过误导性的单向沟通来达到目的。毕竟这些传统营销手段是过去50年营销活动的核心，已经得到广泛验证。但不要忘记的是：今天的消费者远比过去的消费者更加明智、更加难以捉摸。虽然现在的消费者所接收的广告信息更多，但这些广告的效果却大大降低了。媒体的分众化趋势、消费者的不信任倾向以及现代快节奏的生活方式（强大的时间压力）等，都使向那些昔日毫无疑心的顾客传递信息成为一场日益艰苦的战争，传统的轰炸式广告已经举步维艰了。

在过去的大众传媒时代，人们习惯于阅读当地的报纸和在三套全国性电视媒体节目中选择收看其中的一套，因此商家可以通过任何一种媒体接触到大量的消费者。但是，现在只有少数人还在每天阅读报纸，全国性电视媒体的市场份额也逐渐为各种有线电视媒体所吞噬，互联网更是把人们吸引到各种不同的网站上。20世纪70年代以来，全国性广播电台的黄金时段的听众数量降低了50％。如果与20世纪60年代相比，这个数字降低的则更多。数百种有线电视和卫星电视节目大大降低了各大电视台的收视率，商家越来越难以有效地向大量观众群体发布广告信息。令人感到吃惊的是：广告费用却不降反升。2003年，黄金时段的电视广告千人成本比2000年上升了18％。［15］

即便潜在顾客观看了某一企业的电视广告，但可能只有1/3的人真正观看——大部分人在广告时间选择静音、换台或者离开房间。［16］扬克洛维奇（Yankelovich）在2004年的调研结果表明：79%的观众在广告时间更换频道，而1986年只有51％的人会这样做；同样，2004年有53％的人会调低广告的音量，而在1986年这一比率只有25％。［17］冰箱、浴室、家庭成员、其他电视节目、电子游戏和互联网等，填补了人们在广告时段的“空缺”。现在，人们每周花费在互联网上的时间与看电视的时间几乎相同，都是每周15个小时左右，有36％的人声称他们现在看电视越来越少了。［18］有些21岁以下的消费者从来不看电视，更喜欢使用网络和手机。即便在互联网上，从1998年到2005年弹出式广告的点击率也显著下降。现在的互联网服务商和软件供应商，都在大力宣传它们网站或软件具有恶意广告和垃圾邮件的拦截功能。人们可以利用科技手段识别和处理垃圾邮件，用来电显示、自动应答机和“免销售电话服务”过滤掉推销电话。运用老套的推/拉式营销手段的有效性（投资回报率）正在显著下降。