当然，在这个媒体多元化的新时代，公司依然可以面向注意力缺失、空虚的顾客运用推式营销策略。明智的、有趣的或有魅力的广告依然可以吸引消费者的注意。通过精明地选择高度专门化的媒体（面向特定的顾客群体），商家仍然可以接触到在特定利基市场上的目标顾客。但是，过分激进的推式营销策略只会为企业赢得虚假的胜利——表面上企业可能实现了销量的增长，实际上却有可能因为使用虚假或存在疑义的价格策略（但仍是合法的）而使得知真相的顾客产生愤怒，从而永久地失去顾客。并且，在当今世界里，顾客最终肯定会发现事实真相。

加强与顾客的关系

为了吸引更多的强势顾客，企业可能会采取关系营销。最近几年，许多领先企业已经开始强调顾客满意度的测量，努力在各个顾客接触界面上建立统一的企业形象（传达统一的声音），通过全面质量管理体系生产更好的产品，强调更具个性化的服务，再次把注意力集中在顾客身上。客户关系管理软件可以为企业的上述努力提供强有力的支撑，使企业能够搜集实施一对一营销所需要的客户数据和所要求的功能，进行分析并建立统一的客户接触界面。客户关系管理有助于企业了解每个客户的需求，并向各个客户提供符合其需求的产品信息或服务。通过强调这种定制化的策略，企业能够更有效地识别其目标顾客，并向他们提供更有说服力的信息，进行更有效的促销活动。

客户关系管理的初衷是通过获取顾客信息数据来与顾客建立起亲密的关系。而只有当你的企业能够恰如其分地运用这些客户信息时，顾客才会非常欢迎这种一对一的关系。但是，在现实中，客户关系管理却常常演变为一种更富有侵略性的营销手段。大部分客户关系管理项目都是基于大量数据库和数据挖掘工作，然后不论顾客允许与否，针对目标细分市场发送大量的广告邮件、电话或者网络促销。对于一些企业来说，客户关系管理可能仅仅是它们实施推/拉式营销策略的一种更加有效的手段而已，识别目标客户就像是在其胸膛上画一条精确的十字准线一样。鲁莽和侵略性的交叉销售，只会使顾客把企业视作一个厚颜无耻的老朋友——他们在街上“看到你”（指企业）的时候会故意绕开走而避免有任何联系。难怪有55%的客户关系管理项目都以失败而告终。［19］如果你所在企业的客户关系管理仅仅是推/拉式营销的变种，那么在顾客力量日益增强的今天是不会有多大作用的。企业必须通过建立与顾客的长期信任来真正实现客户关系管理的梦想，但即便这样或许都是不够的。为顾客利益代言是一种全新的策略，企业可以考虑尝试一下。

为顾客利益代言

你的公司可以选择成为顾客利益的忠实代表，即实施所谓的顾客利益代言策略。在实施这一策略的过程中，企业需要向现有的顾客和潜在的顾客提供公开的、诚信的、完整的信息。企业需要从顾客角度出发，向他们推荐最合适的产品，帮助他们找到最好的产品。即便这些产品本企业并不生产，也需要这样做。实际上，这种诚信并不愚蠢，因为顾客无论如何都会找到事实的真相。即便是企业扭曲了事实，消费者还是会发现企业提供的是虚假信息，然后自己做出正确的选择。

当然，在真诚地面对消费者的同时，企业还必须拥有相对优质的产品（即使不是最好的产品）。在信息透明的时代，这是赢得顾客的唯一方式。企业需要在产品设计与质量上（而非促销和广告上）投入更多的资源。

顾客利益代言并不是一种面向顾客发表演讲的单向沟通，而是一种双向的对话：如果企业真诚地为顾客利益代言，顾客也会报以信任、购买和长期的忠诚，如图1—1所示。实际上，在为顾客利益代言的时候，企业与客户之间是长期互利的伙伴关系。企业从顾客的利益出发给顾客提供最佳的选择建议，客户则通过持续购买该企业的产品和帮助企业设计更好的产品来拥护和回报该企业。更重要的是,他们会向其他顾客推荐该企业及其产品。代言具有二元性——基于代言所形成的伙伴关系是互惠互利的。当这些老客户向其他人推荐该企业及其产品时，那么该企业花费在获取新顾客上的成本就会大大降低。同时，顾客也会更喜欢该企业的产品。因此，为顾客利益代言的企业会拥有更多机会向更多的客户销售其产品。并且，这些客户和他们的亲朋好友会经常购买该企业的产品，进而会增加企业的销量和利润。另外，消费者一旦信任该企业的产品价格诚信、合理，他们也愿意为这份信任与额外价值支付较高的溢价。通用汽车公司、英特尔公司、李丁信贷联邦（Leading Credit Union）和约翰·迪尔公司（John Deere）就是一些正在测试和实施顾客利益代言项目的企业，我们会在本书后面的章节进行详细的讨论。