表2—4互联网在购车中的应用年份20002001200220032004购买新车时运用网络进行调研的比率54%60%60%64%64%资料来源：JD Power and Associates［12］

大多数网上购车者会访问一些第三方网站比较不同型号汽车的性能以进一步缩小其购车型号选择。然后他们会进一步在生产商网站或经销商网站上研究每个车型的具体性能。尽管一些最受欢迎的网站（如KBBcom，Edmundscom）仅仅是传统汽车公司的网上延伸，但也有一些受欢迎的第三方网站，如Carpointcom，AOL Auto和AutoVantagecom等，它们只是在网站上提供相应服务，可以为消费者提供中立的信息和建议。

另外一种汽车网站是提供在线购买服务（internet buying service,IBS）的网站，如Autobytelcom,CarsDirectcom和AutoNations Retail Network等。这类网站成为汽车经销商的网络代理，在帮助消费者选择理想的汽车之后向汽车经销商收取佣金。例如，Autobytelcom可以协助消费者在网上完成购买流程；CarsDirectcom会显示消费者最终支付的价格。此外，“凯利蓝皮书”和埃德蒙公司现在已经在网站上增加了在线购买服务的功能。

消费者网上购车或在网上留下购车线索（以帮助经销商找到潜在的购车者），已经逐渐发展成为一种复杂的多层分销系统。现在，有些代理开始充当批发商的网上中间商，在网上搜集和整合需求信息，然后再把这些信息卖给经销商，让它们给在线目标顾客报价。在传统渠道中，获取顾客的成本很高（平均而言，每笔订单要花费几百美元的成本），这使得网上销售有很大的发展空间。同时，这对于消费者而言也是有利的，因为网上中间商会向顾客提供令人满意的“一口价”和便利性等服务，这同时也加剧了销售商之间的竞争。

为了不为网络时代所淘汰，汽车制造商和经销商也纷纷努力建立自己的网上销售渠道。现在，大部分汽车制造商都建立了自己的网站，这些网站就像一个互动式的小册子，定位于提供和收集信息。像FordDirectcom和GMBuyPowercom这些网站，把消费者和经销商通过网络连接起来，使消费者可以了解到经销商的当前存货情况、现在的促销优惠措施以及汽车配置情况等。

令人惊讶的是，二手车也在通过网络进行销售。2003年，eBay在网上销售了价值超过70亿美元的二手车，［13］比2002年（本书第1章已经提及这一数字）增长了许多。这令人感到很吃惊——因为即便在现实的二手车市场上，人们也经常被那些狡猾的汽车经销商欺骗。那么eBay是怎样摆脱这种坏名声而成功地在网上进行二手车交易的呢？第一，正如本书第1章案例中所提到的，eBay是一家值得信任的企业。不诚信的卖家会得到负面的评价，甚至会被eBay从网站上除名。eBay会通过提供有关二手车的多幅图片来提供该车的完整信息。同时，eBay还向消费者保证：如果网上的信息或图片不符合实际情况，eBay会帮助买者追回车款。此外，交易也十分方便——网上明确列出了汽车的价格、运费和取车方式（有些买家甚至会驱车100公里来取自己想要的那辆汽车）。最后，第三方服务也进一步降低了消费者的购车风险。总体而言，eBay体现了顾客力量的所有来源：更多信息、新的选择（eBaymotors 和其他网站，如Carscom，Autobytelcom和Craigslistorg等）和简化的交易方式。eBay的案例生动地向那些汽车经销商展示了在当今的强势顾客时代应该怎样销售汽车。

强势顾客引发医疗保健业的变革

药品的复杂性、药品术语的专业性以及自我诊断或治疗的危险性，使人们在看病时非常依赖有专业技能的专家，如医生。同时，高昂的医疗费用又使人们不得不依赖于保险公司来支付账单。除了确保医生扮演重要角色并要求按照医生所开列的处方进行救治以外，政府几乎在每个方面都制定了相应的规则。对于这样一个强大的对手，人们或许认为顾客力量在医疗保健领域不会太强。

但是在2003年，有11亿的美国成年人是在网上搜寻医疗保健信息的。这个数字占美国所有互联网用户的66%。［14］并且，这是一个全球性现象。尽管欧洲和亚洲不够普遍（法国有35%的成年人通过网络搜索医疗保健信息，德国是44%，日本是42%），但增长迅速。［15］