在前两章中，我们获悉了互联网正驱动着顾客力量的增长，并产生了更多的信息、新的选择和简便的交易方式。顾客力量和行业发展趋势，正使得在旅游业、汽车业和医疗保健业中展开经营的企业纷纷从推/拉式营销向信任营销转变（如表4—1所示）。但实际上，几乎每个行业都在某种程度上受到这股力量的影响。在这一章中，我们将展示顾客力量的增大是如何对金融、房地产、保险、零售、人才招聘、行业营销以及其他各个行业产生影响的。我们认为，这股潮流将继续影响着很多行业，促使企业逐渐抛弃日益低效的推/拉式营销策略，逐步向顾客利益代言策略转变。表4—1三个行业汇总表产业顾客使用

互联网情况产业结构和主导地位的变化顾客力量的表现公司所做出的反应旅游业63%的休闲旅游者利用互联网进行调研。20%以上的机票是通过网络销售的消费者可以不通过传统的旅行社而在网上计划和安排行程，旅行社的地位正在衰弱航空公司不再给旅行社提供佣金。将近4 500个旅行社退出了该行业提供第三方信息的网站大获全胜。传统的旅行社正在重新进行定位，努力成为个性化旅行服务的提供商续前表产业顾客使用

互联网情况产业结构和主导地位的变化顾客力量的表现公司所做出的反应汽车

制造业64%的新车购买者使用互联网来调研；106%的人使用网上购车服务第三方信息和网上销售服务随处可获。虽然汽车经销商网络依旧很重要，但地位和作用却发生了变化利用网上购车服务可以比传统购车渠道节省450美元许多汽车经销商开始提供网上购车服务和雇用特别的网上销售代表医疗

保健业超过66%的成年人通过网络进行保健方面的调研顾客可以通过广泛的调研网站来搜索和解答自己的医疗保健问题消费者选择卫生维护组织，在网上看病调研，指定医生开某种药品并在网上社区进行交流网上保健论坛/社区比比皆是。制药公司直接面向消费者进行广告宣传，促使消费者要求医生开某种特定的药品

产业的剧烈变迁

购买股票变得更简单、更便宜

1996年，当eTrade等公司开始广泛使用网上交易时，一场顾客投资的革命就拉开了帷幕。股票交易成本的显著下降，进一步导致了另外一批公司开始降低价格（佣金）。许多新公司，如美国贸易控股公司（Ameritrade）和嘉信理财公司（Schwab）等开始进入市场，消费者因而获得了更多的选择和更低的价格。在20世纪90年代网上投资服务开通后，交易价格降低超过50%。

随着传统的中介公司和新进入者纷纷参与到网上股票买卖中来，顾客可以得到的信息和建议越来越多。一些中介公司不再通过简单的低价竞争来吸引顾客，而是通过提供一些独家信息（如免费提供标准普尔信息）和各种网上金融管理工具来吸引顾客。有些公司，如宏达理财集团（TD Waterhouse）则向顾客发出了“你来控制管理”的营销信息，从而赋予顾客更大的力量；有些公司，如美国的一家快速成长的在线金融服务交易商——美国贸易控股公司则提供了“5秒”内完成交易的服务承诺，以此来吸引顾客。顾客从上述服务中获得了更低的价格、更好的信息、更多的服务选择和更快的交易过程。

在众多公司中，嘉信理财公司是采用顾客信任策略的金融公司的典范。与大多数中介公司不同，嘉信理财公司并不向经纪人支付佣金，即并不是把基于顾客交易额的佣金（由顾客交易所创造的收入）切出一块，然后支付给经纪人，而是向经纪人支付“工资”。嘉信理财公司的使命是：提供世界上最有用的、最令人信任的金融服务。嘉信理财公司的广告也重点描述了该公司是如何把顾客当做自己的合作伙伴的，强调了该公司是如何从顾客利益出发并为顾客利益代言的。例如，在嘉信理财公司的一则广告中，一个医生站在嘉信理财公司的金融服务顾问身边，强调嘉信理财公司的金融服务顾问能够像你的医生一样永远值得顾客的信赖。广告标题是，“（医生与金融服务顾问）两者都是值得顾客信任的支柱。但其中只有一个人可以帮助顾客诊断投资业务的健康状况”。同时，嘉信理财公司的网站也支持它所实施的顾客利益代言策略。公司的网站可以为顾客提供各种有价值的建议和信息，主要分类有“可以放心投资的知识资源”和“关于未来投资的建议计划”。