佣金的降低迫使一些传统的供应商——如美林证券公司（Merrill Lynch）做出反应。美林证券公司以一种非常有创意的方式做出了回应。美林证券公司把经纪人网络进行细分，向不同的细分市场提供个性化的金融服务。虽然美林证券公司并没降低佣金，但它却以不变的价格向顾客提供更高价值的服务。它向顾客提供的个性化建议，使顾客可以通过花费较低的成本获取更多、更有价值的信息。类似地，这类举措也使eTrade公司成为一家定位于“提供全方位服务的银行”。同样，嘉信理财公司也把自己的市场分为三种类型：独立的投资者、积极的交易者和需要建议的投资者。上述不同的服务计划，都是为了在每个细分市场与顾客建立起信任关系，并在每个细分市场上不断提升顾客最看重的服务属性的价值。独立的投资者可以运用网上调研工具；积极的交易者可以自己交易，也可以与专家一起进行交易；需要建议的投资者则可以选择自己需要帮助的程度并享受基本的咨询服务，如独立金融顾问服务。

因此，可以说个人证券交易正处于一场顾客力量不断增强的巨大变革中。天平正朝着顾客利益代言（信任）和顾问式销售的模式倾斜。

银行间每日利率信息增强了贷方力量

金融服务领域近来的发展，更进一步增强了客户的力量。一些金融网站，如Bankratecom和moneyratescom，可以向顾客提供每日贷款利率和抵押利率等各种金融服务信息。由于顾客对这些信息的使用，所以无论是提供比较信息还是公正地履行它们的职责，金融服务机构均感到压力的存在。如果顾客可以通过各种可能的方式获得这些信息的话，那么金融服务机构最好是诚实地向顾客提供公正的价格比较信息，而不是让竞争对手首先向顾客提供这些信息。真实的比较信息赋予顾客更大的选择权，同时也会给诚实的供应商带来相应的回报。抵押利率每天都在更新，顾客可以在LendingTreecom等一些网站上和信用合作社以及花旗银行等大银行网站上获得实时的抵押利率服务信息。顾客可以在网上申请这些抵押服务，有时候甚至不用亲自去银行就能完成交易。更多的信息、更简便的交易方式，给顾客带来了巨大的利益，使他们拥有了非常多的新选择。

购房：众多新选择而且更省钱

在繁荣的房地产市场，房地产企业已对购房者的需求做出反应。根据加州房地产经纪人协会(California Association of Realtors，CAR)的统计信息，有56%的购房者上网购房，或者说超过一半的购房者属于“互联网购买者”。［1］很多人上网寻找大量房源信息，有些人甚至用eRealitycom和zipRealitycom等网站进行网上视频看房。这些网站一般与房地产经纪人合作，向潜在的买房者提供有关房子的全方位信息。一个繁华地段一般会有超过10 000条的房源信息。这些网站还通过自动文书服务来简化相应的交易流程。他们把节省下的这些成本与顾客共享，向顾客提供1%的折扣。因此，50万美元的1%，就是5 000美元，这还是非常可观的一笔费用节省。据估计，eReality网站2004年至少帮助客户节省了830万美元。对顾客而言，更多的选择、更低的价格和更简单的购买方式对自己非常重要。通过网络服务，顾客可以获得更多的信息、更直接的折扣和更简化的购买流程。

实际上，有些新的中间商已经开始绕开传统的房产中介了。例如，ISoldMyHousecom就在网上列出了房源信息，让卖房人直接和买方完成交易。但大部分房地产网站还是保留有中介服务。这些房地产中介也建立了自己的网站，并在网上列出了富有竞争力的价格。美国房地产经纪人协会(National Association of Realtors)在Realtorcom网站上列出了所有房产中介成员的信息，为顾客提供200多万个房源信息，顾客可以通过区域、房型和价格来搜索自己期望的房子。然后，顾客可以在网上了解房子的具体情况，看到房地产经纪人的照片并在网上进行视频看房。所有这些都意味着顾客拥有了更多的选择、更有价值的信息和值得信任的建议。

另外，还有一些房地产公司利用第三方调研来了解顾客的满意度，并把这些调研结果展现在自己的房地产标识上。例如，GMAC房地产公司实施了一项名为“金牌服务项目”（Premier Service Program）的计划，了解并塑造顾客的服务期望，然后通过具体的承诺条款确定自己所提供的服务标准。在交易完成之后，由第三方质量服务认证机构对GMAC所提供的服务进行评价。GMAC知道，这种由第三方所提供的调查结果更能令顾客信服。