当你看完母亲的这8个谎言，你是否也想到了母亲为你所做的一切？为你留的饭菜，为你送的冬衣，为你攒的学费，为你流的眼泪……想到这些，你还有理由消极地对待生活和工作吗？

4．产生消极心态的6个原因

积极的心态有其动力源泉，消极的心态同样有其产生的原因。

（1）没有目标

很多服务员认为从事服务行业就是吃青春饭，干一天是一天，从来不想着给自己设定一个目标。没有了目标，也就没有了努力的方向，每天的工作就成了机械式的，心态自然也就很消极了。

（2）受外界影响，害怕失败

有的服务员很容易受到外界的影响，像墙头草一样风吹两边倒，而且害怕失败，在工作中缩手缩脚，有畏难情绪。

案例

一天，很多青蛙相聚到一座山下。一只年长的青蛙说：“咱们进行一次比赛吧。前面有一座高山，看看我们能不能爬到山顶，谁第一个冲到山顶，我们就奖励他。”

哨声一响，这些青蛙就拼命地往上爬。在爬的过程中，有三五只青蛙“啪”的一声掉了下来。一只老青蛙就沮丧地说：“看来咱们今天这个比赛没太大意义了，谁也没法爬上去。”话音刚落，又一批青蛙掉了下来。正当大家都很失望的时候，只见一只小青蛙正奋力地往上爬，它跌倒了再爬起来，反复了无数次，最终爬到了山顶。

等这只小青蛙下来的时候，其他的青蛙都蜂拥而至，问它为何能够爬到山顶。原来这只小青蛙是个聋子，听不见别人在说什么，它只是按照自己的目标往上爬，奋勇向前，最终到达了山顶。

很多服务员也像案例中的大多数青蛙一样，容易受外部因素的影响，轻易就放弃自己的目标，心态容易变得消极。如果一直以这种心态工作，只能永远做一个干体力活的服务员，不可能成为一流的服务员或者优秀的酒店管理者。

（3）喜欢抱怨，推脱责任

有的服务员出了问题总是喜欢从别人身上找原因，埋怨同事不配合，埋怨大厨太粗心，埋怨主管太苛刻，埋怨顾客太挑剔。总之，就是不说自己有问题。在这种心态的驱使下，他们在工作中就会变得越来越消极。

案例

小王刚刚被提升为客房部的领班，他很想把员工带好，可是试了很多方法，效果仍不理想。当领导找他谈话的时候，他强调说：“员工都不配合我，我说什么，他们就都反着来，真是让人窝火；员工素质也挺差的，基本的礼仪都不懂，学什么都慢，还不主动，真是太难管了。”

领导就问他：“你觉得自己有问题吗？”小王想了想：“我觉得我做得还可以，都是按照公司的规定进行管理的。”领导无奈地摇了摇头：“工作意味着责任，每个人都要对自己的工作负责，如果总是抱怨别人，自己就会永远在原地踏步。你要好好反思一下自己。”小王陷入了沉思中。

案例中的小王就是一个只会抱怨别人，而不从自身找原因的人，所以他总是做不好管理工作。尽管他是领班，但这个道理对服务员也是适用的。工作中出现了问题，先要从自身找原因，看看自己哪个环节没有做好，下次改正，只有这样才能取得进步。

（4）不相信自己，对自己缺乏信心 

信心是一个人成功的关键，如果没有信心，就做不好任何事情。服务员的工作就是要天天与顾客打交道，如果没有信心，就很难与顾客进行愉快的交流，也就很难赢得顾客的信任。

案例

服务员小张刚参加工作，性格很内向，对自己很没有信心。一天，有客人要点菜，让她给推荐一下，她觉得自己刚来，对酒店的菜肴不是太熟悉，还是让有经验的服务员给推荐比较好。

于是她就对客人说：“真对不起，我刚来这里，还不是太熟悉，我让老服务员给您推荐吧？”客人有点儿不高兴：“做服务员，还不熟悉自己酒店的菜？让你推荐，还找理由。算了，我们自己看吧！”小张更紧张了，连连说：“对不起，对不起！”

案例中的小张缺乏自信，就拿不熟悉酒店菜肴当借口，最终惹得客人不高兴。其实她可以结合客人的需求，给客人推荐几种她比较熟悉的菜，这样既能让客人满意，又能推销酒店的菜肴。

（5）好高骛远，不切实际

有的服务员好高骛远，认为自己能力很强，理应得到提拔。当服务员没多久，就想着当领班。如果没有当上领班，就会变得消极起来。每个人都要根据自己的实际情况确定目标，目标不仅要具有一定的挑战性，还要具有可行性，不能脱离实际。

（6）不能坚持，看不到未来

服务行业是一个比较辛苦的行业，一线服务员的工资也不高。所以，要想成为一名优秀的服务员，不能仅凭三分钟的热度，而要坚持不懈，每天进步一点点，总有一天会成功的。

案例

有两个刚毕业的大学生甲和乙，同时到一家酒店做客房部服务员。甲认真学习酒店的相关知识，还主动向老员工请教，没过多久就能熟练地接待客人了。领导认为这个小伙子很踏实，就不断地栽培他，让他去参加各种培训。

乙天天抱怨工作太累，做什么事情都不尽力，还总是推卸责任。干了一段时间后，认为工作没意思，就跳槽到另一家单位。但不久之后又认为在那家单位工作也没有意思，于是又换了一个工作。就这样，他不停地换工作，不停地折腾，像一个挖井的人，不停地换地方，可是始终找不到水。而甲在酒店里越干越好，很快就当上了客房部的领班。

案例中的甲是一个坚持不懈的人，踏踏实实地干好本职工作，最终取得了成功；乙则是一个只有三分钟热度的人，哪份工作都做不好，最后只能一无所获。要想做一流的服务员，必须像甲那样一步一个脚印，一天一点进步。

5．20/80法则

积极心态和消极心态对人们的影响，产生了20/80法则。

（1）20%的富人,80%的穷人

具有积极心态的人往往是富人，具有消极心态的人往往是穷人。富人占20%，但掌握着世界上80%的财富；穷人占80%，却只能掌握世界上20%的财富。

服务员也应该让自己成为具有积极心态的人，成为世界上那20%的富人。

（2）20%的人用脖子以上赚钱,80%的人用脖子以下赚钱

具有积极心态的人用脖子以上，即用思想、智慧去赚钱；而具有消极心态的人用脖子以下，即用体力去赚钱。

服务员的工作离不开体力劳动，但专业的知识、优雅的礼仪、良好的沟通能力会给这份工作增色不少。服务员应加强这些方面的学习，争取成为用脖子以上赚钱的人。

（3）20%的人积极思考问题，80%的人消极思考问题

具有积极心态的人积极思考问题，永远往好的方面想，始终想着如何取得成功；而具有消极心态的人，一受打击就往坏的方面想，一跌倒就再也爬不起来。

服务员天天与顾客打交道，有些顾客会很挑剔，甚至会投诉服务员。这时候，具有积极心态的服务员会认为自己应该好好提高业务能力，下次要做得更好；具有消极心态的服务员则认为顾客是在故意找茬，以后工作的时候就更不用心了。