（4）20%的人买时间，80%的人卖时间

具有积极心态的人买时间，具有消极心态的人卖时间。具有积极心态的人会争取时间，每一天都过得很充实；而具有消极心态的人在卖时间，认为自己的时间很充裕，得过且过，消极怠工。

服务员应该为自己制订计划，利用好每一天的时间，一步步实现自己的目标。

（5）20%的人做事业，80%的人做事情

具有积极心态的人做事业，具有消极心态的人做事情。具有积极心态的人很认真、很敬业；具有消极心态的人缺乏责任心和敬业精神。

做事业的服务员天天想着如何把工作做好，如何提高顾客的满意度，如何为酒店提高销售额。而做事情的服务员则认为自己的工作就是端盘子，工作的目的也就是为了那点儿工资，干一天算一天。

（6）20%的人想我怎样才能有钱，80%的人想我要有钱会怎样

具有积极心态的人总是想，我要怎么努力才会有钱，怎么努力才能成功；具有消极心态的人会想，我要是有钱，该做些什么。一个人不努力，只是一味地空想，永远也无法取得成功。

服务员不要天天想着赚了大钱能干什么，而是要多想想怎么努力才能赚大钱。

（7）20%的人有目标，80%的人爱瞎想

具有积极心态的人具有明确的目标，为了达到目标会全力以赴；具有消极心态的人总是幻想自己有一天会成功，但没有明确的目标。

服务员要为自己设定短期和长期目标。短期目标，例如这个月熟悉酒店的所有产品，或者掌握与顾客沟通的技巧。长期目标，例如一年后争取当上领班，两年后当上主管，等等。有了目标，才有动力，才能一步步地走向成功。

（8）20%的人放眼长远，80%的人在乎眼前

具有积极心态的人放眼长远，他们不会在乎眼前的一点小恩小惠，只在乎如何才能实现目标；具有消极心态的人在乎眼前，会为了一些蝇头小利而忘记人生的大目标。

服务员的工作看起来不起眼，但优秀的酒店管理者都是从基层干起的。不要过于看重眼前，要努力提高业务能力，争取有一天也能成为优秀的管理者。

（9）20%的人重复做简单的事，80%的人不愿做简单的事

具有积极心态的人重复做简单的事，具有消极心态的人不愿做简单的事。服务员看似每天都在重复做着简单的工作——端盘子、送茶水、点菜。但海尔集团的张瑞敏曾说过：不断地做平凡的事就是不平凡，天天做简单的事就是不简单。服务员如果每天都能把简单的工作做好，最终就能成为一个不简单的服务员。

（10）20%的人想如何才能办到，80%的人想不可能办到

具有积极心态的人总是在思考如何才能办到，具有消极心态的人的口头禅常常是“不可能”。

服务员要经常面对突发事件，具有积极心态的服务员总能想尽办法解决问题，具有消极心态的服务员只会手足无措，解决不了问题。

（11）20%的人相信自己会成功，80%的人受曾经失败的影响

具有积极心态的人有明确的目标，有极强的执行能力，相信自己一定会成功；具有消极心态的人往往会受曾经失败的影响，做事情畏首畏尾，一遇到问题，就轻易放弃。

（12）20%的人喜欢鼓励别人，80%的人喜欢批评别人

具有积极心态的人总能发现别人的优点，能不断地鼓励身边的人；具有消极心态的人总是看到别人的缺点，总喜欢批评别人。

服务工作就是与顾客沟通的工作，服务员要多发现顾客的优点，每天有意识地赞美顾客。

明白了积极心态和消极心态的影响，对于服务员来说还远远不够，要做好服务工作，还要明确以下的九个问题。

服务心态自我九问

1．我们为什么来酒店工作

酒店是现代城市的地标，是政治、经济、文化活动的重要场所，是高雅生活的样板，是家人和朋友情感维系的空间。你对酒店有没有这样的理解？只有深刻认识酒店的意义，才能真正把工作做好。

酒店能给我们带来什么呢？酒店给了我们最基本的生存条件，给了我们工资、福利；我们在酒店认识了很多朋友，积累了自己的人脉；酒店增强了我们的工作技能，提高了我们的附加价值；酒店工作开拓了我们的视野，让我们的生活更充实。

上面这些，我们有没有思考过呢？酒店能给我们带来这么多财富，我们在这个大舞台上应该发挥自己的优势，努力工作，成为一名优秀的酒店人。

2．我们很在乎工资吗

服务员的工资一般都很低，这就导致有些服务员天天抱怨工作累，赚不到

钱。但我们应该想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物质财富，

还有很多无形的财富，如酒店给我们的培训、我们在酒店工作中获得的经验等。

案例

有两个和尚，一个叫悟能，一个叫悟净。他们每天都去同一个地方挑水，不久，他们就成了好朋友。有一天，悟能发现悟净没有下山来挑水，就觉得悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天，悟净还是没有下山挑水，于是悟能就去看望他。

一进庙门，他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊，就问道：“悟净，难道你不用挑水吗？”悟净笑着把悟能带到旁边的一口井边，告诉他：“我以前每天也和你一样下山去挑水，但是我每天还会抽一个小时的时间挖井，经过一个月的时间，最终水到渠成，现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”

这个故事告诉我们，我们应有意识地去“挖井”，去积累自己的知识、经验，不断提升自己。作为服务员，不要老是想着自己的工资有多少，而是要努力积累无形的财富，为未来的成功打好基础。

3．我们有清晰的定位吗

每个人都要对自己有一个清晰的定位，明确一个努力的方向，不要把自己限定在现有的位置上，要最大限度地发挥自己的潜能。

案例

有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，他们出来的时候，手里还拿着汉堡包。于是他对妈妈说：“妈妈，我也想去餐厅吃汉堡包。”妈妈为难地说：“孩子，我们是穷人，只能吃得起馒头，吃不起汉堡包。”妈妈不停地向这个孩子强调他们是穷人。

很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，孩子闹着要吃汉堡包，能不能给孩子一个。船长告诉她，所有的饭钱都已经包含在船票里面了。

我们可以反思一下，我们是否也经常给自己这样定位：我只是一个初中毕业生，干不了这个工作；我只是一个普通员工，做不了管理工作；我水平有限，这个项目太难了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作为了……

其实，不论我们现在是什么学历、职位，只要我们对自己有一个清晰的定位，明确自己努力的方向，最终可以超越自己，取得意想不到的成绩。