【画面】

在某酒店前厅洗手间的检查栏里贴着这样一张字条：

检查时间：2010年5月10日中午12点10分

检查结果：洗手液已用完，马桶盖需更换

检查人：领班张婷

检查时间：2010年5月10日晚7点22分

检查结果：洗手池镜面有水迹，垃圾筒边有手纸

检查人：经理李宇

可是，当顾客来到卫生间时，发现马桶盖依然没有更换，镜面上仍然有水渍，垃圾桶边仍然有手纸。为什么在酒店领班和经理相继跟进后，问题还是得不到有效解决？原因在哪里？

【画面】

某酒店要求员工每20分钟打扫一次洗手间，每天清理死角卫生一次。可实际上，员工一般情况下每天只打扫两次洗手间，并且很少去清理死角的卫生。为什么酒店有严格的卫生制度，可是员工执行起来却大打折扣呢？

【画面】

某酒店经理一直强调员工的工作服要常洗，要保持清洁，他却在月底时接到了顾客的投诉：服务员的工作服太脏，严重影响了顾客的食欲。果然，他发现不少员工的工作服已经沾满了污渍，特别是后厨的厨师们。于是，他下令限期整改，以提高酒店的服务质量。可是，月底检查时，他发现后厨的师傅们的衣服还是很脏。出现这样的问题，原因在哪里呢？

上面三个画面反映的正是酒店管理的又一个难题：为什么工作任务布置得很好，可总是执行不下去？酒店没有相应的制度和纪律吗？酒店没有严格的工作标准吗？员工没有完成工作任务的能力吗？都不是。造成这些问题的原因正是员工执行力差，甚至完全没有执行力。所谓执行力，就是能不折不扣地，按时、保质、保量地完成工作任务的能力。想想自己的员工，在接到任务后，他们能高效地执行吗？很多酒店经理都摇着头表示很无奈。

那么，到底是什么造成了酒店员工执行力差呢？又该怎么去提高大家的执行力呢？

谁“动”了酒店的执行力

1.倾听员工心声

为了查清酒店员工执行力低下的原因，我曾经走访过某酒店的员工，与他们就执行力问题做了一次深入的探讨交流。

【画面】

酒店服务员：如果说执行的时候出现差错，我想还是我自己的理解能力不强，听不明白上级对我的指示吧! 

当服务员说出这句话的时候，作为酒店的经理，你有什么样的感触？酒店的服务员有着提高执行力的愿望，可又是什么最终导致他执行力低下呢？酒店经理是否也应该检讨一下自己在授权过程中与服务员的沟通交流顺畅吗？下达的指令够明确、够清晰吗？服务员真的听明白了吗？

【画面】

酒店领班：我觉得，执行力的障碍不在于我自己愿不愿意去执行，主要在于经理没有交代清楚具体的标准和内容。事情总是笼统而模糊，我不能完全理解，甚至不知道如何入手。并且，经理也不能及时地对我进行指导。所以，我有时只好按照自己的想法去做，结果做出来时往往又不能让经理满意。比如，经理提出一定要做好交接班工作，可并没有说明“好”的标准是什么。就拿做好交接班记录来说，我们做的就是交代清楚下一班要做的事情，把自己负责的区域做好后再下班。结果，交接班工作做得不到位时，却不知道该去追究谁的责任。并且，酒店做出的处罚结果也总是不太公平，不能令我们员工心服口服。我有时就觉得，上级领导的表率作用不够，他们都达不到标准，没有资格要求我们下属达到。 

看了这段话，你有什么样的想法？暂且不去追究这位领班是不是在推卸责任，单单从他嘴里，我们就能看到酒店经理的四个失职：第一，没有交代清楚任务；第二，没有及时跟进指导；第三，没有做到奖罚分明；第四，没有起到表率作用。

【画面】

酒店经理：高效的执行力，来源于完善的规章制度。完善酒店的各项规章制度，把每一项工作都进行细致的规定，我们在工作时就可以有条理地做事了。因此，我们一是要完善自己的制度，摒弃“以人管店”的方法，而改为“以制度管店”；二是要提高员工的综合素质，让他们更好地执行上级下达的任务。

酒店经理思考问题时站的高度与领班和服务员不同，他首先想到的是管理制度，他要用完善的制度管理员工，管理酒店；然后他想到了提高员工的综合素质，因为只有高素质的员工才会更有效地去执行上级下达的任务。

案例

41岁的刘女士在重庆某酒店做经理，她说过这么一句话：“迎接顾客，不应该老待在办公室里。”那她是怎么迎接顾客的呢？

只要没什么重要的事情，每天下午5点，她都会准时站到大门外和门童、迎宾一起接待每一位到来的顾客。每当有车辆停靠门前时，她总是第一个上前开车门。

她说：“经理代表着酒店的最高形象，我的职业装和其他人不一样，顾客看到酒店经理亲自出来迎宾，心里自然非常高兴，特别是老顾客，他们会觉得很有面子。我认为，一个好的酒店经理不应该老待在办公室里，而应该奋战在工作的第一线，要给员工做好示范和表率。你接待顾客的一举一动,都会潜移默化地影响你的员工。总之，有怎样的酒店经理,就会有怎样的员工。”