有一次我在济南搞培训，培训结束后，我就到处走访市场，顺便对同市场内的其他品牌进行调研。为了顺利开展调研工作，我装成一名普通顾客进入了一家地板门店，店员非常热情地接待了我。由于职业习惯，我就问了她几个问题，她非常认真地回答了我的问题。然后，那位年轻的店员非常客气地问我：“老师，您也是卖地板的吧？”她的提问让我感到非常吃惊，她是怎么发现我的身份的呢？我笑着对她说：“是啊！我也是做地板行业的！前几天我还跟你们周总见过面呢……你能告诉我，你是怎么看出我是做地板行业的？”店员笑着对我说：“欢迎您来指导工作！我看出您是同行主要通过这三个方面：您对我们店的装修风格非常感兴趣；您问的问题太专业了，一般顾客是问不出这样的问题的；您对每款产品都很关心，而一般的顾客只是关心他自己喜欢的那几款产品。”我心里不由得赞叹，她在观察顾客的同时对其进行了细致的分析，能够大概判断出顾客的身份，能够做到这些的店员真的不多见！

店员要通过对顾客的观察、分析和判断，确认顾客的真实身份后，再进行有针对性的销售，避免出现说得越多，距离顾客的需求越远的情况。

（四）突发事件突发事件包括水灾、火灾、地震、台风、雷击、火山爆发、海啸等。台风、水灾可以通过天气预报得到信息，而火灾、地震由于其特殊性，不能事先得到预报，这就要求店员在日常工作中，牢记门店的撤离路线。当发生火灾、地震的时候，店长应该成为撤离工作的第一负责人。如果店长不在，应该由店员组织指挥，保证能够在第一时间带领顾客撤离现场。突发事件的处理原则： （1）店长在平时应做好突发事件的解决方案。 （2）店长无论什么时候，都必须掌握门店的逃生路线。 （3）突发事件发生时，店长不要慌张，要以最快的速度确认突发事件的真正原因。 （4）店长要尽快与所在企业负责人联系，汇报事件进展，寻求企业的帮助。 （5）店长要冷静处理事件，不要因小失大，店员和顾客的人身安全最重要。 （6）店长必须带领店员和顾客学习使用救生设备。