1微笑。微笑是人类最美的语言，是一种非常友好的表达方式。微笑不仅能让人身心放松，而且还能拉近人与人之间的距离，营造出良好的沟通氛围。

2主动。销售过程是一个主动交流的过程，店长只有积极主动地与顾客交流，才能了解顾客的需求、满足顾客的需求。

3热情。热情体现着一种积极的工作态度，店长必须以饱满的热情开展工作，并感染顾客，最终实现销售目标。

三、挖掘顾客的需求在结束了主动迎接的流程之后，店长要尽快进入销售状态。很多店长总是拼命地介绍产品，而忘记了了解顾客的需求。不了解顾客的需求，就很难为顾客推荐满意的产品。顾客需要什么样的产品？是顾客自己用还是替别人买的？哪些产品功能符合顾客的需求？尽管顾客给店长的时间有限，但是店长必须了解顾客的需求，并进行相关产品的推荐。调查研究发现，大部分顾客首先关心的是产品价格和款式，其次是产品功能，再次看有没有优惠、促销活动，最后才关心产品的售后服务。因此店长在销售过程中，要结合顾客的需求，进行产品的推荐，并且最大程度地将产品的优势告诉顾客。

(一)了解顾客的消费能力在门店销售过程中，店长首先要了解顾客的消费能力：顾客最需要购买的产品是档次比较高的，还是档次居中的，还是经济实惠的。店长要在了解顾客消费能力的基础上，再进行有针对性的销售，这样的销售才有效。顾客不会轻易告诉店长想购买哪种价位的产品，甚至有时候他们所表达的需求与实际需求还存在着很大的差异。顾客的消费能力体现在其对哪一类产品感兴趣上，店长要通过细心的观察、耐心的引导，来确定顾客的需求。在互动过程中，店长要确定顾客对哪一类或者哪一款产品比较感兴趣，然后再进行有针对性的销售。

（二） 了解顾客的消费类型〖*2〗1节俭型节俭型顾客的特点是非常勤俭和节约。这类顾客在选择产品的时候，更加注重产品的实用性。他们受外界宣传的影响比较小，不是特别注重产品的品牌。对于这一类顾客，店长的销售用语要从产品的品质入手，着重强调产品的质量和性价比。节俭型顾客主要包括：中老年人、工薪阶层和农民。2保守型保守型顾客的消费态度比较严谨，他们习惯于传统的消费方式，对新产品、新观念接受比较慢，常常对产品的质量和价格等持比较怀疑甚至抵制的态度。在选购产品的时候，他们喜欢购买比较传统的款式，或者购买身边人推荐的产品。保守型顾客主要包括：知识分子、中产阶级。3随意型随意型顾客的消费态度比较随意。这类顾客的生活方式比较自由，选择产品时随机性比较大，没有明确的目标。由于没有确定具体购买哪一类产品，所以这类顾客选购产品的标准多元化。他们从多种渠道获得市场信息，受外界影响较大，经常受促销信息的影响。随意型顾客主要是高端人士。

（三）了解顾客的消费需求〖*2〗1询问 (1)主动了解顾客的需求。店长在销售过程中，应该主动询问顾客对产品的类型、款式、性能等的需求。同时，根据顾客对产品的了解程度，判断其购买的紧迫性。询问应该简单直接，一步到位，不要采用连珠式和进攻式的询问方式，避免引起顾客的反感。 (2)寻找与顾客的共同点。每个人都希望与自己熟悉或者有共同点的人打交道，顾客更是如此。因此，店长在了解顾客需求的过程中要寻找与顾客的共同点，包括喜好、观点、思路等。例如：顾客喜欢的产品，店长也要表示喜欢；顾客表达的观点，店长也可以表示认同（原则性问题除外）；顾客认同的家居设计思路，店长也要表示赞同。 (3)封闭式提问方式。封闭式提问方式采用“是”或者“不是”来提问，最大的特点是能够根据事先设计好的销售话术，进行销售的引导，合理地利用有效的销售时间。例如：店长：“先生，您是第一次来我们门店吗？”顾客：“是的，第一次来。”店长：“您对产品的环保性能要求高吗？”顾客：“很高，因为我们家里有个四岁的小孩。”店长：“哦，这样啊，我们家的小孩也是四岁。”(4)开放式提问方式。开放式提问能得到较多的信息，这些信息，店长通过其他方式不容易获得。例如：店长：“先生，您购买家具的总预算大概是多少啊？”顾客：“大概50000元吧！”店长：“先生，您能够告诉我，您家里的装修是什么风格的？”顾客：“欧式风格！”店长：“欧式风格今年非常流行，我们门店就是专门销售欧式家具的。”顾客：“好啊！你给我介绍介绍吧！” (5)封闭式和开放式提问使用的注意事项：如果店长对顾客的需求了解得比较少，应该使用开放式提问；如果店长对顾客的需求了解得比较多，可以使用封闭式提问。同时，店长要注意顾客的性格。如果顾客比较外向，就可以使用开放式提问，这样可以获取更多的信息；如果顾客比较内向，最好使用封闭式提问，因为内向的顾客不善于表达。2倾听倾听是店长必备的专业素质之一，店长要用心倾听顾客的需求，这是对顾客的一种尊重。店长在听顾客讲话的时候，要注意以下三点：不要随意打断顾客的讲话，只有通过倾听才能了解顾客的购买意图，进行有针对性的销售；适时适度地鼓励和认同顾客，在顾客提出专业意见的时候，要给予鼓励和赞同；努力记住顾客说过的话，并且适时地应用到自己的销售话术中去。如果没有听清楚顾客说的话，可以礼貌地让顾客再重复一遍。

四、与顾客建立互信关系店长与顾客建立信任的过程是顾客认可品牌、认可产品、认可服务的过程，与顾客的信赖一旦建立起来，购买的过程就水到渠成了。那么，店长如何赢得顾客的信任呢？可以从以下几个方面入手：（1）产品专家：熟悉行业、熟知产品。（2）私人顾问：了解需求、针对解决。（3）专业形象：着装得体、举止大方。（4）朋友身份：真诚热情、反应敏捷。在门店销售过程中，店长给顾客的第一印象非常关键。顾客从进入门店起，就在观察店长的服务，通过观察来判断店长是否值得信赖，从而决定是否购买产品。