门店的销售是如何进行的？

如何识别顾客的购买信号？

店长应如何安排促销活动？门店最主要的职能就是销售产品，作为门店的店长，最重要的就是带领店员做好产品销售的组织和管理工作。一、门店的销售过程顾客每次的购买过程都需要一定的时间，尤其是耐用消费品的购买过程更复杂，顾客不但要比较产品本身，同时要比较品牌、价格、服务和产品的价值等。根据家居建材产品销售的特点，我们把门店销售的过程界定在顾客进入门店到顾客实现购买。很多销售方面的书把门店服务的结束界定在顾客离开门店。实际上，顾客有真正的购买需求，却没有购买，那么购买过程就没有结束。店长要根据顾客的购买需求来进行产品的推荐，直到顾客购买为止。从顾客进入门店开始，销售过程可分为以下六个步骤：第一，迎接顾客。第二，挖掘顾客的需求。第三，与顾客建立信任。第四，介绍产品。第五，处理顾客的异议。第六，达成销售目标。二、迎接顾客顾客来到门店，店长要积极主动地迎接。对于顾客来说，他们是到了一个陌生的地方，在心理上处于弱势，当然希望一进门就能得到店长的主动迎接。店长要把握好主动迎接的尺度，不能不热情，事实证明对顾客的冷淡会使70％的顾客选择离开或者不会再来；也不能过于热情，要给顾客一个思考和享受购物的空间，避免那种压迫式的迎接模式。主动迎接是销售流程的第一步，也是店长最重要的专业素质之一。根据销售情境不同，我们把主动迎接分为四种方式：问好式、切入式、应答式、迂回式。（一）问好式〖*2〗1使用情境顾客进入门店两米左右的距离，店长就应该问好，这表明你已经注意到顾客的光顾，并表示真诚的欢迎。2使用方式通常的开场白是：“您好！欢迎光临××专卖店！”在问好的时候，店长要注意，一定要加上品牌名称，这就是顾客为什么要听你讲的原因。因为你是专业品牌的销售顾问，顾客需要的就是专业人员的建议。开场白结束之后，店长要观察顾客的行为。如果顾客非常愉快地接受了你的问候，并主动与你沟通，那么你就应该趁热打铁，积极为顾客提供服务；如果顾客对你的欢迎词表现得非常冷淡，并且有抵触情绪，你不要急于向顾客提供服务，而是要采取迂回的方式。例如：给顾客倒水，请顾客坐下来，或者给顾客递上产品资料。如果顾客能够坐下来听你介绍产品，那么你距离成功就越来越近了。

经典案例：早到的欢迎，迟来的服务有一次，我去国内某著名家纺企业的门店去购物，刚刚进入门店，全体店员就整齐地喊道：“欢迎光临！”听到如此整齐的欢迎，我为之一振，购物的热情马上来了。服务口号虽然不错，服务表现却不怎么样。我在门店内逛了大约三分钟，这期间没有一个店员上前为我提供服务。我看中了一款床上用品，试图找店员给介绍一下，半天也没找到人。我失望地准备离开，这时全体店员又非常整齐地喊道：“欢迎下次光临！”我真不知道，下次光临会是何年何月。

家居建材类产品属于耐用消费品，顾客对此类产品一般都不是特别了解。案例中的店员没有及时向我介绍产品，我也就失去了购买的欲望。在销售过程中，店长要记住一点：当顾客对产品需要进一步了解的时候，一定要在最短的时间内出现在顾客面前，给顾客介绍产品，让顾客买得放心，买得舒心。

（二）切入式〖*2〗1使用情境在销售过程中，店长已经向顾客表示了欢迎，但是顾客没有积极响应，他们喜欢自己寻找产品。面对这样的顾客，店长就要采取切入式的服务，仔细观察顾客的行为，看看顾客对哪种产品感兴趣。

顾客对产品感兴趣的信号

调查和研究发现，顾客一般做出这样的姿势和动作时，就表示他已经对某款产品感兴趣了，这个时候店长要及时地切入。

这些姿势和动作包括：1驻足思考：顾客开始仔细观察产品，停下脚步，仔细观察和思考。2触摸感受：顾客开始触摸产品。3环顾左右：顾客环顾左右，开始寻找店员介绍产品。4研究产品：顾客开始翻看产品资料；仔细观察价格标签。2使用方式 店长发现顾客有购买信号的时候，应该主动打招呼，并及时了解其需求，然后发出成交信号。切入式开场要根据顾客的需求调整，店长要用具有亲和力的语言介绍产品，还要在比较短的时间内了解顾客需求，迅速切入主题。因为，此时顾客对产品已经有了一定的印象，会提一些问题要你回答。你要根据顾客的需求及时进行解释和说明，并根据顾客的反应提出成交的要求。

经典案例：服务总在离别后有一次，我去某品牌门店进行市场调查，进入门店后，店员及时地表示了欢迎，并跟在我身后，准备找机会向我介绍产品。不一会儿，我发现一款男装比较适合我，便伸手摸了一下，并翻看了价格标签。而这个时候，店员却没为我提供任何服务，只是用疑惑的眼神看了看我。就在我准备离开的时候，那位店员如梦初醒般地开始介绍，而此时我已经没兴趣了，转身离开了门店。

案例中的店员没有观察到我的购买意愿，因此错失了销售良机。在销售过程中，顾客表现的任何细节都很重要。作为店长，要认真观察顾客的行为，当顾客发出某种购买信号的时候，要及时跟进，不要错过销售的时机。

（三）应答式〖*2〗1使用情境很多顾客已经来过门店，对产品有了一定的了解，他们一般不等店长问好，就开始向店长提问。这个时候，店长就可用应答式，解答顾客提出的问题。2使用方式应答式比较简单，顾客提出不明白的问题，店长直接回答。在这个过程中，店长比较被动，要尽量化被动为主动，在了解顾客需求之后，迅速引导顾客的购买行为，帮助顾客下购买决定，最终达成销售目标。（四）迂回式〖*2〗1使用情境如果是熟悉的顾客，店长不能用教条的“您好！欢迎光临××品牌”来做开场，这样会无形之中拉开与顾客的距离。店长要像对待老朋友一样跟顾客打招呼，这样能让顾客感到轻松、亲切。2使用方式店长不要用刻板的方式跟老顾客打招呼，要真诚地跟老顾客问好。例如：“王先生，今天带孩子一起来逛街啊，您的孩子可真漂亮！”“李姐，您今天的发型真漂亮，在哪里做的啊？”