顾客满意度不仅能够留住老客户，同时还能开发新客户

清朝时，红顶商人胡雪岩十分重视对顾客的服务，将顾客的满意作为自己经商的根本。他要求凡出自胡庆余堂的药品一律货真价实，并要求员工必须遵守“戒欺”的店规。凡事以顾客为上，遇到药品质量不高要收回调换时，不得怠慢，直到顾客满意为止。

一次，一名来自远方的客人在胡庆余堂买了一盒胡氏辟瘟丹，结果打开一看，发现药有杂味。于是，他前来退货，胡雪岩听说后，上前审视药丹，结果，发现是因新换药柜引起药物串味。他随即向顾客致歉，并令店员另换新药。谁知，此药已经售完。为免远道而来的客人失望，胡雪岩将客人留宿家中，并承诺三天之内必把药丹亲自奉上。果然，三天后，这名客人拿到了新的药丹，客人在感动之余更是对胡庆余堂的服务赞不绝口。

后来，凭借优质的药品和服务，胡庆余堂的规模越办越大，百年来几遭磨难而经久不衰，至今仍享誉国内外。

胡雪岩坚持将顾客的满意放在做生意的第一位，才取得了日后生意和人生上的成功。作为一代药商，他留给后人的致富秘诀也是此条。其实很多优秀的企业家都将顾客是否满意视为成功的不二法门。在经济学中，有这样一个词语用来充当顾客是否满意的标尺角色，即顾客满意度。

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等的吻合程度如何。

一般来说，消费者在使用商品（包括有形产品和服务）以后，会根据自己的消费经验，对商品作出一个自我评价，并在此评价的基础上形成对该产品的态度，即是否感到满意。在别人眼中，消费者的这种感受充其量只算作是一种心理活动，但在善用统计和测量的经济学家看来，这种满意同样是可以被评估和测量的。如同其他的生活数据一样，满意也可以利用定量的计算方法来衡量，而这个衡量的结果就是顾客满意度指数。

此时，有人就会问了，“满意”怎么可能会被测量出来呢？生活中还存在着这样一个公式：满意=实际效果>预期。也就是说，对于我们来说，当在购买和接受服务之前，都会预先设想到我们应该会有怎样一个体会，也就是说有一个期望值。

自然而然的，在体验产品和服务时，顾客就会产生一个实际的效果感受。倘若这些效果远远低于客户的期望值，那么客户心理就会亮出不满意的红灯；如果实际效果与期望值差不多，客户会感觉到一般满意；如果实际效果超过了期望值，甚至带来惊喜，客户就会非常满意。

举一个简单的例子：

斯宾诺的西装里经常携带大量的发票及各式收据。一次洗衣服时，西装里有一张数额不菲的支票被洗了，等到发现时，支票已经残损不堪。这张支票足以让他破产。当他听说英国银行新提供了一种服务，能将破损的支票还原。尽管斯宾诺对这种服务并不抱太大期望，但他还是走进了银行。经过一番鉴定后，果然，斯宾诺得到了全部的钱。于是，当银行的服务员让他为服务打分时，斯宾诺毫不犹豫地给出了满分！

在这个故事里，当斯宾诺听说银行有恢复残损支票的服务时，我们可以假定他对银行服务的预期评价为30（假定顾客评价100时为满意），而当他得到全额的还款时，现实就远远超出了自己的预期，他不仅对此感到满意，甚至还很激动，则我们可以假定他的实际效果评价为120。通过这样的数值表示，我们就能很清楚地看到斯宾诺的满意程度。同样地，很多其他的服务也都可以通过一系列的数理测量和计算在满意度指数上体现出来，从而让我们看出顾客对产品满意的不同表现。

对于顾客来说，满意度指数越高就会对这种产品越给予承认，自然会乐意继续消费这种产品，倘若相反，则会对产品有意见，甚至于投诉。顾客的满意度指数越高，他们对企业产品的忠诚度越高，也越能更好地维护企业的顾客群体。奇怪的是，很多企业并没有重视客户流失，而是把更多的精力放在开发新的客户上，要知道：保留一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本！这一点，对于企业实际上是至关重要的。因为一句满意，就会产生一些新的顾客，也会因为一句不满意，流失掉另外一些顾客。

提升顾客满意度在发掘潜在顾客上也能起到良好的作用。潜在客户或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。他们在购买商品的时候，虽然他们对品牌的认知度不高，但是他们首先选择的就是顾客满意度高的企业的产品，这样会使他们在购物的时候能够放心消费。

经济学点睛：

很多商家都说金杯、银杯不如老百姓的口碑，因此，提高顾客满意度不仅能使老顾客得到消费满足，同时也能开发一些潜在客户。