系统和流程偏离

一家保险公司曾花大力气培训客服代表、一线服务人员和其他总部客服人员，目的是为客户提供“卓越的服务”。一年以后，该公司的风纪和服务水平有所改善，但是随后便遭遇一系列问题：沟通不畅、部门间冲突不断、错误付出巨大代价、一线业务人员和客户怨声载道、变革频频受挫、绩效呈现下降态势……于是，高管们开始试图把改进活动拉回正轨。分析显示：问题不在于员工们缺乏动力、理解错误或者漠然消极。问题的根源藏于组织系统（如信息技术、保险理赔、发展规划、绩效反馈、测评衡量等）和整个组织工作流程之中，后者涵盖跨部门的服务、客户互动和实地支持等。

这种现象在20 世纪80 年代十分普遍，后来逐渐演变成质量改进运动中的一条公理：“85/15 法则”，即只有15% （甚至更少）的错误、投诉或问题是人为造成的，85% 以上出现在组织的系统、流程或者结构上。

脱离客户需求

你花了大量的时间和精力进行改进，然而客户却对此不屑一顾，世界上再没有比这更徒劳无益的事了！许多团队和组织深陷于这种困境中。他们没有进行客户调查以得到有效反馈，便开发出新产品，提供新服务或者对已有的产品和服务进行升级改造，结果是客户毫无兴趣。客户十分关注的问题或功能要么被忽略，要么未被重视。

改进流程无力

许多组织和个人的改进活动不甚成功，原因在于缺乏纪律约束，没有严谨的改进流程。这是个很大的问题。新年伊始，大家许下愿望，然后在强烈意愿的推动下开始行动，劲头十足。可是，他们没有投入足够的时间去制定持续性的改进计划、养成改进习惯或者采取正确的改进方法，更没有花时间对改进工作中的成功、问题和教训进行总结，导致无法继续激励自己和团队成员。

如果在规划改进工作时，真正想推动有效改进的人没能够参与进来，那么改进工作必会失败。再加上沟通不畅、流程混乱，情形会更加严峻。

无法长期坚持

几年前，我想减掉20 磅体重，便虔诚地开始节食，体重最后还真的有所减轻！可是一到周末，我禁不住狂吃高热量的垃圾食品和各种甜点，结果体重猛增。我还尝试过“节律运动控制腰围法”，但由于生活方式没有改变，最终“自以为减掉”的体重又回来了。

一家服务公司的首席执行官在4 月份宣布要进行“春季大扫除”计划，即凡是想出节约成本新招的员工可以获得奖金。实际上，这项改进措施跟服务客户、改善整体流程和系统、强化组织业务重心等没有任何关联。

我们需要做出选择：在个人生活、团队和组织中仓促变革，还是把变革形成文化，持续不断地改进？

对待变革的态度愚蠢

当眼前的工作一帆风顺时，大家都不想开展长远的变革。因此，他们听任技术滞后，无视本领域发展的新趋势，也无定期进行改进的习惯。然而，这种选择终将酿成绩效危机，被对手打个措手不及，此时再急切地寻找新捷径来应对长期恶化的问题已经为时已晚。

另外一种愚蠢态度是以“我是受害者”的言辞来回避责任，认为所有的失败都是外部环境造成。受害者就像海浪中沉浮不定的软木塞，茫然无助。他们觉得命运由上天或其他神秘力量掌控，总之是自己无法左右。他们怨天尤人，把绩效不佳归罪于经济不景气、工会有问题、政治家失误、管理不善、顾客难缠、供应商不好、产业现状很糟、职业道德沦丧、股东支持不够、竞争对手太强等，单单不责问自己。