一、社区管理对于魅力社区的作用

在我国，社区管理（CommunityManagement）的概念产生于传统计划经济体制向市场经济体制转轨的时期。在这个时期，伴随着改革的不断深化，社会结构以及人们的生活方式、思想文化、行为方式等各个方面都发生了巨大的变化。夏学銮在《社区管理概论》一书中为社区管理概念做了这样的定义：社区管理就是在一定的社会环境条件下，以社区基层政权组织为基础、以社区居民和社区单位的参与为前提、以居民自治（自我服务和自我管理）为目的，为维护社区整体利益、促进社区全方位发展、提供多侧面的服务，采取一定的原理和方法，对社区的各项事务进行有效调控的过程〔1〕。社区基层政权组织、居民以及社区单位都是社区管理的主体。社区管理的内容包括社区内的各项事务，包括地区性事务、社区内部人员之间的相互关系和人际交往等互动性事务、群众性事务和社会性事务等。目前国内对社区管理的研究理论主要包含沟通理论、社会资本理论、社区治理理论、决策理论以及冲突理论等。

在国外，社区管理的提出是为了解决城市社区日益严重的犯罪、贫困、福利等方面的问题。经过十几年的探讨和摸索，虽然世界各国各具特色，但总体来说国外社区管理模式可以归为以下三类：（1）社区自治型管理模式。政府行为与社区行为相对分离，政府通过政策调节、法律制定和财政支持来实现对社区的宏观管理，而具体的社区服务项目都由非政府组织去承担和实施（典型者如美国）。（2）政府主导型管理模式。政府对社区的干预较为直接和具体，并在社区设有各种形式的派出机构（典型者如新加坡）。（3）混合型管理模式。政府对社区发展的干预较为宽松，基本上采用间接手段，主要职能是规划、指导并提供经费支持，社区中既有政府资助官办的行政性社区组织，又有官民合办即政府资助、民间主办的半行政性社区组织，还有由政府主导和策划，以自治为主、行政为辅的居民组织（典型者如日本）。这三种模式呈现出政府与社区共同治理、社会各方力量参与的局面，社区内部的力量占主导地位，社区事务自治处于相当高的水平。〔1〕

而在我国，目前主流的社区管理模式有四种：（1）深圳罗湖模式，以居住小区为基础，居委会与物业管理公司紧密结合的社区服务市场化模式；（2）上海浦东模式，以街道为单位，统一规划，政府主导，多方协力的社区共建模式；（3）佛山城南模式，以街道为单位，统一规划，政府引导，社区各方携手共建模式；（4）沈阳东大模式，按自然规模划分为社区，实行社区自治、社区内资源共享，部分政府职能交由社区承担。〔2〕除此以外，武汉汉江工作重心下移社区的做法和宁波海曙的“选聘分离”模式也引起了越来越多的重视。总体而言，我国的社区管理仍然受到政府的高度重视，突出其在服务、组织、管理方面的社会职能。

本研究中的社区管理采取相对狭义的概念，是指社区管理中涉及人的相关事务，而不包含涉及事的相关事务。本研究的社区管理包含社区沟通机制、社区事务管理、社区管理人员服务态度、社区应急处理4个方面的内容，具体细分为10个指标：社区管理事务信息公开、居民意见表达渠道、社区关于城市管理政策和措施宣传的效果、普法宣传的效果、社会公德宣传的效果、社区事务管理参与兴趣、居民矛盾调解效果、管理服务主动性、管理服务耐心程度、紧急事故处理效果。

二、居民感受的社区管理

在对社区管理事务信息公开、居民意见表达渠道、社区关于城市管理政策和措施宣传的效果、普法宣传的效果、社会公德宣传的效果、社区事务管理参与兴趣、居民矛盾调解效果、管理服务主动性、管理服务耐心程度、紧急事故处理效果10个方面社区管理工作的评价中，北京市居民满意度相对较高的是社区管理人员的服务态度，包括服务的耐心程度和服务的主动性；其次表现较好的是紧急事故处理与社区管理宣传。

1。居委会仍是居民接触最多的管理机构，服务态度获认可

（1）主动和耐心均获得较高评价，商品房社区评价偏低。

上世纪90年代以来，社区居委会已经承担着包括社区管理、社区建设、社区服务在内的多项职能。作为城市基层社区组织，社区居委会一直是居民接触最多的社区管理机构。

研究发现，日常生活中77。6%的居民和社区管理机构有过接触。其中大约六成居民接触最多的机构是社区居委会，其次为物业公司，有17。1%的居民提及。、居民对所接触的社区管理人员的评价较高，对社区管理人员的主动性评价为76。2分，对管理人员的耐心程度评价为76。8分。这说明社区的总体服务水平较高，社区管理人员对居民的服务较为主动，也较为耐心。

从上面的数据也可以看出，目前北京市居民接触的社区管理机构相对单一，反映出北京社区在社区管理组织建设方面的单薄。如果未来能够更好地发展各类社区管理机构，以及促进各类管理机构之间的有机合作，对社区的建设、活动等方面的管理都有极大的促进。下面的案例提示我们，多个社区基层组织的合作对社区的文体活动开展也是有推动作用的。

案例：开发区格林小镇社区〔1〕

充分发挥由居委会、业委会、物业公司和社区民警组成的“社区联席会议机制”的作用，四方共同参与策划，开展“三节”。邻居间通过开展邻居见面会或家庭主妇烹调大赛等活动，增进邻里感情；暑期的艺术节，由小区民乐团、合唱团、京剧社、书画社等为邻里汇报表演；金秋敬老节，关心老人心理状态，发扬众善孝为先的传统。三个节日为求调动居民的积极性，满足多种人群的兴趣需求，集合更多居民的力量。实施中将及时改善节目的内容和形式，并延续发展。

对不同居住类型的居民进行具体分析后发现，居住在1990年以前建成房屋的居民对社区管理人员主动性和耐心程度评价最高，居住于1990年及以后建成房屋的居民对社区管理人员的评价低于平均水平。从房屋来源看，居住房屋为自购商品房的居民对社区管理人员主动性评价最低（71。8分）。

（2）业委会成员最受认可，物业公司获得的评价最低。

日常接触的社区管理机构类别在很大程度上影响了居民对社区管理人员的评价水平。调查显示，和业主委员会接触最多的居民对管理人员的主动性和耐心程度的评价最高（78。6分，80。0分），和物业公司接触最多的居民对管理人员的主动性和耐心程度评价相对最低（73。0分，74。6分）。这和前面提到的“商品房社区居民对社区管理人员评价较低”是一致的。