三、结论与建议

城市社区管理的本质实际上是政府-社区关系以及政府-居民关系在行政上的反映。这种关系结成的方向、关系的构成特点以及关系中权力的分配情况都将表现为不同的社区管理现状。就本次研究来看，北京市社区管理的魅力点与问题共存，我们将就各方面给出相应的建议。

1。魅力点

（1）管理机构服务时效性强。

社区管理机构往往从宏观上关系着居民社区生活的方方面面。因此，能否及时地解决社区生活的重大问题，及时地把对居民十分重要的各种信息进行传播，是除了社区管理力度与效度以外，能够影响社区魅力提升的又一关键因素。换言之，社区管理机构应该保障落实自己服务的及时性。

从调查结果来看，无论是对社区应急事件的处理还是对各种法规与知识的宣传，居民对这些服务的评价感受都较好，表明社区管理机构提供的服务及时性强，能够做到问题的及时解决以及信息的及时下达。这种社区制度层面的闪光点无疑将成为吸引居民的魅力所在。

（2）管理机构服务态度好。

居民在社区中生活，必然要与各种社区管理机构的工作人员接触。工作人员主动积极、耐心细致的服务将为社区管理机构以及整个社区赢得魅力，也能提高居民对社区管理机构的满意度。就本次研究来看，居民对管理机构工作人员的服务态度评价相对最高，表明管理机构的服务态度较好。

需要指出的是，这里的服务态度好，并不包括居民的声音在社区管理中的体现以及与居民共同管理社区的情况。事实上，由于目前的社区管理机构多是政府行政安排而非市场竞争上岗的，因此这些组织的服务往往体现出被动性，而缺乏积极主动地吸纳居民心声的行为。

2。问题分析

（1）社区双向沟通机制缺乏。

北京社区总体来说管理机构的单向服务较好，但却未能完善建立着实有效的双向沟通机制，即管理机构没有努力搜集民意，致力于通过各种渠道与方式获取居民对社区管理以及社区管理机构的建议。或者说，社区中的意见上传机制起效甚低，未能如信息下达机制般卓有成效。究其原因，主要在于管理机构的服务理念没有把居民参与看做是社区管理的推动力量，因此更多地把工作重心放在对自身的改善之上。

我们认为，完善社区管理应该切合居民的真实所需，否则会降低工作成效。社区管理机构与居民真正做到良好沟通，肯定能够极大地推动社区的建设，也必然会提高居民对社区的归属感与忠诚度。反过来说，缺乏健全的双向沟通机制，不利于社区魅力的提高。

（2）居民自主管理意识不高。除了社区管理机构没有建立好完善有效的居民意见接纳渠道之外，居民本身缺乏自主管理社区的意识也是导致社区管理魅力提升有限的主要原因。

社区不是管理者的社区，而是居住者的社区。但调查指出，大部分居民没有在价值体系中树立以社区整体为家的观念，因此并没有主动积极地参与到社区管理中去。加上社区双向沟通机制的不完善，就更进一步地导致了居民自主管理意识薄弱的局面。而这种局面，终将形成阻碍社区管理进一步提升的瓶颈。

为了能够使社区管理朝着方便大部分居民的方向发展，为了使社区管理真正服务于所有居民，居民本身也应该出一份力，参与到社区管理中去，与相关机构共同合作，逐步完善社区管理方面的制度。

3。对策建议

（1）培养居民的社区主人翁意识。

居民对社区管理机构的服务态度评价较佳，但是对物业公司、对1990年及以后建成的社区的管理人员的主动性和耐心程度评价较低。社区居民对物业公司的服务不满意现象较为普遍，和老社区相比，新社区人情比较淡漠，物业公司管理人员应当提升服务的主动性和耐心程度，提高居民对社区的满意度。

在居民认可社区管理人员的服务态度的同时，居民本身参与社区管理活动不多、兴趣不大（1990年及以后建成的社区在这方面较为显著），这对如何提高居民社区管理的参与率提出了更高更新的要求。

而事实上，这样一个对比鲜明的调查结果也反映出了政府放权、居民参与的社区管理现状。自《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》颁发以来，各种地方规定与条令也纷纷出台，体现出了政府从“官本位，权力本位”转变为“民本位，权利本位”的服务理念与决心。于是，在微观层面就表现为议行权力的纷纷下放，这自然随之促进了社区管理人员的工作提升和态度进步。然而，由于长期以来单位制作为一种高度集中的社会控制手段已然在中国社会打下了深深的烙印，加上目前大部分社区在沟通机制的完善上仍有所欠缺，社区居民并没成为政府下放的管理权力的最终接受者。和社区公共事务、社区管理相比，大部分居民更多关心的是自己的工作和生活，与政府共同管理社区甚至自主管理社区并未成为居民生活的一个普遍化议题。

所以，与其说目前推动社区管理发展的关键是改善和加强政府管理权力的下放力度与进度，不如说是尽快培养居民的“社区人”意识〔1〕，让居民提高参与社区管理的积极性，引起居民对自身权益的重视。而这种培养工作仍需通过政府发起、社区管理组织主导的方式来展开。其实在国外，公民对社区管理的积极参与也是如此。如美国通过听证会听取民意，日本町根据区内居民的要求与政府沟通等。

另外，研究还发现，尽管随着生活节奏的加快，现代居民面临的社会压力不断加大，从而对社区生活的投入程度降低，但这不代表居民社区参与的需求也降低。事实上，中老年人、低学历者、低收入人群以及离退休人员对社区管理活动的参与兴趣较大，但可以预见的是这部分人群在能力上可能有所欠缺，而年轻人、高收入者、高学历人群虽然具备了自主管治社区的素质，却又往往缺乏太大的参与兴趣。如何培养第一部分人群的工作能力以及如何提高第二部分人群的参与兴趣，是提高社区管理中有效居民参与的直接途径，也是在未来推动社区管理工作中需要解决的一个至关重要的问题。