许晨晔表示，这种落差也一度让腾讯很不适应：“有的时候我们内部觉得做了很多事情，但是来到外部，总会感觉到别人永远认为你做得不够。这种内外差异感特别强，无论是在创新、开放方面，还是收购方面。在公司内部讨论一些事情时，一定有很多人告诉我，我们收购了多少企业，做了哪些创新。实际上这些东西都是自身认知，但是外界是不是真正感受到你做的这件事情就是他所期望的东西？专家的声音对我们会是一个更好的刺激，或者一个反差的提醒，让大家多去反思到底我们做得够不够。”

不过，这种思想和行动上的转变，需要腾讯团队从上到下有清晰的认识，主动进行心态调整。李岷认为，“光明和黑暗的东西同时存在，历史上荣耀的东西，现在该怎么颠覆自己？这还是在于自己。我们今天坐在这里，只是一面镜子，你们照一下，看看外界怎么看你们，但是真正改变时，最重要的还是你们自己怎么想和怎么做，这个很难……下一步腾讯要从内向的企业走向外向或者内向、外向结合”，中间取得一个平衡，“因为完全符合他人的期望也是不行的”。

腾讯团队也意识到了这个问题。CTO张志东表示：“腾讯的团队的确是基因比较简单，是学生气质的团队，我们在成长的过程当中也碰上中国互联网大幅增长的发展机遇，团队在专注做事情的时候获得一个加速的推力，但是这个团队的基因是不停地解数学题，做好产品，可能五六年前这样的方法问题不大，因为当时互联网在社会的普及率不是那么高，产业影响不是那么大，我们在行业当中也能排到五六名。不知不觉我们在五六年里已经成长了好几次，变成了产业的排头兵，我们却没有及时转换角色。2010年的事件给我们很大很直接的刺激，我们开始意识到自己和外界的看法存在很大的不一致。第一步要解决在这样的成长之后整个腾讯管理层在责任、社会认知方面的平衡，上升到符合社会对我们的期许程度的层面。第二，有了这样的意识，但企业毕竟还是一家1万多人的企业，去年就增加了将近4000名同事。企业原有的组织形态的设计模式是一个大农庄，每块田地由我们的同事去勤勤恳恳地开垦。要去调整这样的体系，不是很容易，需要很用功，也会出现很多组织不顺畅，磕磕碰碰的情况，会有一些反复，摔一些跟头。成长给腾讯带来了很多快乐，今天腾讯面临的也是成长的烦恼，也许行业内其他企业或者其他行业的企业都会遇到这个坎儿，腾讯也正处于这个坎儿上。”

如何赢得公众的信任？

通常而言，价值观是信任的基石。所谓价值观，解决的是“我们是谁”以及“我们将向何处去”的问题。而价值观又包括短期的价值观（行为驱动力）和长期价值观（即信仰或者使命感），通常企业并不缺乏短期价值观，具有长期价值观的却寥寥无几。比如谷歌的使命是要通过计算机和算法实现全世界的信息高速流动，让人和信息之间能实现无缝对接；而Facebook则信奉“馈赠经济学”和世界的“极端透明度”，强调网上唯一身份，赋予每一个个体以权利。某种意义上，正是因为这种信仰高于大多数人的认知范围，才能指导企业推动整个社会向前。

在吴晓波看来，腾讯就像是一个拥有数亿臣民的国家。“在这里活跃的公民看重两个东西，第一是提供什么服务，就是功能问题，好的国家最大的功能就是免费的越来越多，而且免费的越来越好，所以不能放松对用户的技术和服务的改进。第二，人为什么会喜欢一个国家，这是一个价值问题，你的价值观必须能够被认同。其实公司也是两种身份，功能是顺应人类的发展，这个腾讯没有问题，第二部分是最重要的观念，企业是社会化的公司。但腾讯是很难被定义的企业，到今天也是这样。比如新浪是门户网站，盛大是游戏企业，百度是搜索企业，阿里巴巴是电子商务企业，它们都很容易被定义，而腾讯一开始就很难定义，到现在为止，我们几乎每个人都在用QQ，但QQ的提供者的文化和我们什么关系？这个问题腾讯一直没有定义清楚。虽然能赚很多钱，但其在历史上的角色是模糊的。我建议腾讯专门研究下这个问题：我们是谁？”