而这正是腾讯错失的。正如腾讯员工王琰所说：“一直以来公司对互联网上反对的声音不够重视，负面舆论没有及时消化，有点‘你说什么无所谓，我做好我自己就行’的态度。长时间的积怨爆发导致了舆论的一边倒。大家理解的‘一切以用户价值为依归’，只停留在产品和业务层面，没有顾及用户的心理和感受，造成了其一边骂一边用的现象。在危机的处理上，技术层面考虑得过多，而用户心理和舆论考虑不够。”

情感维系缺失时，腾讯虽然在3Q大战时发出两封信致用户的公开信，自认为把道理和逻辑讲得很清楚，却因为和公众之间建立的情感纽带明显不足，自然打动不了公众。

腾讯的自我认知和公众预期之间出现了怎样的落差？

1998年创业的腾讯走过了12个年头，在论坛中，腾讯CTO（首席技术官）熊明华、副总裁李海翔等都不约而同地用“12岁的孩子”来形容腾讯；但在公众眼中，这家市值曾长时间位居中国互联网行业第一的公司早已成为一个庞然大物。

罗振宇指出：“我觉得腾讯犯的第一个错误是自我认知能力的低下。我们都喜欢看‘一头大象闯进了瓷器店’的故事，不过腾讯不是故事里的大象，它是一头小象在瓷器店长大了，已经大到周围的瓶瓶罐罐都害怕得惊声尖叫，它却还不知道。我们作一个诛心之论，3Q大战的时候腾讯作出这样的决定一定是有人情、法理各方面的考量，这没有问题，问题是你是一头大象，而且已经超出市场竞争当中普通企业的规模和位置。”

喻国明也认为：“媒体和公众对第一品牌的要求和对一般性企业的要求不一样，比如肯德基的苏丹红有一点问题，可营养学家说了，只有你每天吃三顿、连续吃六个月才会造成伤害，按照道理没有什么问题，但是肯德基也绝不去说，有一个煎饼摊或小早餐铺的东西比他们的差，公众不应该对他们提要求，它不可能这么说。因为作为领导型的企业，其对自己的要求比一般的企业高很多，这就是媒体为什么会来找腾讯所谓麻烦的原因所在。”

所以，正如周健工所说：“腾讯现在面临的问题归结为一个基本矛盾，一家迅速成长和迅速赢得国内或者国际尊敬及知名度的公司，和它自身的境界没有相应迅速提升之间的矛盾。”

事实上，12年在互联网公司的生命周期中，已经不算短，腾讯不应该再把自己看做一家小公司，拿不成熟作为一些错误的挡箭牌。赵曙光认为：“在互联网领域干了12年，应该已经成熟了，谷歌也才干了几年。互联网的生命周期非常短，跟传统企业不一样，12年对于互联网企业来说已经是中老年，不再是穿着大人衣服的孩子，而已经是一个大人了。前几天我在一本杂志上看到一篇文章，叫《早衰的互联网企业生命周期》，国外的互联网公司，两年前叫做创新型的，两年后就被称为保守型的了。”

王琳也持相同论点：“互联网是一个成熟非常迅速的行业，当初用QQ的那些十几岁的年轻人，现在都已经快30岁了，他们都已经成熟了，我们这个企业也应该成熟。”他进一步指出：“腾讯作为一个行业的老大跟这个行业当中刚刚冒出来的一个小年轻，肩上的社会责任是不一样的，所以作为一个网络帝国，我们应该有自己理应承担的社会责任，包括我们的用户群体已经发生了很大的变化，在他们成长的过程当中，腾讯应该担负什么样的社会责任是我们应该去思考的。”

但正因为自我认知和公众认知不符合，才使得腾讯很长时间以来只从自己的角度看问题，一是“只注重技术产品，自己觉得产品做得好就好，不关注是不是真的符合用户需要，知名度怎么样，美誉度如何”。秦合舫说，“其次就是业务品牌的层面，没有关注产品在产业内的影响是什么样的。”

换句话说，支撑企业发展的有三种资本，第一种资本是产业资本，或者货币可以衡量的资本；第二种资本是人力资本；第三种是社会资本。腾讯在前两种资本上的积累都无可厚非，但第三种资本一直没有进入腾讯视野中。它在过去12年飞速发展的路上，遭到的质疑越来越多，简单地说也就是好评度、跟大家的融合度，还有与社会其他要素之间的摩擦系数都在增大，这就是社会资本的衰竭。