- 以消费者为中心

以消费者为中心的公司（customer-centered company）在提出它的战略时，会更多地集中在消费者的发展上，会更多地关注以下内容。

形式：

- 总市场每年增长14%。

- 增长最快的细分市场是受质量营销的细分市场，每年增长8%。

- 容易成交的消费者细分市场也在增长，但这些消费者与任何供应商的维持关系都不长久。

- 越来越多的消费者已经表示对24小时的热线电话供货感兴趣，而本行业里无人提供这种业务。

- 反应：

- 我们将在达到和满足高质量市场细分方面集中更多的力量，我们的计划是打算购买更好的元件，改进质量控制系统并把我们广告的主题转向强调质量。

- 我们将避免削价和妥协，因为我们不需要以这种方式购买东西的消费者。

- 如果前景良好，我们将安装24小时热线电话。

亚马逊在线（Amazon.com）的创始人杰夫·贝佐思强调以消费者为中心的导向，亚马逊在线的使命是：我们围绕消费者而不是竞争者。我们观察我们的竞争者，向它们学习，学习它们为消费者做有意义的事情，以及尽我们所能地复制它们，但我们从不缠住它们。

以消费者为中心对零售商有什么意义?

今天的零售市场几个因素正在驱动差异化和关注消费者的需求。零售市场日益分散、复杂，而传统市场细分的界限继续变得模糊。此外，大量有用信息正在提高消费者对零售商所提供的购物体验的期待。在日新月异的市场中航行，成功的零售商将客户放在他们战略和行动的中心，真正地以消费者为主。

以消费者为主的零售商包含4个特点：

- 通过渠道、接触点、产品和服务，来深刻理解他们最好的消费者的需求、购物偏好和期望。

- 优先用客户观点来驱动商品广告、价格和促销、客户服务、市场及沟通的决策。

- 同时考虑，购物体验的情感方面，客户与他们一同购物的感觉怎么样，他们需要怎样的互动，以及质感性能方面，他们的消费者如何使用其产品或服务。

- 基于为他们最好的消费者定义成功的购物体验来区分投资优先次序。要实现以客户为中心要求零售商在思考方式和组织业务上都开始转变。这不是建议信奉一个新观点，摒弃旧观点的做法。相反，它将要把由外而内的客户观点同由内而外的运营观点结合起来以提供更好的购物体验。

通常，零售商对业务操作时基于以产品中心的思想。与此同时，对购物体验的观点往往被局限于不同功能的部门，而他们有着自己的观点和对客户的期望。这些分散的观点往往因内部业务管理办法不能完全考虑对消费者的影响导致一个无效的客户体验。例如，客户不断地将他们在家中收到的促销信件扔到废纸篓中，因为这些与他们的购物或习惯无关。现实的情况是，市场营销往往采用大规模的方式，撒下一张大网。

消费者产生产品

- 消费者满意与消费者价值

消费者在购买后是否满意取决于与这位消费者的期望值相联系的供应物的效果。一般来说，满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，消费者就会不满意；如果可感知效果与期望匹配，消费者就满意；如果感知效果超过期望，消费者就会高度满意或欣喜。

消费者满意和消费者忠诚之间关系并不是成比例的。假设消费者满意度的衡量范围从1到5，消费者满意度很低时（水平1），消费者很可能放弃公司，甚至说它坏话；在水平2~4时，消费者比较满意，但当有更好的产品出现时，他们会进行品牌转换；在水平5时，消费者很可能再次购买，并为公司发表好的评价。高满意度或喜悦将创造消费者与品牌或公司的情感联系，而不是一种理性的偏好。