然而，速度仅仅是戴尔模式的一部分，服务是另一部分。实际上，通过其成功的商业模式的转变，公司发现消费者服务的重要性。在1993年，公司开始努力去向零售商销售，主要因为其他人都在这样做。因为商店不能提供各种类型的消费者服务，所以消费者感到了不满。戴尔最终放弃了零售渠道。

最重要的是，迈克尔·戴尔决定"除了制造计算机以外，我们将有许多必须去做的事情"。他知道他的公司有两种消费者：公司和消费者。消费者的主要购买因素是价格，与此相反，企业购买者需要一种慎重发展的关系，像大多数成功的公司一样，戴尔把大多数资源放在于其最有利可图的消费者建立关系。

公司消费者构成了戴尔公司业务的80%，并且，公司用最高层的销售团队管理其商业用户。戴尔也安装定制的软件，并追踪商业客户的存货。通过使用戴尔网站（Premier Dell.com），在戴尔主页的定制化的消费者网页，戴尔正在倡导一种24小时的订货处理系统。大客户单击戴尔的网站，查看各种有关他们需要和偏好的产品信息。这种网站能使全球的子公司快速链接起来，而且，雇员们，而非仅仅是购买代理商，也能使用公司主页，依据自动化政策而购买计算机。"它是最终的网络。"迈克尔·戴尔说，"而且，这也是一条为我们和消费者相互联系的惊人的路。"

CRM的精髓

- 客户关系管理（CRM）的定义

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

- 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

- Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当做企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

- 而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。

- 从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；

- 从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。

作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

综上，客户关系管理（CRM）有3层含义：

- 体现为新态企业管理的指导思想和理念；

- 是创新的企业管理模式和运营机制；

- 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个"接触点"上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。