CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业营利能力。

尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。

因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，而且和企业战略和管理实践密不可分。

CRM系统架构示意图

- 客户关系管理的目标及实施

- 客户关系管理的目标

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的目标是产生高的消费者权益，消费者权益（Customer Equity）是公司所有消费者生命价值的贴现总计，很明显，消费者越忠诚，消费者权益越高。

拉斯特（Rust）、齐塞尔（Zeithaml）和莱蒙（Lemon）指出了影响消费者权益的3个因素：价值权益、品牌权益和关系权益。

价值权益--消费者基于与成本相关的利益看法所形成的对商品效用的客观评价。影响价值权益的因素有质量、价格和便利。一家航空公司的乘客也许会把质量定义为座位的宽度；一家旅馆的消费者可能会将其定义为房间大小。当产品有差异或者更复杂，以及需要评价时，价值权益对消费者权益的影响是最大的。在企业市场上，价值权益特别能驱动消费者权益。

品牌权益--消费者对品牌的主观上的无形评价和超出客观理解的价值。品牌权益的子因素是消费者的品牌意识、消费者对品牌的态度及消费者对品牌道德规范的认识。公司利用广告、公共关系和其他的传播工具来影响这些子因素。当产品的差异很小时，以及有更多的情感因素影响时，品牌权益比其他因素对消费者权益有更大的影响。

关系权益--消费者与品牌相连接后，超出对商品本身价值的主客观评价。影响关系权益的子因素是忠诚、特殊识别和处理、社区建立及知识建立。当个人关系很重要时，以及当消费者出于习惯或惯性倾向与供应商交流时，关系权益就显得特别重要。

这些就形成了以消费者为中心的价值管理、品牌管理和关系管理。

- 客户关系管理的实施

企业实现CRM的目标是：提高客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业运营效率。

- 中小企业实施CRM的过程。根据以上目标，企业必须根据CRM的特点，制订详细的CRM实施计划，分阶段地实施CRM。一般可将CRM的实施过程分为CRM规划、CRM的设计和实施、CRM的使用和提高3个阶段。其中CRM的规划包括业务需求的识别、信息支持的探索、数据逻辑模型的设计、数据仓库构架的设计和CRM运作流程及运作部门的设置；CRM的设计与实施包括技术评估、数据和功能评估、变化适应性评估、教育和支持评估、知识型发现模型开发、数据挖掘和分析应用、客户服务应用、数据仓库物理数据库设计、数据转换和数据仓库管理等。当CRM及其数据仓库设计和实施成功后，必须对它不断地维护和扩充，因为随着CRM用户和使用内容的增加，使数据仓库的内容和用户数量增长很快，其结果可能会影响到数据仓库的性能和完整性。