- CRM实施的效果。CRM实施能够使企业的客户通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来；任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。根据客户需求进行交易。了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户新信息；能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视；对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息；拥有对市场活动、销售活动的分析能力，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

因此，CRM系统具有很强的信息分析处理功能，它能够全方位地对客户的概况、客户的忠诚度、客户的利润、客户的性能、客户未来发展趋势进行分析以及对客户产品、客户促销进行分析等，从而提高企业的效率，拓展企业的市场使企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户，最终提高企业的核心竞争力。

CRM的网络结构

客户关系管理案例

- 兴业银行案例

兴业银行成立于 1988年，总行设立在福建省福州市，以 26家分行和 292家支行形成覆盖全国的服务网络。随着中银行业的逐渐开放，金融服务竞争日益激烈，面对机遇和挑战，兴业银行开始进行通过建设高层次的客户服务中心拓展服务渠道，扩大服务规划，进一步提升客户服务品质及客户满意度，规范和优化客户服务的管理流程等一系列变革。为了实现这一目标，兴业银行选择IBM为合作伙伴，于 2005年 5月正式启动由 IBM 全球企业咨询服务部实施的 CRM 及客户服务中心战略咨询项目。

IBM咨询团队通过对兴业银行 CRM 客户服务中心的能力评估，明确了 CRM 客户服务中心的战略目标和业务发展方向，统一了银行各部门的认识，形成了共同的、一致的目标。通过分析并确认客户服务中心总体业务功能，完成了兴业银行客户服务中心的技术蓝图。在实施方案的风险及成本评估基础上，确定了客户服务中心实施策略和步骤，完成了兴业银行客户服务中心的转型规划。

通过这项持续 12周的咨询项目，IBM 咨询服务为兴业银行带来了卓越的价值，通过设计客户服务中心未来的业务流程，运营管理制度技术架构，为兴业银行提供了定义清晰的业务，运营和技术蓝图，使兴业银行能够快速地、有效地进行系统的实施与上线，缩短客户服务中心系统的建置时间。通过转型规划，明确了客户服务中心项目实施的优先顺序，需要的资源及成本分析，有效降低了项目实施的风险。

2005年8月，兴业银行 CRM 及客户服务中心战略咨询项目顺利完成。同年10月，兴业银行客户服务中心荣获"2005年全国呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌"称号。

- 强生公司网络营销策略分析

强生公司为世界500强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自1986年起，强生公司被《职业母亲》杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被《商业周刊》评为2001年度全美最佳经营业绩的上市公司，2002年度全美50家表现最杰出公司榜首，2002年度全美"最佳声誉公司"，2003年被《财富》杂志评为全美最受赞赏公司之第5位。

强生（中国）有限公司1992年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。

管理学者们素来对强生公司"受欢迎的文化"推崇备至。该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。该公司的历任领导者们坚信，只要做到信条的前三条，第四条就会自然做到，企业也会受到公众的欢迎。强生的百年成功历史，就是其执著地实践这些信条的过程。