6.1.3 User与Internet的关系，深入需求心理

在互联网用户的认知和马斯洛需求层次的进化过程中，我们依稀可以看出“用户（User）”与“互联网（Internet）”之间关系的微妙变化，在这里我们可以再从十多年来这种关系的微妙变化角度来诠释“网民、网友、网商”。

从异域嫁临中国的互联网，在最早期的中国互联网用户面前，如同遥不可及、高高在上的“皇家剧院”，除新奇而充满吸引力之外，只“允许”让互联网用户作为“看客”被动接受。在初期阶段，互联网是高高在上的“布道者”，用户是在其之下的“民”，这是相互关系的网民阶段。

随后，在用户接触、观察和学习的过程中，用户与互联网之间的关系开始进行着一系列从陌生到相识到相知的演进，互联网在用户面前逐渐不再遥不可及和高高在上，越来越多的用户日益频繁地与互联网发生沟通和交流，互联网也日益进入大众用户的生活、学习、工作和娱乐，用户与互联网变成了“友人”。用户比以前更加了解互联网，而互联网也比以前更加“了解”来自于用户的需求，这是相互关系的网友阶段。

随着用户从最初的好奇、接触到频繁使用和熟练掌握，互联网不知从何时开始，成为了网民用户的工具，Google、百度成为了用户搜索和获取信息的工具，QQ、MSN成为了用户沟通交流的工具，盛大、九城、巨人、起点中文网、红袖添香、暴风影音、PPlive、优酷网成为了用户数字化娱乐的工具，淘宝、支付宝、当当网成为了用户开店购物的工具。在这个时候，用户已经处于互联网之上，大众用户开始有意识、主动地运用互联网这一工具，给自己的生活、学习、工作和娱乐带来积极、正面的帮助。如果不局限于“商”字的电子商务范畴，这就是相互关系的网商阶段。

除马斯洛需求层次、User与Internet关系之外，还可以从很多方面来学习和研究互联网用户需求的演进过程。互联网用户可能同时是超市里买水果的人，是电视机前看新《水浒传》的人，我们甚至可以跳出互联网行业本身，从更大的范围来获得理解和支撑。

海尔集团董事长张瑞敏对Facebook研究颇深，并正将其理念运用在家电产品上。他最近接受“21世纪经济报道”采访时说，Facebook会超越谷歌，原因是他们超越和引导需求，而谷歌是满足需求；海尔过去是以自己为中心，生产出产品，用户再来决定是否满足需求；现在的转变是，从顾客意愿出发，从消费者需求倒逼产品开发。再举一个王瀚骏先生（中国量化管理专家和消费者研究专家）曾经谈到过的传统行业中的案例。在某家知名饮料企业的年度营销大会上发生过一件事情，该公司市场总监杨先生在谈及上年市场部新产品上市推广工作时抱怨道：“如今消费者的需求越来越难以把握，市场调研数据的真实性也越来越难以让人信服，公司上一年在进行消费者需求研究时曾经从数据中挖掘出来一条当时认为很重要的消费者需求。公司据此投入巨大的资源，开发出与之匹配的产品，然而产品上市后反应却十分平淡。”

这是一条什么样的当时被该公司市场部认为很重要的消费者需求呢？杨总监拿出这份需求研究报告，报告上关于这条信息的描述是这样的：“我家人口少，桶装水一桶常常要喝一个多月才能喝光，我希望今后的水桶采用纳米材料，防止细菌的滋生。”当时该公司市场部人员感觉这是一条十分重要的信息，因此就继续针对这一需求进行了相当规模的定量调研，得到的反馈是：在上海有67% 的被访者认为纳米桶可以防止细菌滋生。因此公司才花了大把的力气去研发纳米桶装水，然而产品上市后的反应却始终不尽如人意。