战争的本质

我最近看到一些材料，说有多少国防工厂完成产值多少，产品质量好的和比较好的达到95%以上。你们切不可满足于这些数字，这个话以后少讲为好。说产品质量大多数是好的，这不解决问题，有时恰恰在1%甚至05%里面，关键产品、关键零件出了问题。

--邓小平《邓小平文选》

数学/物理学与心理学的分野

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0和1并非数字游戏

我们在前面谈到“质量”与“数量”的分野，许多人说这不过是数字游戏而已，你何必这么较真呢？更多的人，对于“质量是心理学”始终无法理解。那么好吧，让我们把前面那《一道划痕》的故事再重新演绎一番吧：

现在，我是一个流水线上的工人，这道划痕是我造成的。一下子被检查人员发现了，当时我就吓坏了，没有质量了，要被罚款了。于是，我心想：“那好吧，我来改正，我一定要改正。”可是就在我要改正的时候，我突然发现，生产部门的主管站在我这边，力求为我说话，证明我是有质量的。这时，我又想：“哎，原来我没有错啊，是搞质量的人错了，我是有质量的。那算了，我不改了。”而当我正在这么想的时候，我又发现生产主管灰溜溜地离开了，质量人员赢了。这时我明白了：“唉，原来我还是错了。”

可是过了一会，技术人员来了，他们也力求说服质量人员我是对的。我又是一阵高兴：“哦，原来我还是对的。”可是过了一会儿，技术人员也悻悻然离开了。我这时候才意识到：“我还真是错了，我一定要认真地改正错误，想想自己到底在技术方面、工艺方面和流程方面出了什么问题。”

但是，正在我准备努力去改正的时候，我突然发现销售人员又来了。销售人员不是代表客户的吗？质量不就是满足客户的要求吗？哦，原来销售人员也力求代表客户证明我是对的，我是有质量的。“原来我还是对的，不用改了，就这么做吧！”让我更加郁闷的是，后来我发现销售人员也离开了，而且我又听到了更糟糕的消息：老总把他们都叫过去训话了。这时，我真的感到害怕了：“看来我是错了，我一定要改，一定要把问题根源找到，下次绝不再犯。”我必须要努力去改，否则就会丢掉自己的饭碗。

事实上，这个时候发生在办公室里的一切事情我都是全然不知的，我只知道最后的一个消息，看到最后一个结果，就是--“过”！你们可以想象我当时内心是怎样的一阵阵狂喜，什么是质量？过，就是质量！OK，我知道了，接下来我再来一下，再来一次。而且我可以非常坦然地挑战质量人员：你抓我呀！甚至于敢挑战主管质量的最大的头儿--老总，来，抓我呀！我又错了，抓呀！

虽然我说得有点夸张，但是你们可以想象一下，它是如此的鲜活与真实。这就是我所谓的“质量总是和心理学相连，而数量永远是和物理学、数学息息相关”。如果我们仅仅用数学和物理学的概念去思考质量，去逼问质量，那么，我们是否了解每一次决策、每一次判断、每一次判定，会对我们的员工，尤其是基层的员工心理上产生怎样的震撼和影响呢！这才应该是我们要充分思考和高度关注的。

所以，0和1不是数字游戏，而是切切实实的真实体验和心理感受。

大师的焦虑

我们已经知道，质量具有“先天的缺失”，如果我们再稍微回顾一下质量进化的历史，就更能真切地感受到这一点。

最早的关于质量控制的理论诞生于工业革命时期，那个时候，随着统计学的原理被引入到了生产制造中，数学起到了重要的作用，关注的焦点自然是如何尽可能地减少质量上的偏差；久而久之，随着“生产力时代”渐入佳境，能够更快、更大规模和更低成本地生产出满足市场需要的产品显得尤为重要。由此，强调或突显的便是效率了。这个时候，对质量的认知依然是减少偏差，强调产品的一致性和可靠性。如果说有什么新的质量思维的话，那就是系统分析的观点。由此，我们可以对工业革命时期做这样的一个划分，把它分为工业革命的时代，生产力的时代和质量的时代。

“质量思维”与“数量思维”的关系如此密切，以至于我们只要谈及质量，就避免不了要到“数量思维”的层面里去思考、去解析、去博弈质量的场景，所以，我才说“质量”有着一种“先天性”的缺失。