我相信，我们每一个人都有过与一些老品牌打交道的不悦经历，那时，我们从内心呼唤一种“新品牌”能够给那些老气横秋而又傲慢无理的家伙们一顿杀威棒。

我曾经买了一款华硕电脑的笔记本电脑，在当时号称“世界上最小”的笔记本。今年年初，快过年的时候，这个小本子出了问题。我便与原来的经销商联系，但已经人去楼空。无奈之下，我只好与华硕电脑总部联系。客户服务热线倒是挺热情，详细地向你问询，我就一次次地向他们细说详情。可就是迟迟没有下文。眼看快要春节放假了，我便再一次催促。

答复终于下来了，让我在哪里买的就去找谁。我开始感到屈辱，但还是和悦地说：“我买的是你们的产品，是冲着你的品牌来的，至于经销商，是你们认可的，代表着你们的意愿，他跑了，但你没有任何理由让客户替你去做'警察'的。”电话线那头一片沉默，然后说：“好吧，我再帮你反映反映。”

好在我还有其他笔记本可用，否则，一定会急火攻心的。又一次在忍无可忍的时候，我致电客户服务热线。依然是甜美的女声，依然是笑语盈盈，依然是我向她细说详情，依然是一定帮您反映，请您静候的答复……第二天，一位男主管给我打电话，对我说：“请带上电脑和发票到我们的维修处去，不过要自己付费。实在对不起！”

又一次的屈辱！我无言以对，阴沉着脸说：“没问题！这已经不是钱的问题了。我会把你们当作反面典型的！”电话那头冷冷地说：“随便！”

从此以后，每当我看到报纸上出现“华硕”品牌，总有如鲠在喉、不吐不快的感觉。我甚至由此透视一些老品牌，似乎都能够从中看到身穿新装、得意洋洋的“皇帝”的影子。

这让我想到业内的一个故事。有一个人，一下子有很多钱，他买了一所大宅，然后找装修公司为他装修成英国皇室式的风格，并起了一个自己颇为得意的名字--伊丽莎白。接着，他就开始不断地宴请宾客，广而告之。一时间，他成了镁光灯下频繁微笑的“财富人物”。

可过一段时间，如果你突然造访他家，你就会发现：在富丽堂皇的客厅里，在典雅的贵族餐桌旁，这位老兄竟然蹲在凳子上吃饭，边吃还自然地用手抠着脚丫子！这时，不自然的当然是你。

用钱可以买来“品牌”，但绝对买不来品质。所以，我要往啤酒里加一大块冰。

有这么一家加油站，刚做完CIS，从员工的外表到加油站的外表全都焕然一新。新的形象有助于他们以崭新的姿态提供新的服务，以“打造”新的品牌。这时，有一辆车开进来了，他们马上笑脸相迎，其中一个人递上一块热毛巾，另一个人递上当天的报纸，还有一个人在给车做清洁。客人受宠若惊，笑眯眯地交完钱走了。大家也十分有成就感。可是过了一会儿，客人就回来了，探出头来迷茫地对他们说：“你们刚才给我加油了吗？”

这不是笑话，而是一些组织的写真。我们中国绝对需要品牌，就像我们需要钱一样，但绝不能忘记古训--“君子爱财，取之有道”。不要因为有人靠“歪门邪道”发了财，就抛弃了原来的道路；更不能因为有人靠“投机取巧”成为了人物，就纷纷起而效仿。不要曲解“胜者为王败者寇”的道理，而是要坚信“岁寒，方知松柏之后凋也”的定则。换句话说，在我们绞尽脑汁去“正确做事”的时候，一定要想一想我们到底该做什么？什么是“正确的事”？

普度公司老板小弗兰克上台后，没有发起新一轮的价格大战，也没有走削减成本之路，而是从品质开始入手。因为他知道品质就是满足客户要求的能力的体现。于是，他们就从客户最在意的三件事儿入手开始进行品质改进，包括黄鸟鸡品种的筛选与培育，让消费者更加清楚地感受到“肉多骨头少”的特色，以及向劳斯莱斯公司订购一部波音飞机级别的鼓风机来吹毛。

因为他们知道，消费者并不在意谁在做什么，却十分在意谁在真心实意地为他们在做什么。这也恰恰是让品质在消费者的心智中进行品牌升华的关键。

半年以后，普度公司因为品质带来的价值感，而消减了消费者对于价格的敏感度，各项关键指标都与竞争对手拉开了距离，尤其是品牌形象，已经远远地把对手抛在了身后。一年以后，它便成为了美国东海岸的新霸主。从此，普度的故事成为了哈佛商学院学生反复研读的经典案例。

品质，是客户化的思维，而品牌，则是客户化的立场。所以，问题很清楚了：从品质到品牌，不是问题，更不是选择题，而是解题思路、必由之路。

教室里的风暴：质量文化的变革

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“高培楼101号”：管理者的承诺