这是一个真实事件。

某家航空公司的空中小姐，在飞往欧洲的航班上执勤，当她提供机上的纸拖鞋给一位外籍旅客时，这位旅客很客气地说：“漂亮的小姐，我想请你帮个忙。你们的拖鞋尺寸对我来说都太小了，我真的无意为难你，但请你帮我找一双大一点儿的拖鞋，好吗？”

由于这位旅客的话精准地攻进了空姐的心，即使她道歉了，说机上最大尺寸就是这一双，事后仍对未能配合旅客的要求而耿耿于怀。于是，她利用飞行时的休息空当，将多余的纸拖鞋下半部裁剪下来，再与另一只完整的纸拖鞋缝合在一起，做出了一双符合这位旅客尺寸的拖鞋。

你可以想象当这位空姐捧着拖鞋，笑容满面请旅客试穿时，旅客又惊又喜的表情吗？

旅客收下了拖鞋，却舍不得穿，因为他感受到这位空姐的用心和尊重，之后他成为这家航空公司的常客。

相反的，有些空乘员总认为这是航空公司的规定，公司的尺寸就这么大，反而会用说教的方式，告诉旅客她没有办法处理，要旅客自己想办法。

事实上，这位旅客深知空姐的工作量和压力都很大，于是运用攻心说话术，主动体谅空姐的辛劳，再提出他的需求，这会让空姐觉得心有愧疚，于是空姐会尽力去想办法，来解决旅客的问题。

同样是搭飞机，懂得攻心说话的人，可以得到量身订做的VIP拖鞋；如果有人摆出一副有钱大爷的模样，对空姐大吼大叫，相信他只能光着脚一路飞到底吧！

相对的，有会说话的人，自然就会有说恶言搞砸事情的人。

我曾经在餐厅用餐时，看到一对中年夫妻想要到某间日式料理餐厅庆祝结婚三十周年，没想到人还没进门，就已经和餐厅员工吵了起来。

那位先生在门口大声嚷嚷着说：“我管你有没有订位，我明明就看到里面有很多空位，为什么不让我进去，要我在门口等？你们这是欺负人啊！”

先生强硬的态度就先让员工感到不舒服，即使真的有位置，也会故意让他多等一会儿。

幸好这时候餐厅的经理出面了，为了怕他继续大声喧闹，影响其他顾客用餐的心情，只好马上安排座位给这对夫妻。只是经理刻意将他们安排在偏远的角落，甚至就在厕所旁边，不但会有人常常经过他们身旁，而且厕所的臭气也总是随着开门、关门传出来。

于是，这位先生又不满意了，坐在座位上大声叫经理过来说：“你给我安排这个位置是什么意思？烂得要命，臭得要死！这顿饭要我怎么吃？”最后一路吵到经理一点办法也没有，受不了了就直接叫警察过来，而当这位先生走出餐厅的那一刻，全餐厅的人竟然一块儿鼓掌叫好。

虽然服务业流传着一句话：“客户永远是对的。”不过，如果你想以最有效的方式获得高质量的服务，最好还是通过第一个故事的方式，展现出你对对方的体谅，同时也让对方了解你的需求。

WITS BOX（攻心黑盒子）

永远不要推销产品

世界著名的心理学家，也是“广告心理战”的创始人之一史考特，他的座右铭就是：“最成功的广告，不是要去推销商品，而是要先收买顾客的心。”