连载1：态度第一

要实现任何个人或组织的提升，态度永远都是第一位的，对待零缺陷工作也是如此。"零缺陷之父"克劳士比之所以走上"零缺陷"推广之路，就源于态度的转变。他的经历很能说明问题：

出身于医生的克劳士比在第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活，四处奔波。后来，他乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作。他发现，质检员所扮演的角色相当于"死后验尸"，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免人得病。

不久后，克劳士比转到一家著名的男士专卖店当了一名兼职员工。凭借工作经验，他抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。

后来，克劳士比到了马丁公司担任项目经理。他发现一个令人不解的现象：做一件事情的时候，大家似乎都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。甚至，很多公司都有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个人是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是：大家逐渐接受了"人非圣贤，孰能无过"的思想。

随着时代的发展，这样的工作方式与态度已不适应市场的需求，现代社会需要的是第一次就做对，绝不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷工作的态度。也只有保持这样的态度，才能实现零缺陷的要求。

因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于企业家创新永无止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层次的战略思维。

零缺陷工作让我们重新考量我们的工作方式：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。因为检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促成改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生。

那么，什么样的产品和服务才是没有缺陷的呢？就是适合顾客的产品和服务。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。