连载17：PDCA工作法

上海"锦江"饭店曾经因"客人不能及时拿到电传"而苦恼不已，后运用"PDCA工作法"使问题得到解决：

第一步，定目标和计划（P）：①通过这一活动，把营业部从预订房间、问询、住宿登记、结帐、电传收发等一系列环节的质量活动，用必要的制度、方法和手段组织起来，形成一个围绕"优质服务"这个宗旨而进行活动的有机整体。②从"事后处理"的落后管理变为"事先预防"的科学管理。

第二步，现状调查：在传统做法上一份电传的收发过程是这样的，当值台员打电话至客房，客人恰巧不在房时，电传员→值台处→总机→留言→客人→领取。正是由于这种程序上的缺陷，致使客人迟收电传的情况时有发生。当客人提出投诉后，不得不上门道歉。

第三步，原因分析：在传统的电传收发过程中，有一方通知客人不及时、房号查错、忘记通知或客人不明白电话机上红灯亮的原因、留言信号发生故障等都会造成客人迟收电传情况的发生。所以，电传不能及时送达客人的主要原因是在电传收发工作中存在着多环节的状况，特别是"电话留言"这一环节，其出现问题的可能性最大。而且某一环节出了问题，很难查明是哪个部门、哪一个人的责任，往往会出现互相扯皮的现象。

第四步，对策与措施（D）：①加强思想教育，提高大家对工作的责任心。②改变了过去客人有电传时用电话通知的方法，采取发书面通知的方式。③明确岗位责任制，合理分工，各负其责。④一旦收到电传，即刻发送通知单，并具体注明日期、地点、签收人等。

第五步，效果检查（C）：①从某一时期频繁发生这类情况，变为如今消灭了这种现象。②提高了经济效益及办事效率。③这种快速的传递方法为客人所称赞。④提高了饭店的声誉，为竞争创造了有利条件。⑤变事后处理为事先预防，从"管结果"变为"管因素"的效果。

第六步，巩固措施（A）：为了巩固这一成果，又进一步采取了以下措施：班组长带头层层把关，负责督促、检查电传的收发情况，保证新措施的实施；修订岗位责任制，把这一定下来的措施补充到岗位责任制中去。

"PDCA工作法"能够变无序为有序，变"被管"为"自管"，把以往的目光聚焦在企业内部变为聚焦市场外部，腾出精力来关注和提升客户满意度。