连载27：口碑营销

在中国的市场中，有这么一家公司-德胜（苏州）洋楼公司。公司成立于1992年，专门从事美式木制别墅建造，员工不到1000人，年销售额4亿～5亿元。目前，它占据了国内木结构别墅70％以上的市场份额。但全公司只有一个销售员，没有营销费用，管理成本很低。

读者也许都不会相信：只有一个销售员，没有营销费用（也就是不搞商业贿赂），怎么可能在中国接到业务？

然而，这家公司在中国真实存在，而且也确实如前文所述地进行着出色的营销。在"德胜"，公司规定：公司员工不得接受供应商和客户20支以上的香烟、100克以上酒类礼品以及20元以上的工作餐，违者属于谋取非法收入，一经查实立即开除！所有供应厂商、客户在首次洽谈供应业务时，就要签署"禁止回扣同意书"。"德胜"人力资源部会向所有供应商和客户寄发"反腐公函"及"反馈表"，每半年一次，雷打不动。对于其中至少10％的供应商，"德胜"公司还定期派专人上门调查或暗访采购员的品行操守。

这么严格地不搞商业贿赂，在业内似乎很难接到业务。那么，他们是如何占据行业70%以上的市场份额的呢？靠的就是"口碑营销"。众所周知，口碑不仅要求营销模式的独到和创新，还要求产品的质量过硬，而且对于一家不在营销上投入资金的公司，其产品质量之好可想而知！

深入了解"德胜"公司，就会发现这是一家真正将零缺陷工作践行到底的企业。他们的施工质量达到了苛求的地步。所有"德胜"的建筑工人手头都有一本80页的《美制轻型木结构操作规程细则》，从地基与基础、主体结构及装饰、水电安装、燃气管道安装、油漆喷涂等五大方面逐一做了非常详细的规定。而且，所有的员工都要经过长期培训、考试合格后才能上岗。

客户在验收"德胜"的产品时，都会惊讶于其中的一个小细节：在"德胜"所造的楼房中，所有拧好的螺丝钉里的螺纹必须呈现出一个端正的"十"字，而绝不能是"X"；所有插座上的"一"字螺丝，凹纹也都必须整齐地一字排列，不能有歪斜；在他们的施工现场，有专职的督察员随时巡查，发现问题马上整改。

"德胜"公司对客户的承诺是：别墅出现的所有问题，24小时内必然给予解决。为了做到这一点，公司仓库备有大量库存(包括房屋内的洁具、橱柜等)，而且严格遵循"就近原则"，所有工程项目必须在公司五大基地(上海、北京、南京、杭州、成都)的500公里范围之内，以确保响应及时。

据报道，"德胜"也曾尝过缺陷带来的痛苦。前几年因为市场太好，公司也曾试图扩张。当年的建筑工人一度达到800人之多，但管理问题接踵而至，施工质量出现问题，售后服务跟不上。公司发觉后，很快收缩战略，保持原来的规模，小幅增长，不再迅速扩张。