更为严重的是“先入为主”的心理所造成的曲解：如果没有特殊的事件影响，人们总会想当然地将他们心中的那个其实早已面目全非的所谓“真实形象”当做是企业本来的形象，并在此基础上承载着他们的偏好。因为企业对于他们来说是“无关紧要”的；因为他们是在不专注的“不经意”状态中被动地接受企业发出的信息。

因此，如果不去认真研究客户在特定条件下接受信息时的心理规律，并且据此对自己发出的信息以及信息发布方式进行精心的设计，那么，企业在最初几次“亮相”时非但不会使自己为信息发布而投入的资源得到最有效的利用，而且还有可能给客户造成某种误导。

在向目标市场或潜在客户群发出企业的（产品或服务）信息时，需要结合受众的特点，注意三个方面的问题：

一是要有所侧重，切不可像竹筒倒豆子一般，只顾一股脑儿地往外倒。在与受众交流的不同阶段，哪些信息更有利于在他们心中形成正确的印象？一次性输出的最大信息量是多少？

二是在所有需要发出的信息之中，哪些信息是必须首先发出的，哪些信息是不必过早发出的？

三是从受众理解的角度来分析，不同信息之间的逻辑关系是什么？受众在接受某些信息前，必须已经对另一些信息进行正确的理解。

在“认同”阶段，企业必须努力做到使外部受众对自己发出的信息有初步的理解，并且要确保他们所理解的意思符合企业的表达初衷。如果企业创造的价值正好符合客户的诉求，或者是激活了他们潜在的需要，那么他们就不会对企业产生排斥心理和负面联想。

然而，如果要真正实现外部受众对企业的认同，使他们转变为企业的客户或潜在客户，还需要设法使其放下不必要的戒备。

对于陌生或不完全了解的事物产生戒备心理源自人类自我保护的天性。任何人对陌生事物的接纳都要经历一个客观的过程，虽然这个过程所需的时间会因人而异。如果一厢情愿地企图加快受众对自己的认同，反而会诱发他们潜藏的戒备心理。欲速则不达。即使通过铺天盖地的信息轰炸能在短时间内建立起某种合作关系（最常见的合作关系是产品或服务销售的实现），但如果把这种关系建立在对方过高期望的基础上，就会为日后更严重的失望情绪埋下隐患，而失望情绪往往是客户流失的重要原因。这种急功近利的做法会牺牲客户的长期价值，无异于拔苗助长。

需要特别注意的是，组织在“认同”阶段进行宣传的主要内容是针对目标受众的某些“特定的具体做法”（如政党的方针政策、企业的产品或服务）而不是过于抽象化的理念，目的是赢得目标受众对这些做法的接受。这种接受在企业的经营活动中表现为对产品或服务的购买，或者说是对企业发出的合作要约的积极回应。在党史中，这种接受则表现为贫苦农民接受共产党分给他们（从土豪手中夺取）的土地，但远远没有达到参加“打土豪”（即参加革命）的程度。

在对受众的初期宣传中，如果过于急切地向他们传递组织核心的理念，即使这些理念确实代表组织的真实面目，也会使整个宣传活动流于“空心化”。“空心化”的宣传不但难以奏效，反而会给受众留下不知所云的第一印象——这样的第一印象从一开始就注定了组织与受众之间的“格格不入”。（核心理念的宣传应该放在品牌树立和维护的“影响”阶段和“领导”阶段，后文另述。）

如果以某种特定的具体做法为切入点，沟通中的主客体双方就会围绕这个切入点进行相互的交流、了解和思考。如果受众关注组织的宣传活动，那么所宣传的“特定的具体做法”就会成为受众关注的焦点。这会让主客体双方的关注点共同“落到实处”。

从成本的角度来看，组织在“认同”阶段负担的成本是最大的，几乎可以相当于整个成本的绝大部分。因为在此阶段，组织还没有与受众之间形成哪怕是潜在的合作关系。也就是说，组织还没有办法从单向的宣传进入到双向的沟通——双向的沟通才更加富有成效。在这个阶段内，组织的活动不得不带着某种程度的广泛性和“盲目性”（没有具体的双向沟通目标），同时也不得不借助第三方宣传渠道的力量。

在企业的经营活动中，这一阶段的最大成本支出主要表现为广告费用或促销费用。

影　　响

在“认同”阶段，组织与受众之间主要的沟通方式以前者对后者的单向宣传为主，沟通内容基本上局限于组织特定的具体做法（企业的产品或服务、政党的方针政策），沟通目的基本上是争取受众接受此类“特定做法”；对企业来说，就是实现对产品或服务的销售。

很多经理误以为一旦实现了对产品或服务的销售（或者是对企业发出的合作要约的响应，下同），企业与客户之间的关系即告结束。这是典型的“一锤子买卖”的观念，也是那些“销售导向型”企业（详见本书第三章）常犯的错误。

在以客户为导向或营销为导向的企业理念中，（初次）销售的实现恰恰只是企业与客户关系的开始。企业花费高昂的成本才赢得了受众的认同，并成功推动他们转变为客户或潜在客户，即便从财务的角度来讲，也断然不该轻易怠慢好不容易建立起来的客户关系，轻易放弃从他们身上挖掘更大潜力的可能。比如说，一家企业为赢得首批的1000个客户而支付了10万元的市场费用。如果是“一锤子买卖”，那么争取每个客户所必须支付的单位客户成本（为赢得每位客户所承担的平均市场费用）是100元。但是，如果这些客户中有50%的“回头客”（假定仅重复购买一次），那么，单位客户成本就会降低至元，以此类推。