有些矛盾冷处理更好

在矛盾发生时，往往当事人双方情绪都非常得激动，有可能马上找到你，希望你能够立即判断出一个谁对谁错，解决这个矛盾。这时你千万不要火上浇油，立即处理矛盾，因为此时的双方情绪激动，往往你无论怎么处理，双方都不会满意，还会误认为你偏袒对方。所以最好的方法是，表示你已经受理了这个矛盾，请双方先回去，先冷静自己的头脑，平稳自己的情绪，你稍后会去亲自找他们谈话，了解问题的真相。

有很多的时候，双方都是由于一时的冲动、不理智造成的矛盾，在你的降温处理以后，他们或多或少会有所悔悟，这时，你再采取安抚的方法，听他们各自的委屈，细细地了解他们的苦恼，做各自的思想工作，矛盾也就会迎刃而解了。甚至有些冲突根本不需要解决，睡过一觉后，什么问题都没有了。这种方法尤其适用于脾气暴躁的人。

还有一种常见的现象就是在你的说服教育下，一方已经知道他的错误了，他可以给你认错，但就是不愿意给对方认错，心里认为面子上过不去，以后不好工作，等等。遇到这种人，你尽量不要勉强他一定要亲自去认错，你可以为双方制造一个私下里的缓和气氛的机会，比如约他们双方吃饭，在饭桌上，借用一杯酒、一支烟表明他认错的诚意，此时双方的距离会拉近，你就能顺水推舟地缓和他们的矛盾。

还有一种情况是，双方均有各自的道理，很难正确地评判谁对谁错，因为各自都有一定的正确性，这时，领导的作用就是折衷协调，息事宁人了。在充分肯定双方都对的基础上，融汇自己的观点，加以完善，就是最好的解决问题的方法了。这样谁都不会感觉到面子上过不去，反而以后更可以提出新的不同见解了。

大事化小，小事化了

那么解决员工矛盾有何技巧呢?

第一，一般要暗中解决矛盾。因为人们都有爱面子的心理，私下解决就是给矛盾的双方保留了面子。因此矛盾尽量暗中解决，不要张扬出来。但对那些不伤面子，同时又有普遍教育意义的可以公开出来，起到教育其他员工的作用。

第二，做到原则性和灵活性相结合。原则就是不能侵害组织利益。灵活就是解决矛盾的方法不要千篇一律，不要教条地解决问题。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以在过程中控制解决，而有些矛盾可以让它量变到一定程度发生质变时再解决。

第三，有些矛盾不解决比解决好。有一个广为流传的历史故事：一位国王举行晚宴招待群臣时，在突然灯灭的情况下，国王的爱妃被人非礼!面对此种情况，怎么办?这位聪明的国王采取了不解决矛盾的办法，最后的结果大家都是知道的，那位非礼王妃的将军为国家立下了赫赫战功。这一故事之所以广为流传，就是因为国王采取了不解决矛盾的措施从而产生了积极的效果。其实从某一方面来讲，不解决也是一种解决方法。

第四，防止矛盾扩大。领导解决矛盾最糟糕的结果是把自己卷入矛盾的旋涡之中，这样自己不仅不能公正有效地解决矛盾，还会把员工之间的矛盾转移为上下级矛盾，使矛盾的性质发生变化。

第五，不是工作矛盾，不要轻易介入。现实中员工之间的一些矛盾不是工作矛盾，如恋人之间的矛盾、夫妻之间的矛盾、亲戚之间的矛盾，对这类矛盾不要介入。一旦介入，很有可能把自己套住甚至套牢，因为清官难断家务事。当然，员工之间的这些非工作矛盾有时确实也会对工作产生不良影响，那么作为领导应该从影响工作的角度来做其思想工作，必要时做善意的提醒。

第六，对恶意制造矛盾者绝不能手软。俗话说“不怕没好事就怕没好人”，恶意传闲话者，故意制造事端者，生怕天下太平者，甚至与外部勾结、找内部员工的麻烦者，要果断解决，坚决辞退，不要留恋，无论他有多高的才能都不能用。

工作当中，领导还经常会遇见下属与其下属之间的矛盾，表现形式一种是下属把矛盾提交上来让领导评断；另一种情况是下属的下属到领导那里反映情况，其实是告状。像这种情况一般都有特殊原因，面对此种情况，作为领导应分清矛盾的性质。只要是非原则性的矛盾，一般情况下应支持你直接下属的工作，因为你可能不完全了解你的下属整个部门的全部情况。一般不要鼓励下属的下属来告状，对爱告状者一般情况下要持不欢迎态度，以此来支持下属的工作。

当然，若下属的下属反映的确实是原则性的重大问题，也应予以重视，但要充分调查核实，不要轻易下结论，而且即便如此也不能鼓励下属越级告状。作为一个组织，应有正常的信息反馈机制和通道，不应当建立在员工告状的基础上。如果下级告上级形成风气，本身就不是一个健康的文化氛围。