很多时候，真正驱逐顾客离开店铺的其实就是我们自己。有的朋友可能会觉得很惊讶：怎么可能呢，顾客就是上帝，我们使尽浑身招数求爷爷告奶奶地把顾客留下还来不及，我们怎么可能驱逐顾客离店呢？是的，我也相信大家出发点都是好的，但事实上，我们有部分店员却在不知不觉中做着驱逐顾客离店的事，并且我们还浑然不知原来是自己“说错了话，做错了事”，只是茫然地望着顾客远去的背影开始感慨：现在顾客太挑剔了，真是难伺候。

经过我对终端近十年的实地调研，我发现之所以出现这种“说错话，做错事，浑然不知”的情况，多由于导购两个方面的原因。

一、我想做好但我不知道怎么做

故事

张先生发现有位小姐的超短裙居然忘记拉上拉链。他心想，这样让那些不怀好意的男人看到了，姑娘多难为情呀。于是，他果断决定当一次雷锋，好心好意地帮小姐把拉链拉上去。可小姐突然惊叫一声“流氓”，并狠狠地抽了张先生一个响亮的耳光。张先生心想我好心好意当雷锋，却不想成了流氓，想不通，心里委屈，于是索性一不做二不休，又快速上前将小姐的拉链重新拉下来，只见此时小姐的声音更大：臭流氓，同时抡起手臂又给了他一耳光。

各位，这个故事告诉我们：方法比想法更重要。张先生出发点确实很好，但他做事情的方法出现问题，导致事与愿违，这也是我们卖场里很多导购经常“热脸碰个冷屁股”的深层次原因。

各位，我们在终端是否感觉到有时候真的有点无所事事呢？我们是否有这样“找打”过呢？您知道吗，其实很多事情不是顾客不好，而是我们没有做好，令顾客不得不拒绝您。当然，这不能完全怪您自己，因为您也想做好，只不过您缺乏正确的方法。所以，我认为这种情况的存在，老板和店长要承担更大的责任，因为作为老板店长承担着辅导店员、组织学习的重要责任。

案例

2008年，我准备由成都乘飞机去山西为上海依琳娜化妆品授课，在成都双流机场候机时信步来到一家店堂宽敞、装修精美的高档男装品牌店。有件红色夹克很是有型，正当我准备翻看吊牌时，导购笑脸盈盈地过来热情服务：“先生，这是刚到的新款，卖得很好，如果您喜欢的话可以试一下。”各位，这种情况在您店里发生过吗？这样做合适吗？如果不合适，那为什么照样还有很多人在店里犯这种简单低级的错误呢？在顾客看来，导购这句话的潜台词就是：“如果您喜欢就试，试就表示您喜欢，喜欢的话您就要买。如果您不喜欢，您现在就不要试了，免得麻烦我。”各位，如果您是顾客，您愿意冒着这么大的风险去试穿吗？如果您都不愿意试，那我们为什么还要这样做呢？

类似案例在中国的各类门店里比比皆是。当然，我理解导购其实也想把顾客留下来，但他们不知道应该如何与顾客沟通，所以他们一方面向老板抱怨没人进店，另一方面每天都在做着错误的事情，稀里糊涂地就把顾客“赶出去”，可是他们甚至店长和老板并没有发觉到问题的存在，让那些错误的事情依旧每天都在门店发生着，这不能不说是中国零售界的悲哀！

二、顾客要求其实不高，您不给他面子他怎给您票子

案例

2008年我应福建虎都男装邀请，为其来自全国各地的优秀店长讲授《金牌店长业绩实战特训营》课程。培训开始前，我利用在北京授课的机会，顺便对其专卖店及其周边的男装店铺进行了一次实地调研。就在我调研完毕顺道来到虎都隔壁的某家浙江品牌店时，刚好是快打烊的时候，估计导购站一天也很辛苦，其精神状态确实不好。

我早有心理准备，就小心地向导购询问一件纯毛西装的价格。

导购站在原地朝衣服瞟了一眼，就随口给我报了个价。我故意对她说：“太贵了，我不需要这么好的，还有没有实惠点的？”导购故作惊诧：“这个还贵呀，这个价格已经算很一般的啦，还有比这个更贵的呢！”我微笑着对导购说：“对不起，小姐，有没有价格稍微低点的？”导购板着脸非常冷静地甩了一句话：“没有！你到隔壁看看吧。”说完扭头就走，根本不想再理我。

其实，只要开门营业，我们就不可能选择顾客。确实，导购自身情绪有时难免受到外界影响，如果我们不能处理好工作与家庭、事业与感情的关系，调整好自己的情绪，就可能出现用不好的态度对待顾客甚至不尊重顾客的情况。

作为店员，我们一定要摆正自己的位置，要清楚“顾客就是上帝”，我们所做的一切就是要把顾客服务好，我们的工作做得如何他们最有发言权，他们才是最后的裁判者。不尊重顾客的行为只会把顾客驱逐出去，而最后受益的是我们的竞争对手。所以，很多时候我们业绩不好，不是竞争对手打败了我们，也不是顾客打败了我们，而是我们自己打败了自己！