对于家居建材等耐用消费品而言，顾客的购买行为则通常都是复杂性购买，也就是说，顾客要经过长时间的深思熟虑，甚至还会带着亲戚朋友反复比较后才作出购买决定，顾客来一次就下单的情况非常少见。

所以，基于这种情况，我认为如果顾客今天没有买我们的东西倒不可怕，最可怕的就是您无法让顾客对我们的品牌产生良好的印象，进而导致顾客不仅今天不买，而且未来也不再光临我们的店铺，甚至还向自己身边的朋友做我们的负面宣传，从而让门店的人气慢慢下降，直到有一天关门走人，这是我们做门店的应该努力避免的。

案例

深圳衣馨内衣是一家调整型美体内衣品牌，公司刘总是我三本书的忠实粉丝，2008年他热情邀请我为公司参加订货会的加盟商老板及店长讲授《决胜终端之服饰订货会特训营》课程。课后聚餐的时候，有位老板焦急地问我：“王老师，您的书我们3个店的员工都在背诵，帮助很大。王老师，我最近有个新开的店遇到一个棘手的问题。刚开张的时候人流还不错，可是3个月以后客流量慢慢减少了，您说会是什么原因呢？”这种情况可能很多店都遇到过，当然原因是多方面的，但后来通过深入沟通，我发现问题的根源主要在于同业竞争与店铺服务两个方面。由于该店刚开张时店铺经营定位清晰，服务水平高，市场竞争几乎没有，所以无论客流量还是业绩都不错，但是由于该店服务及货品配备上出现了问题，加之竞争对手进入，从而导致门店的顾客资源被严重分流。

所以，做终端不可以太“势利”，一定要尽可能真诚地面对顾客，并把好的体验和感觉带给他们，因为如果顾客今天感觉良好的话，即使他今天不买东西，当未来他有需要的时候也会优先选择我们。我们也许输掉了今天一个单子，但却赢得了顾客未来一辈子的生意。这也是我一直在终端培训中强调：一个负责任并希望稳健经营的门店必须要具备“即使输今天，也要赢未来”的经营风范。

三、用真心实意感动顾客，把顾客永远“娶回家”

各位，请问老婆与女朋友最大的区别是什么？有人说女朋友不会经常唠叨，并给男人更大的自由，她总是看到男人的优点并表扬他，她更浪漫，并且经常制造一些惊喜。这些都是女朋友的优点，但是女朋友说不准哪一天可能会离开你，虽然你很爱她。而老婆则不一样了。老婆可能会经常在你耳朵边唠叨，她什么事情都会过问，总是指出你的缺点，她虽然没有那么浪漫，但把家打理得井井有条。最重要的是，老婆从不会轻易离开你！

各位，如果把顾客比喻成为一个女人，您是希望她成为您的女朋友还是老婆呢？答案是显而易见的。如果顾客只是“女朋友”，那说明我们与顾客的关系还不牢固，如果明天有人促销力度更大，她可能立即就会离开您。但如果我们能够感动顾客，把她“娶回家”，哪怕我们出现一些小瑕疵，也更容易得到她的理解和包容。

再说，与这样的顾客做生意，顾客容易沟通，也更通情达理，成交率和成交额自然就更高。

我们都在说要打造门店的竞争力，其实要评价一个店铺的竞争力有一个非常简单的预警指标，那就是老顾客购买率的变化情况。

如果我们发现老顾客购买比率明显下降，则应该引起我们的高度关注，因为这说明老顾客对我们的产品、服务或者其他方面不满意，或者是竞争对手在争夺我们的老顾客资源。所以，即使我们把顾客“娶回家”了，也不是说就可以高枕无忧，因为如果婚姻经营不善的话，还可能会离婚。您说是不是？