正在阅读本书的朋友，如果我问“您搞懂什么叫导购吗”，您会怎么回答我呢？可能您会觉得我太小看您了，这么简单的问题都拿来问。您还别说，我就经常在培训课堂上问学员这个问题，令我遗憾的是，到现在为止还没有多少人作出令我满意的回答！其中95％左右的学员告诉我“导购就是引导顾客购物”、“导购就是把东西卖出去”、“导购就是帮助顾客买东西”，等等。

其实，他们的理解也有一定的道理，但都不全面，要么观念错误，要么就是认识含糊。如果终端按照这个理解来与顾客沟通，将直接导致与顾客关系对立、销售效率下降，这就可能让我们卖场每天少卖一两单，甚至三五单。所以说，做终端销售如果不把“导购”这么基础的概念搞明白，将走许多弯路，事实上中国有很多零售门店曾经或者正在走弯路。

驻店调研

2010年，上海工艺大师沙发三度邀请我为其举行全国超级导购训练营课程。在工艺大师的终端调研时，许多门店老板和店长问我：“王老师，顾客对我们工艺大师沙发的质量很满意，都准备付款了，有时却被闲逛的客人顺口否决了。此时，我们应该怎么做才合适呢？”其实，在地板、瓷砖及服装等其他行业的培训中也有不少人咨询过我类似问题。不知道正在阅读本书的您，工作中是否也遇到过此类问题呢？如果遇到这类问题，您是否也曾经用过下面的应对方式与顾客沟通呢？

●错误应对●

导购：李小姐，我们上海工艺大师这套沙发确实很适合您家，并且卖得也很好！李小姐，您觉得怎么样？

顾客：嗯，说实话，工艺大师的质量我是非常满意，但我感觉你们价格比××贵，如果再便宜500块我就买了。

导购：李小姐，我们工艺大师的沙发确实比您看过的××贵一点，但您也知道沙发要长期使用，所以除了比较价格以外，质量怎么样其实更重要，您说是不是？

顾客：那当然也是了……（注：顾客面露犹豫之色，眼看可以开单了。）

闲散客：这套沙发好难看呀……导购：女士，您觉得这套沙发哪里不好看呢？（注：导购快步迎上并准备“战斗”……）

闲散客：……（注：顾客听完女士评价后决定再考虑考虑，离开了……）

各位，导购最后为什么失去了眼看就要成交的机会呢？我们发现案例中导购在遇到闲散客时，不但没有引导顾客朝对我们有利的成交方向前进，反而去询问闲散客“家具哪里不好看”，这样的结果就是进一步引导闲散客说出家具的缺点，比如款式、风格、材质、价格及服务等，而这些对眼前成交显然不利，这些话说得越多，顾客跑得越快。

说到这里，我想问一下：各位，您觉得是谁把顾客赶出去的呢？是的，那个人其实就是我们自己，是我们的错误做法无意中“伙同”闲散客把顾客赶出了门店，难道不是吗？所以，我们真应该认真反省一下自己是否“做对了事，说对了话”，不要一旦遇到业绩不好的时候，就向老板或公司抱怨进店的人太少，抱怨品牌太小，抱怨货品不好，抱怨顾客难伺候，我们真正应该抱怨的是自己做得不够好。各位，您说是不是？

此时的您可能会问：“那到底什么叫‘导购’呢？”经过对中国零售门店近十年的研究和归纳，本人在此郑重提出一个全新的原创性概念：导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进。基于这个概念，如果我们要做好导购工作，快速提升门店业绩，就一定要把握以下两个关键点。