案例

2010年，我应邀前往上海为国内中高档真皮沙发企业——上海工艺大师讲授《沙发门店如何业绩翻番》培训课程。培训前我和助理张先生一同去客户卖场做训前调研，调研完毕后，我们顺道来到上海工艺大师沙发隔壁一家国内知名品牌的家具体验馆。

乍一进店发现店面冷冷清清，两名导购站在那里有一句没一句地闲聊，看到我们过去也是一动不动地呆立原地。“这个沙发卖多少？”张助理问导购。“几千块。”导购头都不回就漫不经心地报价。“到底几千块呀？”张助理有些执著，于是导购慢悠悠地飘到沙发面前，翻看了一下吊牌后懒洋洋地说：“五千多。”“到底五千几呢？”张助理有些不耐烦了，可导购却不高兴了，脸拉得老长，没好气地说：“这里不是写着价格吗？”面对导购的冷漠表情，我们只能苦笑着摇头离开。

其实，这位导购的问题主要表现在两个方面：服务心态与沟通技巧。

首先，这位导购没有摆正自己为顾客服务的角色定位，把自己当成了大爷，觉得顾客好像在麻烦自己似的。要知道为顾客服务是我们导购的天职，让顾客满意是我们导购工作的最高标准，没有“顾客就是上帝”的观念做指导，导购在工作中难免出现不尊重顾客的行为。所以，首先建议导购调整好工作心态，摆正自己的角色定位，在服务观念上修正认识，否则，无论我们怎么抱怨天抱怨地，业绩永远都不会有真正的改变。试想一下，如果这个店是我们导购自己的，我们会这样对待客人吗？

其次，这位导购在沟通技巧上也有问题，那就是语言表达不明确，而且每次都是被动应答，导致与顾客沟通的时候有一句没一句，让顾客感觉很不舒服。

如果我们针对上述问题做一些适当调整，情况可能大不一样，请看下面我设计的实战演练模板。

实战演练

顾客：请问这沙发多少钱？

导购：先生真有眼力，这套沙发是我们上海工艺大师今年新推的最高档款式，全部采用纯正的意大利进口上等牛皮，经手工缝制而成，不过价格上确实也相对要贵一点。（注：首先赞美顾客，再顺势说出产品的卖点，奠定产品的高品质形象。）

顾客：那到底多少钱呢？

导购：这套沙发定价18000元，不过您运气真好，正赶上我们工艺大师全国酬宾活动，现在可以打8折，算下来才14400元。

顾客：你们工艺大师东西还可以，就是贵了点。

导购：您说贵了点，请问您是与什么品牌比较的呢？（注：非常棒的提问，建议多问。）

顾客：××品牌的款式、颜色及面料与你们工艺大师也差不多，人家才13800块。

导购：您说的××品牌的价格确实比我们工艺大师低一些。先生，请教一下，您觉得只通过外观就可以判断一款沙发的质量吗？（注：认同顾客后再通过时提问引导顾客重新建立购买标准。）

顾客：那还有什么呢？（注：顾客显然被该问题吸引住了。）

导购：先生，买家具不像买菜，家具用的时间长，所以一定要慎重。其实判断一款沙发是否适合自己，除了看外观以外，更关键的是您还要去了解它的质量做工、环保指标以及售后服务，您说是不是？（注：用通俗的比喻引导顾客树立正确的购买观念，但现在不急着说到底怎么“看”。）

顾客：那也是，这些都要考虑进去。

导购：先生，您可能对我们上海工艺大师还不大了解，这可以理解。我们上海工艺大师做了17年的真皮沙发，质量是我们最大的优势，比如您现在看到的这款沙发……通过上面的案例，我们发现其实顾客提出来的许多看似不好回答的问题，只要我们运用合理的沟通技巧，往往可以找到绝处逢生的解决之道。关键是，我们首先愿意为顾客做好服务，其次就是掌握与顾客沟通的适当技巧，做到“把话说得让顾客听起来感觉舒服”！否则，顾客根本就不愿意听我们继续讲下去。那怎样才可以把话说得让顾客感觉舒服？