案例

2008年福建鸿星尔克邀请我们为其全国省级总代理商做21天的巡回培训，在重庆站授课的时候有位加盟商分享了他身边发生的一个真实案例。话说有一次他进了一批货，店长找到他说有几款鞋子的款式、颜色不理想，价格又贵，估计不好卖。当时老板也没在意，可一个月后店长风风火火地找到他说：“老板，我上次说的那几款鞋子到现在一双都没卖出去，我说不好卖嘛，您看是不是？”各位，我们来分析一下吧。如果导购对自己的产品都没有信心，在陈列时可能就会把它放在一个顾客看不到的角落里，顾客看都看不到产品怎么可能好卖呢？当然，即使顾客看到了，导购也不可能很自信地介绍，更加不会主动给顾客推荐，因为导购推荐的一定是自己认为好的东西，结果这些产品自然就形成了库存，您说是不是？

这个案例告诉我们：产品的第一个顾客应该是我们自己！如果我们连自己都不喜欢自己的货品，我们怎么可能把它卖给顾客呢，您说是不是？所以，各位，不要去抱怨什么“老板订这种货我们怎么卖嘛”这种话了，也不要抱怨什么天气等之类的了。因为，其实我们首先最应该抱怨的是我们自己的错误行为，尤其是不正确的消极态度。您说是不是？

其实，人都有缺点，更何况货呢，所以，我们不要把眼睛老是盯着自己货品的缺点了，我们应该更多地看到每款货品的优点。让我们问问自己吧，您是这样的吗？

各位朋友，如果您想让自己的业绩飘红，如果您希望自己成为一名顶级的卖场明星，请您一定要对顾客保持真诚，并且对自己的职业、品牌及货品始终保持自信！许多销售高手都是这么做的。

四、顾客需要得到尊重，请管住我们的嘴巴

顾客的要求其实并不高，他来到我们店首先就是希望得到我们的尊重和重视。可能有的朋友觉得不可思议：我怎么不尊重顾客了？我们都把顾客当成上帝来伺候呢。但事实上我们门店里却每天发生着一些不尊重顾客的事情，其中，因为导购个人情绪造成不尊重顾客的事情时有发生，因此而得罪了顾客、失去了销售机会确实非常可惜。

2009年，广州十八淑女坊邀请我为他们的全国重点总代理做巡回培训。当时有位河南的加盟商老板问我：王老师，我们店有位导购与男朋友分手后情绪低落，多次与顾客发生不愉快，影响到店铺生意，我该怎么办？

确实，导购也是人，工作时也难免受到生活遭遇、人际问题等消极因素影响，这些东西慢慢积累会反映在导购的情绪上。如果一个导购老是带着负面情绪上班，效率自然不高，对顾客的服务态度也好不起来，这样久而久之就会导致顾客不满意，最后自然会影响到店铺生意。所以，优秀的导购人员会不断提醒自己：无论有多大的委屈，只要我在上班，就要将工作与生活尽量隔离，更何况老板已经为我们的工作时间付费了。另一方面，作为老板也要为员工的工作营造一个良好的人际氛围，如果店铺内部关系紧张，大家上班钩心斗角，这样的团队业绩也是不可能好到哪里去的，您说是不是？

当然，还有一部分对顾客的不尊重则源于导购的无意识行为。

有些导购在店面大大咧咧，行为随意，又不善于反省，所以经常做一些得罪顾客但自己却不以为然的事。

案例

2010年广州有一家女装品牌邀请我给他们做全国的订货会培训，刚好我家附近的华联商场双桥店有家他们的专卖店。在这家专卖店里，我看到这样的情景。一位身材高挑的女士正在试穿裙子，导购立即迎上去赞美，女士略带遗憾地说：“稍微大了点，有没有小号的？”导购立即回应：“不大不大，这哪里大，您骨架大，就是要穿大一点的才好看。”只见话音未落女士“唰”地一下把脸拉得老长：“谁骨架大啦？我看你骨架才大呢！”说完后脱下衣服转身扬长而去。像这样的无心之过，导购要尽量避免，否则自己的业绩必然会受到影响。

最后，还有一种情况则导购为了逞一时口舌之快。导购一定要坚决避免这种不尊重顾客的行为。

案例

2007年我与一位朋友一起去江苏常熟考察当地的服装市场，来到中国服装城调研一家国内知名羽绒服品牌的时候，得到了导购的热情接待，并极力向我们推荐一款羽绒服。我的朋友对导购说：“你们卖东西的嘴巴都特能说，每个人都王婆卖瓜地说自家东西好。”导购显然不高兴了，随口就来了一句：“您要这么说，那我也没办法。”我走过去追问他为什么这样对待客人，导购振振有词地甩了一句话：“是呀，反正我说什么你们也不相信。”说完立即转身扬长而去。

整个过程给我的感觉就是一个字：牛！这哪里是在为“上帝”服务呢？像他这样逞一时口舌之快，也许暂时很过瘾，但覆水难收，顾客的好感早已荡然无存，哪还会有购买的欲望呢？

各位，请问我们身边是否发生过类似情况呢？请记住吧，千万不要与顾客为“真理”而争辩，也不要只图一时口舌之快了。导购与顾客争吵毫无必要，也永远都不可能胜利。即使您把顾客批得体无完肤，说得无话可说，那又怎么样呢？事实证明让顾客不舒服是何其愚昧，因为可以肯定的是您将失去生意！当然，如果您输掉了争吵，顾客更不会买您的东西。所以无论吵赢还是吵输，我们最终都是这场生意的失败者！您说是不是这个道理？