我问一位前来参加希腊语考试的学生：“苏格拉底认为真实和美是怎样一种关系？”

学生回答不出来。

我又问：“在《会饮》第三部中，苏格拉底对柏拉图说了什么？”

这时，他似乎来了精神，用流利的希腊语将苏格拉底所言之事

全部背诵了出来，而且没有一句错误。

其实，苏格拉底对柏拉图所说的内容正是真实和美的关系。

——理查德·费曼，《别闹了，费曼先生》

在前两章的内容中，我列举了一些避免企业和组织陷于“遗憾”境地的方法，以及一些重视优先顺位的企业的设计、运作的实例。在本章节，我想以同样的视点，将目光放在个人事业的创立方法上。

遗憾的经营者，最先输在时机的把握上

大约10年前，丰田汽车公司出售的一款新车型，引起了我的注意。当时，奥田新社长的走马上任，让丰田的企业形象产生了崭新的变革，其生产的车型也代表了丰田所要展现给众人的全新理念。在那个时候，我几乎每天都会到东京都练马区光丘（日本地名）拜访客户，一次偶然的机会，中午休息的时候，我来到了距离客户所在地不远的一处丰田汽车展示店。

接待我的那位营业员让人感觉很舒服，而且认真地为我对店内的新车型进行了介绍。目睹真车让人欢喜兴奋，华丽的外观和强劲的性能让我连连点头。但是，当时我对自己开的车很满意，所以一点也没有换车的打算。

“如果方便的话，我们会为您奉上详细的介绍说明，可以告诉我您的地址吗？”营业员这样问，我便也将自己的住址告诉了他，随后便离开了展示店。

那晚我回到家后，在信箱中发现了丰田公司邮寄来的快递。这是白天为我服务的那位营业员发来的汽车介绍手册和价格表。里面还附了一封信，写道：“恰好妻子的娘家就在附近，所以便顺路过来了。”顺便说一句，当时我的家在江户川区，从市区中心来看的话，光丘正好位于与东京完全相反的方向。

他那种迅速的应对方式和为了避免我心里的不快而体现出的细心（事实上，他妻子的娘家根本不在这里），让我十分感动。自此之后，也不知道为什么，我对丰田汽车的关注度也日益提高，一周过后，我便买了一部丰田汽车。虽然不知道是不是因为那位营业员来访促使了我买下这部新车，但总之，不论是买车前的咨询，还是购买过程中的详解，这位营业员的服务都让我觉得这笔交易十分值得。

两年前，我也曾经有过恰好与此相反的经历。那时有一款刚刚上市的新型跑车，我态度非常认真地去了厂家的汽车展示店。

该汽车展示店就在那时我所居住的公寓附近，我来到店内，填写了一张调查表，随即便被带去看自己中意的那部车。听了营业员很粗略的介绍，我给了一个很接近原价的价格说：“这部车，如果是这个价钱的话，咱们就可以商量一下。”

那位负责的营业员听完，走到里面的电脑旁，在键盘上噼里啪啦地一顿敲，大约有一刻钟的工夫，他回来对我说，那个价钱恐怕不行，之后便沉默不语了，也没有提出一个其他的建议来。

我告诉他我要再考虑一下，便出了店。但我还是想“话虽这样说，但接下来他们也许还会找我协商的，那时看看再说吧”，但一天过去了，一个星期过去了，他们连一个介绍的册子都没有寄来。这里我还要再重复一遍，我的家就在那家店的旁边。

难道是我给出的价格对汽车销售商来说很不合算吗？还是说我让营业员不高兴了呢？这样想着想着，我对购买那部车的兴致也渐渐淡化了。于是，便来到了购车第二候补的奥迪展示店。

像在前一家店一样，我也向奥迪这家店提出了我希望的价格，营业员回答说：“先生，我了解了，我们要先调查一下在库汽车的数量等一些情况，还要和店长进行一下协商，所以能请您稍等些时日吗？”我点头同意了他们的意见。等我完成工作回到家的时候，在信箱中发现了奥迪送来的信件，和丰田那时一样。

打开一看，里面放着小册子和报价单等一些基本物件，汽车的价格虽然比我想的高出那么一点点，但是能够免费赠送一些装置，所以我也比较满意。晚上，我便给奥迪的营业员发去了邮件表示感谢，还询问了几个相关问题。第二天早上，我很早便接到了他的回复，之后还用邮件进行了几次商谈，直到将车买下来，我们的洽谈都是用邮件完成的。

一小时后打去电话，顾客却在洗澡

我认为奥迪和丰田一样，为了不让顾客流失，都会很认真地对待每一个潜在客户。我想他们会不会预先将目标顾客想要说些什么、需要些什么以及一些预想到的事情都进行了列表整理，将对待不同类型顾客的方法制成了手册呢？

在销售经营时，需要有能够操纵顾客的框架。也许有人会说：“顾客的需求是千变万化的，要想针对每位顾客的需求一个一个想出应对方法是不切实际的。”但无论怎样，结果也只是买和不买两种而已，我们应该对顾客的心理状况和一些顾客购买商品前的普遍情况有所了解，以便采取适当的行动。

顾客们有些会直接来到店里，有些会打来电话咨询。当接收到来自顾客的“信息”时，我们不仅要作出正确的应对，还要保证服务的效率，这一点很重要。在接到顾客的咨询时，能够及时给予答复当然是最理想的情况，但在不能及时答复的时候，拥有能够以最快速度给予顾客答复的系统，也是保证客户满意度的一个重要指标。虽然有很多销售人员喜欢以电话的方式与顾客接洽，但是如果顾客希望采用邮件的方式时，就应积极配合对方的要求。但事实上，能够很好做到这一点的组织还很少。组织内部需要建立不会错过顾客动态的工作流程。

例如，在前面讲到的购买过程中，顾客一般会从传单和网络上获得信息，所以主要以打电话的方式进行咨询。客服中心的负责人员要询问顾客的需要，提出相应的服务项目，如果对方接受的话，就要进行初次上门服务这样的工作流程。其中，最重要的一点，是在保证初次访问有关的几项基础环节上，尽可能在最短的时间内，将初次上门的时间确定下来。