从立体仓库到自动化仓库

在库存管理上，苏宁有一套严格的标准。工厂的货进到苏宁仓库的时候，具体放到哪个房间是由苏宁指定的。苏宁将所有商品按销售情况分为A、B、C三类，A类B类为销量还不错的商品，直接存储在城市小型仓库内，销量比较小的C类则集中存储在物流基地，由基地向一定半径内的门店统一供货。

“这三类商品摆放是有规则的，但比较复杂。我们原来的仓库是平库，从平库拿货最简单，后来变成货架式，从上层取货就很困难。我们从下层取货，然后用上层的货进行补货。叉车司机负责补货，从上层往下层补。实际上，从底层拿货，底层拣选的比例越高，就说明补货的速度越快。所以，按照ABC三类原则，肯定A类货靠近出货口，C类商品就往后面放，这样跑起来的周期就不会那么长了。这些都是系统放好的，所有人都有一个手持终端RF枪，只要扫描一下条码号，条码号在货架上面都有，叫仓位号，每个托盘上面有托盘号，托盘上面还有商品号。托盘跟仓位是捆绑的，所以这个货就固定在那个地方。等到取货的时候也是这样，系统会寻找哪个是最近的出货点，然后取货员就可以到这个地方取货。拣货人员也是一样，依据指令到某一个仓位取货。”

ABC库存管理的好处很多，首先就是库存会减少，以前每个仓库都会存上一定量的C类商品，而规划之后只有大型物流基地的仓库才会存储；其次，库存周转率能大大提高，每个门店C类商品销量不大，所以C类商品会常年积压，而统一由物流基地配送的话，则一个基地辐射多个门店，库存周转率会大大提高。

ABC库存管理虽然有上述好处，但毕竟还是“机械+人工”的做法。目前，苏宁正在逐步启用全自动仓库。在全自动化仓库里，有一个堆垛机终日来回穿梭。系统发出一个指令，堆垛机就产生一个升降概念，还可以横向、纵向行走，完全自动化，十分智能快捷。

比如苏宁在南京有32个门店，每个门店陈列100~200件不同种类的商品。这么庞大的商品需求量，你靠人工在仓库分拣很麻烦，也很容易出错。自动化仓库就可以解决这一问题。当天厂家送来50台洗衣机，苏宁就根据门店需求，把洗衣机放到各个门店的货架区。等到发货的时候，通过自动化系统，把洗衣机从货架里取出来，之后送到捡配台，用机器捡，也就是拆零，机器设定好了，把每个门店作为一个道口，RF枪过来扫码的时候，就往不同的道口走，这就像机场的行李传输、邮局信件拣选一样，一个道口对应一个门店。

服务=至诚态度+专业实力

在如今这个服务流于口号、消费理性却趋于成熟的年代，单纯笑在脸上、挂在嘴边的服务已经无法满足消费者的诉求了，消费者越来越倾向于务实性服务。这就要求卖方不仅要服务态度好，还必须具备相应的实力。

在当前的商家服务中，普遍存在着两种情形：“有心无力”或者“有力无心”。前者是因为服务能力不到位影响到信誉，不敢服务；后者则是害怕影响到利润率，不愿服务。与社会上外包售后服务截然不同的是，苏宁认为，服务是最值得投资、最具有长远价值的。

在苏宁看来，如果商家提供的服务令顾客满意，那么由此带来的良好口碑与客户忠诚无疑将会提高企业价值。事实上，顾客对商家的服务感到满意时，是愿意作出相应付出的，这就直接增加了企业价值。

张近东说：“假如我们多一点意识，少一点口号，我们就一定能够打动消费者；假如我们多一点实实在在的行动，少一点浮躁，我们就一定能够感动更多消费者，进而为消费者、为公司创造更多更持久的价值。”

魔鬼就是以琐碎的方式存在于细节之中。

从最初强调态度的“阳光服务”到后来的“全员专业化服务”，苏宁持续创新、提升自身的服务品质，服务的内涵在不断拓展延伸。

那么，苏宁为什么一定要自己作服务呢？

苏宁人如此解释：

第一，服务是苏宁的核心竞争力，服务本身就是产品的一部分，一些产品不安装就无法使用。

第二，从法律角度来讲，“谁销售，谁负责”，苏宁有责任去帮助消费者。

第三，从服务市场看，市场容量很大，有赢利的空间，谁投入服务，最终谁将赢利。

第四，家电销售淡旺季差异很大，工厂作服务影响销售，苏宁自营服务，坚持始终如一的服务承诺。

第五，从企业文化讲，苏宁尊重优良传统的延续性，从创业初期销售空调时首创自营服务，将服务的传统坚持了20年，以后还将坚持下去。

苏宁人眼中的服务

“什么是服务？服务就是务必让顾客信服。”张近东对服务的解释简单明了。

这样的解释来源于对“服务”两个字的拆解。所谓“服”就是信服、佩服，“务”就是务必、务实，合在一起，就是务必让顾客信服，用务实的服务让顾客折服。信服的意思也很简单，那就是相信并服气，也就是说因为你至真至诚的服务，客户因为满意而服气，并最终产生了信任感。这样的信任将促成客户的再次购买，并且产生良好的口碑效应，带来更多的客户群。

苏宁客服中心对全国5000万客户购买资料进行抽样分析，同一顾客1年之内到苏宁二次购物的比例为20％，3年之内二次购物的比例为50％，5年之内二次购物的比例为90％。实际上，维系企业发展的主导力量是老顾客的支持，而维系老顾客忠诚度最有效的手段是服务。

苏宁在企业文化中明确地将服务理念阐述为：“至真至诚，苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。”寥寥数语道出了苏宁的服务理念和服务意识，也成为苏宁提供服务的准则。