据一项研究显示：顾客一旦对某商店的服务感到不满，有4%的人会当场说出来，而剩下的那96%的人则会选择默然离去。其中90%的顾客则永远不会再次光顾此家商店。而且，这些不满的顾客会把他们的不满传递给至少8~12人听。而在这8~12人中，有20%还会继续传达给他们的朋友。可想而知，如果店主不能控制这种局面的话，这些不满的话就会一传十，十传百，最终会给店铺带来很大的灾难。如果店主能及时处理这些不满的话，也许还有可能为自己赢回一些顾客。

当顾客向你发泄不满时，你该如何应对呢？

1．注意顾客的建议和反问

留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

2．面带微笑

俗话说：“伸手不打笑脸人。”真诚的微笑往往可以将顾客的不满情绪化解于无形。

3．注意顾客重复的话

顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。

4．积极运用非言语沟通

在聆听顾客抱怨时，积极运用非言语的沟通，促进对顾客的了解。注意用眼神关注顾客，使他感觉自己受重视；在他讲述的过程中，要不时点头，表示自己对他的肯定与支持。这样，顾客就会感到自己受到了重视。

5．做个合格的倾听者

抱怨的顾客通常都需要有忠实的听众，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

一位顾客到某商场修相机，服务台的接待员接过维修单据后，例行公事地让他留下姓名、电话，然后给了他一张取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，到时候凭这张单据过来取机就可以了。”他问道：“我忙着用呢，什么时候能修好啊？”接待员一听，有些不耐烦地说：“我们要拿到厂家维修，具体要多长时间，我们也说不好。”顾客一听，马上就来火了：“你这什么态度，要是修个十天半月的，我不是白买了吗？”

就在这时，另一名接待员走了过来，对他说：“不好意思，我们进里面谈谈好吗？”于是，便把他请进了维修室。“对不起，由于相机是技术参数较高的高科技产品，必须要送到专业技术部门检测才行。所以我们无法确定具体修好的时间，不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据相机的故障大小，我们明天答复您维修的大致时间，您看可以吗？”顾客一听，怒气一下子消了很多，说道：“其实我也并不是非要让你们马上修好，我只是想知道一个大概的时间而已。”“好，您放心，我们会以最快的速度修好的。”此时，他的怒气已经完全消失了，语气和缓地说：“好！好！好！那麻烦您了。”

表达歉意，一定要真诚，而且必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加愤怒不已。在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，还要注意与顾客的沟通。掌握一些沟通技巧将有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

旺铺小贴士

在处理好顾客的每一个抱怨，一定要真诚地表达歉意；面带微笑；注意顾客重复的话；积极运用非言语沟通；掌握聆听顾客抱怨的技巧。掌握一些沟通技巧有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。