胶州经验

胶州不过是青岛下面的县级市，可是胶州在海尔的发展史上却拥有浓重的一笔。

作为全国经济实力百强县的胶州，家电零售业相当发达，国美、苏宁都在胶州开设分店，当地人也开有家电超市，海尔在胶州也建立了专卖店。可以说，小小胶州，家电市场龙虎风云会，竞争形势严峻，风云突起。然而，海尔却选在家电竞争白热化的胶州进行一场大胆的实验，即自主经营体的实验。

所谓的自主经营体，是一种全新的组织形态。以胶州海尔专卖店为例。以前是每条产品线都有1位销售人员和售后人员负责，现在不一样了。胶州自主经营体只有7个人。总负责人1名；1位零缺陷经理，负责产品、供货速度和服务的零缺陷管理；1位差异化经理，了解消费者需求；3位强黏度经理，照看13个镇里的17个门店的销售渠道；1位双赢经理，他的目标是追求客户、员工和企业的多赢。

自主经营体体现了海尔的4个管理目标：零缺陷、差异化、强黏度和双赢。

现在，每位一线人员要负责海尔全产品线的销售，他们不仅需要争取销售额和利润，更重要的是，提高用户的满意度也成为考评其业绩的指标。

自主经营体较之以前的组织形态更具灵活性，而且效益显著，因为当员工的绩效和其薪酬的结果能很好地联系起来时，他会更加努力的工作。

张瑞敏为了更加便捷地了解企业内部的情报，创办了《海尔人报》，员工都可以将意见和建议投稿到这份内部刊物上。

从这份小小的内部报纸里面不仅能洞察产品的动态，还能了解一些一线人员的工作状况，进而为他把握企业的整体态势以及消费者的需求提供十分可贵的资料。

当其他家电制造商都在同样忙于制造产品和销售产品时，张瑞敏通过搜集的消费者情报分析，发现消费者对售后服务的关注远远超过购买产品本身，这无疑是一个重大的发现，尽管这是一个常识性情报。由此，张瑞敏开始转变思路，以前是把产品卖出去就行了，现在还得考虑卖服务。怎么卖服务呢？张瑞敏一语道破天机：“我们不是在网上卖产品，而是在网上买用户的信息，给用户提供方案。”

从2008年8月开始，海尔开始把原来分布于城市大街小巷中的维修网点全部改造为社区店，兼具售后服务和销售职能，并主动向消费者提供电器保养等上门服务。

在遍布全国的2500多家海尔社区店中，其中一部分还向海尔会员提供团购粮食蔬菜、代交水电费、维修水管等额外服务。

通过上述方式，一方面海尔牢牢地把客户黏住，另一方面可以随时便捷地搜集和掌握最为前沿的消费者情报。

胶州模式无疑是成功的，而推广胶州经验意味着海尔站到了一个更高的起点。但无论起点多么高，最基本的竞争优势只有一个：情报的优势。