对于旅馆而言，“服务”是商品本身，是“付费的人为侍奉及人为作业”。因此，以服务周到受到业界推崇的加贺屋，对服务的定义是：“接受专业训练的员工领取薪水，为客人做出正确有益、引发客人感激和满足感之事。”更进一步界定服务的本质是：“正确性”和“热诚款待”，前者是理所当然该做的事就要做，后者是要从客人的立场出发。

加贺屋专务鸟本政雄表示，为了让员工达到“正确性”服务水平，加贺屋实行员工训练、编列各项工作手册、让员工参加读书会及研修会等措施。1998年加贺屋率先取得日本国内旅馆、饭店ISO9001认证。通过这些训练、规范及工作手册，服务的质量可以维持在一定的水平以上，但要臻于顶峰的服务境界，就必须在“热诚款待”上下功夫。“热诚款待”取决于员工的动机高低，员工必须抱持“获得客人的喜悦、感谢，自己也能得到快乐”的态度，彻底变成站在客人立场上思考的人，才能将“热诚款待”发挥得淋漓尽致。

即使是身为“服务专家”的从业人员，面对同样是专家，而且是最了解服务业的客人，也得经常进行“进化”训练。这种谦虚心态之下潜藏着的是超越客人期待的服务质量，是永不停歇的改善力。具体的实践方式，就是借由回收的问卷，了解客人抱怨和不满的原因。

加贺屋每年大约会收到两万份住宿问卷或信件，基于日本人的好礼个性，信件中常有“在加贺屋住宿，得到许多美好回忆”、“对××客房管理员的贴心服务，打从心底感谢”等致谢字眼；但伴随感谢信一起寄来的抱怨和不满也不少，里头甚至有“××客房管理员缺少笑脸、动作太慢”等指名的投诉信。

这些回收的问卷有九成是邮寄的，也就是客人回到家后才慢慢花时间写下的，将他们在住宿加贺屋时，与之期待的不符的情况和感受一一反映出来。这份心意更让人不能忽视。

每封问卷和投诉信都会被标注日期、投诉事项或期待，尤其针对抱怨及不满部分，会让全公司员工确认，确定归属单位后，立即改善处理。待客、料理、设施、备品等各方面的意见，不论是好的还是坏的，统统集中整理，两万份问卷等于两万个改进方针，它们指出了馆内每个需要改进或努力维持的地方。

加贺屋把这些投诉意见视为旅馆经营的圣经，每年会召开四次“投诉大会”，会中共同探讨当季的各项投诉内容；另外，一年一次的“投诉大会”，从整年的投诉内容中选出最难改善、层级最高的抱怨及不满，发表“投诉大奖”！

每一个被指摘的情况，加贺屋除了寻求改进外，也会将客人及投诉内容建档，同一人下次再住宿时，最少要做到不再发生该名客人所指摘过的地方，或是努力做到对方期待之处。例如，对曾表示“用餐时间花太长”的客人，下次住宿时，客房管理员就会稍微加快送餐服务时间；至于“希望能慢慢用餐，享受旅馆度假气氛”的客人，在他下次住宿时，客房管理员相对会放慢速度，服侍客人在房内悠闲享用餐食。

众多投诉中，不乏因为抱着“想住一次日本第一的旅馆，看看究竟到底有多好”的期许的客人，平常住其他旅馆可能不太会在意的小事，来到加贺屋后，处处以放大镜观察，就成为无法忍受的缺失。例如，有人投诉：“客房的乳液备品不够高级”、“毛巾的质料不佳”、“房间厕所的电灯很慢才亮”、“料理是以当地食材一道道精心烹调，但不够豪华”、“床应该再软一点较好”、“房间应该放时钟”……类似吹毛求疵的抱怨，虽是“人气旅馆”不可避免的宿命，但数十年来累积的投诉处理经验，加强了加贺屋的危机处理和应变能力；另一方面，也可以借此逐一发掘馆内的缺失或尚待改进之处，每每让投诉客人在下次莅临时，感受到加贺屋的改进以及不一样之处，这也是虏获客人之心、让客人不断回流的原因之一。