3-6 切入点无所不在——语言、经验、状态

街头谈判心法

客户不能下决定，是因为不知道购买的好处。 “老大啊，时间的效用我可以理解，就像我也不会让自己在时间不充分的情况下与对手谈判，因为这样很容易重点都没讲到就被逼着结束。不过我最常遇到的问题，反而是客户一脸就不想和我多谈的样子，我完全不知道该如何切入谈判正题啊！”阿贤说。

我笑了笑：“很多人都和你有相同的经验，要如何与对手‘开始’谈判？在一般的认知中，谈判就是要进入商业讨论的正题，因此切入的时间点很难拿捏，究竟该寒暄招呼完，就跟客户切入重点？还是陪客户掏心掏肺地聊上一轮之后，最后再开启主题？如果客户只想跟你聊天，完全没有心思跟你谈案子，又该如何是好？”

谈判不是面对面用嘴谈就好

“谈判不是只用嘴，还包括你的肢体、仪态、眼神。你接触客户的第一秒钟开始，谈判就已经拉开了序幕。所以，你该担心的不是何时开始进入正题，而是让你和客户接触的每一刻，都能营造出适当的氛围，逐步勾起客户与你成交的意愿，而不是一心对客户营销，说服他们与你成交。”

阿贤满脸带着疑问：“你的意思是，我不该将话语作为谈判的切入点，而是要以全面性的氛围去引导谈判喽？”

没有错，谈判切入的角度很全面，你没有办法单靠口才就让客户埋单，而要利用各式各样的讯息，引导客户信任你、倾听你，才是能够成功达阵的关键。

举一个比较常见的例子。在正式触及利益的问题前，我们势必会和客户有所接触，这些接触不见得都是面对面的沟通，有可能是通过信件、电话联络，也有可能客户是朋友的朋友，而对方只是听说过你的名字。

这些信息看起来似乎离正式谈判还有一段距离，然而，事实上这些接触都是你引导客户展开成功谈判的关键。谈判不是从会议室的对话才开始，谈判前的铺陈也是谈判的重要环节。

以我自己为例，我在和一个全新的客户接触前，都会先发E-mail信件礼貌地和对方表达来意，在信件中，我会清楚地注明：“我是谁”、“透过什么渠道取得他的联络方式”、“此次拜访有什么目标”、“会在什么时间电话联系，确认会面安排的时间。”这么做的目的，是先让对方对我有一个初步了解，接下来再用电话确认可以去拜访的时间。我绝对不会做出贸然拜访客户的行为，尤其是第一次接触的客户，对彼此还不熟悉，贸然拜访只会让对方在毫无准备的情况下，对陌生的人、事、物产生本能的排斥。

谈判的立足点在于了解人性，每个人在进行沟通之前，通常都需要做好一定的心理准备，这是人的本性。所以，如果你不想让自己碰钉子，就应该在接触之前，先让客户做好要与你开启谈判的心理准备，并让他们在适当的时机与你见面。

适当的时机是什么意思呢？我说过谈判是一种感觉性的东西，所以不单是你的语言、穿着，甚至是你的眼神、精神状态都在向对方传递讯息。同样，对方的所有状态也在向你传递着讯息。一个有经验的谈判者，会分析这些信息，看清楚当下的条件是适合谈判，还是应该择日再议。

引导对方进入适当的气氛

举例来说好了。志弘，假设我今天想要向你借一笔金额较大的钱，我必须登门拜访才能显示诚意。但是我刚进你家就发现你的脸色不对，我紧接着询问之后发现，原来你是因为最近公司运营遇到了一些瓶颈，已经几个星期吃不好、睡不好，成天为了公司的事情烦恼。

如果是在这样的状况下，我绝不会和你讨论借钱的事。相反的，我会先试着“满足你的需求”，帮你止痛、安抚你的情绪，再给予你一些适当的建议，让你在心理上能够感到被重视、被了解，并且在你的感情上留下一个批注：我是在乎你的感受的。所以，在聊完你的事情后，你可能会突然想到：我今天登门造访所为何事？此时我会说：今天的情况暂时不适合谈我的事情，还是先处理完你的事情，我们改天再聊吧。

正如我前面提到的，先让对方做好心理准备，为谈判铺好一个让彼此都觉得舒适的道路。在上面的例子中，由于我在登门造访时，已经先满足了你的需求，所以在你被满足之后，相对也会关心我的需要，再加上我已经留下有事要谈的伏笔，下一次再谈论借钱的问题，我便能够直接切入重点，甚至可以在电话中和你讨论这件事，而不会让你感觉到我找你借钱很突然。这便是我刚提到的谈判前置，同时逐步引导对方进入适当的谈判氛围里。

不论是心情、环境还是感受，都是决定谈判结果是否良好的关键。在很多情况下，不是对方不想和你成交，而是当时的氛围不对，如果你又没有分辨能力，就很容易错失成交的机会。

举例来说，你临时拜访了一位客户，却发现他正在公司内的健身房跑步，你觉得这是一个适合谈判的氛围吗？如果客户并没有立刻停止跑步，好好坐下来与你交涉的意思，你就绝对不该在他跑步的同时，向他说明或销售公司的产品。因为客户不论是心情或是身体的专注力都与你不同，就算你原先的案子非常适合他，你们也很难达到最佳的沟通效果。

你只有两个选择：放弃这个不适合沟通的时机，将这次拜访当成谈判的前置作业，为下一次的谈判留下伏笔；或者是将自己的状态调整到和客户相同——和客户一起跑步运动。

这件事听起来或许不可思议，然而你必须相信的是：当谈判双方处于相同的状态下，对彼此的亲密感会大幅上升，在双方心情契合的情况下，即使你说话的方式没有改变，但讯息却会通过频率相同的肢体接触、情感经验让对方快速进入你的引导。

在场的一群人露出了不可置信的表情！小晴喃喃自语地说：“我还真不知道，肢体讯息在谈判中还有这么大的功用呢！”

以往，多数人都局限在谈判的言语沟通上，我不断强调，谈判是一种全面性的感受，该注意的不仅是言语内容的表述，甚至连态度、环境、现状、肢体都应该考虑在内。要想谈判成功，就必须试着从事前沟通到面对面谈判的各个环节，都满足客户内心最细微的感受。

这些或许听起来复杂，但是做起来其实一点也不难。你只需要观察对方的言谈和神态透露出的讯息，并思考对方现在的处境，换个立场问自己：如果是我，现在有心思进行沟通吗？如果答案是肯定的，再进行接下来的步骤，否则宁可将这次会面作为开启下次谈判的布局，也绝对不要在不适合的情况下进行谈判，那样只会徒劳无功。

停下来想一想

你会对一个人感到信任，一定经过很多的确认。

对方负不负责、有没有信用、做事是否细心、是不是顾大局、是否自私，这些事情，一定不可能从对方口中说出来，而是要通过你的观察和感受。

谈判时，对方也同样在观察你，如何从各个角度引领对方与你成交，细节往往是最关键的因素。