现如今，虽然如此大规模的医疗灾难不一定会重演，但各种各样的医疗事故依然层出不穷。相关的统计数据令人咂舌：

● 平均来说，美国人由于药物副作用而入院的可能性，是发生摩托车事故可能性的10倍。

● 每年有将近784000名美国人因常见的用药过失而死亡。

● 最近一项针对4100万名联邦医疗保险患者医疗记录的调查显示，由于过失而产生的成本高达88亿美元，其中有238837名患者的死亡本是可以避免的。而在这些过失中，很大一部分属于用药过失。每年会发生150万起本可避免的严重用药过失，涉及损失高达2170亿美元（以2006年的美元币值衡量）。在制药和医疗领域，对精准的要求非常之高，因为其中的一举一动都关系到人的生命。而这一领域的创新者—美可健康解决方案有限公司（Medco Health Solutions Inc.）被提名为2008年最具创新意识的公司之一，这家公司的整体运作向我们展示，指挥与乐团原型中的严格规定和标准流程可以应用于世界上最具前瞻思维能力的企业。美可甚至大胆宣称，他们是在帮助重塑美国的医疗事业。

美可公司于2003年从默克公司（Merck & Co.）分离出来，属于药品福利管理（Pharmacy Benefit Management,PBM）行业中一家从事药品服务和医疗保健的公司。PBM作为美国健康保险计划、雇主公司、政府部门和工会等机构团体的代表，负责监管处方药福利项目，其主要任务是汇集客户的购买力，作为中间人进行处方药价格折扣的谈判。同时，PBM也提供基于药房的综合服务，例如管理药品的邮寄订购等。

自从20世纪90年代开始，邮寄订购药品的方式变得越来越流行。然而，这种方式的盛行也招来了不少非议。邮寄订购的确方便，但是否安全呢？你怎么知道，收到的邮寄药品就一定是医生给你开出的那种药呢？美可是怎样确保旗下3000名药剂师能在每年发出1亿份处方的规模下，还保证100%的准确无误呢？

在处方配发流程中，有很多地方容易导致失误，例如，在药物开出时（药开错了，剂量开错了，患者过敏），在药物配发时（药发错了，剂量发错了，药物之间的交互作用，过敏反应），或是在管理环节（开药时间错了，药发给别的病人了）。美可董事长兼CEO大卫·小斯诺（David Snow Jr.）称：“在如今这个时代，学龄前儿童都在用因特网与世界另一端的朋友聊天，医生们再用纸笔来书写拉丁文处方，就实在有点说不过去了。而且病人们还要拿着这张纸去找另一个人取药，整个过程中布满了无数次出错的机会。”

美可利用协议驱动的配药流程和创新性的先进技术，通过在患者关怀过程中的诸多关键点实现自动化处理，来应对行业中存在的问题。最初，药品邮寄订购中心由药剂师经营，主要包括后台管理和处方配发工作。现在，利用了自动化和更为复杂的机器人技术，药剂师从繁琐的工作中解放了出来，可以专注于更为个性化、定制化的关怀和服务。对于复杂疾病和慢性病患者，公司专门成立了美可治疗资源中心（Medco Therapeutic Resource Centers，TRCs）,划分为15个不同的专科，如糖尿病、心血管疾病、癌症和呼吸道/肺部疾病。

如今，美可在各个TRC部署了1000多名专业药剂师，在对药品和专科疾病进行具体细致的分类之后，这些药剂师各司其职。如果某位患者需要咨询糖尿病方面的问题，就会有糖尿病专科药剂师团队负责解答。如果患者拿着开有β受体阻滞剂和那多洛尔片的药方来到美可，TRC的心血管专科药剂师就会给患者具体讲解药品的副作用。药剂师团队中的各种专科分类与乐团中负责不同乐器的演奏家十分类似。药剂师和演奏家一样，都拥有专业领域的丰富知识，一丝不苟，重视细节，凭借这些专长，他们用大师般的风范完美地执行着自己的任务。

医药事业要对患者的生命负责，没有任何失误的余地。患者和医药行业从业人员双方都要对医疗信息给予足够的重视，以便尽量减少甚至消除医疗过失发生的可能性，如此才能降低相关成本。通过把严格的行为标准纳入到与患者交流的过程中，美可正在尝试实现药品管理流程的标准化。

如果仅凭药剂师的记忆力来记住患者的病历和药物组合联用（以及药品的副作用等等），相信哪一位患者都不会放心。为了尽可能地保证患者安全，就要在细节上下足工夫。医生的处方相当于乐团的乐谱。处方自动录入系统之后，在8000多条规则的指导下，帮助药剂师为患者提供最佳建议。美可系统在分析患者病历记录后，可以帮助药剂师确定哪种药应该先服，哪些药不能混服，哪种药的剂量需要调整。

同时，由于美可的专科药剂师只面对特定的药品或疾病，因此他们更容易识别病人出现的新症状，并据此为患者提供医疗建议。美可的配发自动化药房利用六西格玛管理方法，对整个配药和运转流程予以控制，确保患者安全和医疗质量，并降低成本和医疗过失发生的几率。

如果没有这种高度的精准与明晰，这家全世界最大的邮寄订购药房（负责向6000多万美国人配发处方药）根本无法正常运转。在这里，为患者开处方是药剂师的职责之一，也是他们每天工作的重点。美可的平台让药剂师从标准化邮寄订购管理流程的幕后走到了台前，与医生合作，共同为患者提供服务，监测患者的治疗进展情况，并确保严格执行药品配发以及各种诊断和检查的相关规定。

但是，药剂师的职业发展并没有就此终止。他们必须继续学习，不断在实践中巩固专业知识。每位药剂师都要通过长达90天到120天的试用期，在这段时期，他们所有的电话通话过程，包括其中说过的每一个字都被记录下来，确保他们能完全符合规定的要求。当工作中需要对细节给予相当程度的关注时，培训的重要性就显得尤为突出。药剂师每次与患者或医生通电话，就仿佛又进行了一次专注的预演。

公司还配有专门的辅导员，为药剂师提供指导和支持。如果药剂师无法满足美可要求的标准，就会被开除出TRC。虽然这样的制度看起来有些无情，但美可始终把招聘作为公司的头等大事，以确保只有那些天生就适合这类工作环境的人才能在公司谋得稳定职位。在药剂师与患者交流的环节有着人性和关怀的一面，但为了确保尽量降低过失发生率，公司也有着极其严格的规章制度。

很多医疗机构不愿在医疗诊断过程中采用严格的协议流程机制，很大程度上是因为这种严格流程会与专家的医疗诊断产生冲突。而美可认为，这些规程不仅不会削弱医生和药剂师的作用，而且会为他们的工作提供辅助，帮助他们找到更为快速有效的治疗方案。有调查显示，一种新型药物在获得批准和正式临床应用之间，有长达17年的间隔。而美可公司作为一家成功的“指挥”，带领着旗下技艺精湛的“乐团”，其目标就是通过在医疗保健中应用严格的协议规程和创新技术，把治疗速度和事关性命的精准度相结合，并以此对医疗业进行彻底改造。

指挥与乐团原型的主要特征指挥与乐团原型位于横轴的最左边，这说明在乐谱的指导下，乐团成员没有多少即兴发挥或创造性演绎的空间。乐团的终极目标，就是完全按照乐谱上的音符进行演奏，并严格遵循指挥的指示。

这一原型和“将军与士兵”、“队长与球队”有着一些共同特征。例如，将军也要进行清楚明确的信息沟通，球队成员也要执行严格的统一行动。运用这一原型的主要目的是专注于高效率、高标准化和高重复性的活动，包含这些特点的职业环境主要有产品装配流水线、注重低成本高质量的工作，或是生死攸关、安全至上的零错误容忍度的工作环境。 

乐团成员有明确界定的职责和任务。

乐团成员要以极高的精准度执行详细而具体的流程。

在提高标准化和效率时，乐团成员的一致性至关重要。

通过充分的培训和导向，确保乐队能精准地完成任务。

人们加入乐团，主要是为了实现个人的追求。

在服从性和激励机制之间有着紧密的联系。

乐团成员有明确界定的职责和任务

乐团的运转需要对成员的角色进行清晰界定，就如同产品组装流水线需要对劳动力进行分工一样。每个人都要知道他们分内的工作，都要完成具体的任务。因此，为了提高效率，就有了标准化的角色和具体的行为规范。在管理和劳动力研究领域，有一项称为泰勒主义（Taylorism）的理论，专注于效率的研究。这一理论以美国机械工程师弗雷德里克·温斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor）的研究为基础。他于1911年出版了一部开拓性的巨著—《科学管理原则》（The Principles of Scientific Management）。

泰勒认为，即使是最具天赋、最为努力、最尽职尽责的人，其工作成果也有提高的空间。他认为，如果可以在“我们伟大企业中最简单的个人行为上”应用真正的科学，其结果可能“非常令人震惊”。

那么，泰勒的研究以什么为依据呢？他的理论基本上可以概括为：决策和行动应该以科学计算方法为基础，这种科学管理方法可以实现产出的最大化并减少浪费，让雇主和工人双方受益。他最为著名的成就，就是把工作任务拆分成多个独立的元素。亨利·福特（Henry Ford）就把这种方法用在了汽车制造厂的组装线上。

泰勒的科学管理原则致力于消除工人主观判断的影响，用标准化的科学工作方法取而代之。同时，员工被分配到具体而分离的岗位上，并给予非常详细的工作指示。员工的甄选和培训方法十分严谨周密。学习过程依靠组织安排，完全不用靠自觉。