职责、流程和任务必须得到清晰界定和严格遵守

绕开命令链条是不允许的。士兵严格遵守指令和纪律。他们在遵从军队的规章制度的同时，经过训练，执行非常具体的任务和职责。人力的组织结构是整体效能和兄弟情谊的基础。星巴克咖啡师背后的故事，要追溯到星巴克董事长兼CEO霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）20世纪80年代早期在意大利的浓缩咖啡吧中得来的灵感。在全世界的很多地方，咖啡师是非常受人尊敬的职业。从事这一职业的人，在烹煮咖啡方面拥有高超的技巧。意大利邻里间的咖啡文化，还有咖啡师娴熟的手法和为客户创造出来的美妙体验，这一切令舒尔茨赞叹不已。因此，当舒尔茨决定“在美国打造意大利式浓缩咖啡吧”时，就知道，咖啡师在其中具有关键的作用。

若想做出一杯色香味俱全的卡布奇诺，秘密就藏在咖啡艺术家一步步细节流程背后的学问之中。星巴克的咖啡饮品，有很多可供客户调整的变量，诸如饮品种类（拿铁、浓缩、美式等），类型（冰咖啡、热咖啡）、浓缩类别（低因、普通、半因）、浓缩咖啡量、杯型、牛奶类别、糖浆类别、糖浆量、温度、是否加奶油等等。仅以拿铁为例，就能变换出几乎2亿种不同的口味。对咖啡口味如此精准的拿捏，需要大量的培训和长时间的练习。

每位咖啡师都要经过大量高难度的培训，确保每一步骤的执行都能把握住准确的时间（精确到秒）和进程。如果倒一杯咖啡的时间少于18秒或多于23秒，就需要“继续练习，直到时间正确为止”。而且，加热牛奶的温度要保证在150到170华氏度之间。一磅一袋的咖啡豆称重必须精准到一磅（不能是0.9995磅或1.2磅），然后用贴纸在星巴克标志上方1.5英寸的地方封口。所有咖啡用具必须按特定方式清洗。咖啡师还要了解每种烘焙咖啡豆的不同特质，如何解释饮品的不同名称，如何销售价值1000美元的浓缩咖啡机，等等。

作为一线员工，咖啡师是距离客户最近的人。除了要调制出完美的咖啡之外，咖啡师还要向客户介绍不同类型的咖啡豆烘焙方式、咖啡制作技巧，以及咖啡名称背后的故事。事实上，在客户拿到这杯咖啡之时，咖啡的名称已经被大声重复了3遍（客户、收银员和递上饮品的咖啡师）。通过这种方式，星巴克向广大咖啡消费者介绍了一套新词汇。如今，星巴克的专门咖啡用语已经非常普遍，就算从来没有在星巴克点过咖啡，绝大多数人也能听得懂。

成为星巴克的咖啡师并不容易。咖啡师需要熟练掌握精准的咖啡技艺，才能制作出一杯合格的星巴克饮品。每一位咖啡师都要经过“咖啡知识”、“完美咖啡酿制”、“客户服务”、“零售技巧”等课程的培训。还要阅读一份长达100页的手册，里面介绍了咖啡种植地区、咖啡口味、咖啡种植和烘焙技巧，以及酿制星巴克咖啡的基础知识。通过每份手册的考试，并掌握了具体的实践经验之后，咖啡师就可以继续进行更高等级的学习。

星巴克在客户服务过程中有五点原则：欢迎、诚恳、周到、博学、参与。在高级技巧的训练过程中，星巴克经常会运用模拟真实体验的方法，来强化客户服务及其五点原则的重要性。培训中，也常常用到角色扮演和仿真用具等实用培训手段，还有强度很大的榜样式学习。新任咖啡师要跟随富有经验的咖啡师学习如何制作饮品、如何与客户交谈、如何互动。而这些都是从书本中学不到的重要技能。

咖啡师的社群意识和自豪感，加上对咖啡制作与客户服务的精准把握，使得这群人成为了星巴克的品牌大使。在客户眼中，每位咖啡师都代表着这个品牌。而星巴克品牌的“秘密武器”，就是“我们的同伴们体会到的与公司之间在个人层面上的依附关系，以及他们与客户之间的联系”。无论是煮咖啡、设计软件，还是擦地板，为他人带来“惊喜”的个人责任感，都会对工作的本质起到升华的效果。

一路走来，从最初将“真正的意大利浓缩咖啡吧带到美国”的想法到现在，星巴克的品牌、产品和体验已经取得了长足的发展。由于品牌大使—当地星巴克咖啡师的努力，众多客户已经与星巴克建立了牢固的情感联系。

对于归属“将军与士兵”原型的组织来说，对职能和责任的清晰界定十分重要。士兵需要接受严格的培训，学习非常具体的任务和流程，并培养出不假思索执行指令的习惯。士兵们常常会面临需要应用其知识基础的情况，而士兵的职能与任务的确定性保证了他们能在第一时间作出响应。

组织中的不同职能经过了具体的策划，以防产生责任重复的现象。这样，士兵们就可以在彼此之间形成合作，在毫无混淆的情况下产出高效的合作成果。对于“将军与士兵”型组织来说，在层级体制中把握好职责的平衡与明晰非常重要，因为组织通常在高压的环境中运行，质量和响应的精准度至关重要。

组织中的职责严格按照层级体制进行分工，这样，高层职位就要承担更多的战略责任，而处于层级下方的职责则要负责更多运营方面的事务。因此，士兵的主要工作，就是将运营职能做到尽善尽美，并且十分清楚需要完成的任务。譬如，一位经受过良好训练的咖啡师，就能随时做出复杂的星巴克饮品单上的任意一款饮料。

另外，在职能的层级体制中，并不需要每一位士兵都全盘掌握所有的信息。层级之中，信息的传播是上下双向的。将军了解士兵的情况，士兵也知道要去遵从哪些指令。关键在于，层级体制中的每一层，都要得到适度和恰当的信息。

想象一支训练中的部队。从某种角度讲，士兵具有同质性：外表相同、行为统一、共同以完美的标准执行任务。通过对纪律、训练和培训的强化，只要士兵将这种模式吸纳成为一种内在的习惯，就会视严格的纪律与艰苦的训练为平常之物。在古代，强大、高效和先进的帝国，发明了一种办法，能将有组织的兵团从一处战场转移到另一处，同时避免造成队伍之间混淆和散乱。这些队伍在战斗中又会合为一个不可击破的整体，彼此之间的协作，使得信息沟通和职责划分非常有效、有组织、有纪律。

然而，由于组织的复杂性和协作规定的严格性，有时就会使士兵在更为自主的环境下很难发挥作用。因此，士兵最擅长快速而有秩序地执行事先规划好的具体任务。  组织模式依赖于层级制度

士兵依赖于将军制定的指令、领导力和判断力。决策通过清晰的汇报层级结构来进行沟通。指挥链条使得将军可以高效地将部队从一项任务转移到另一项任务。如果缺乏指挥链条，整个组织就会随之瓦解。温安洛（Jay Van Andel）和狄维士（Richard DeVos）是有多年交情的老友。他们一起做了很多生意，譬如汉堡包摊位，还有一个航空公司。1959年，他们两人又共同开办了另一家公司，挨家挨户地销售膳食补充剂，而存货就储藏在他们两家的地下室里。当时，大多数人都很熟悉这类产品，也有这方面的需求，因此销售工作比较轻松。温安洛和狄维士两人，都是热血的退伍老兵。他们笃信，只要努力就一定能取得成功，而这就是美国之路（American way）。于是，他们给自己的新公司命名为安利（Amway）。安利的基本主张，就是鼓励人们自己动手做生意，通过销售安利产品，在经济上实现独立。

温安洛和狄维士两人都深谙销售和发展客户关系之道。但是，为了实现成长，他们需要找到一种高效的扩张方式，利用他人的工作来提高自身的业绩。于是，他们将安利的营销结构和商业模式建立在一个多层等级制度的基础之上，利用众人的力量来销售他们的产品。