了解顾客的需求，能帮助销售员探寻出顾客关心的利益点，只有顾客接受你销售的利益点，你与顾客的沟通才会有效果。

下面提供两个探寻顾客需求的方法：

探寻顾客需求的NEADS法则

在销售的过程中，有时会碰到这样的情况，顾客对已经使用过或正在使用的产品很满意，而你想让自己的产品替代顾客目前正在使用的产品。遇到这种情况很多人会不知所措，或知难而退。其实任何情况下都有成交的可能，你可以使用NEADS法则了解对方使用目前产品的情况，了解对方满意的地方、不满意的地方，进而为他提出更好的解决方案。

NEADS法则即

N(Now)现在——使用什么同类的产品？

E(Enjoy)满意——哪里比较满意？

可以问顾客“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”从顾客的回答可以了解顾客最重要的需求是什么，在进行产品介绍时，你就可以在这些方面多介绍些产品优势给顾客。

A(Alter)不满意——哪里不太满意？

可以问顾客“我是否可以问一下你对这些产品有没有不满意的地方？”通过这个问话，可以探知顾客不喜欢什么，从反面了解顾客的需求。

D(Decision-maker)决策者——谁负责这件事？

S(Solution)解决方案——提供满意的产品或服务，解决不满意的地方。

销售员：你现在使用什么产品?

顾客：A产品。

销售员：你对这个产品满意吗？

顾客：非常满意。

销售员：你使用几年了？

顾客：三年了。

销售员：在使用现在的产品之前，你使用什么产品？

顾客：B产品。

销售员：你在公司工作多久了？

顾客：四年了。

销售员：当时更换产品的时候你在公司吗？

顾客：在。

销售员：更换产品之前你对现在使用的产品作过调查与研究吗？

顾客：当然进行了调查与研究。

销售员：更换产品之后是不是给企业和个人带来了很大的便利和好处？

顾客：那当然！

销售员：三年前对A产品进行的调查与研究，给你及公司带来很大的便利和好处，为什么同样的事情来临时不再给自己一个机会了解一下呢？

如果你不能让顾客满意，不能打动他的心，你就不能成功。注重顾客不满的地方，明确顾客需求，充分满足顾客的心理需求，顾客才能信任你，促成交易。

了解了顾客的不满之后，通过提出激发需求的问题可以将顾客的这些不满明确化，从而引起顾客的高度重视，以提高顾客解决这类问题的紧迫性。例如，你可以这么说：

“这些问题对您有什么影响？”

“您如何看待这一问题?”

“您和您的同事的工作效率受到很大影响吗?”

具体做法可以参考以下内容：

销售员：“以上所说只是对我们公司产品的一些简单介绍，实际上我们公司的产品包括很多种类，如果您有特殊需求，我们还可以在设计过程中也可以充分考虑您的意见，那么您对这类产品有哪些具体要求呢？”

顾客：“我希望产品的外形更加小巧，这样既方便取用，也不会占用太多的空间……”

销售员：“听到您提出的这些宝贵的意见真是太好了！其实您提出的这些意见反映了很多顾客的想法，我们公司新研制出的这款产品几乎就是为像您这种高品位的顾客量身定做的，您来看一下它的图样……”

探寻顾客需求的“5W2H”法则

“5W2H”法则是以5个以W和2个以H开头的英语单词进行设问，发现问题，寻找新思路，提出新发现或作出新的决策的方法。“5W2H”法广泛应用于产品革新、技术开发、工作改进、企业活动、改善管理和价值分析等方面。它简单、易行，易于理解应用，富有启发意义，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。

要明确顾客需求，我们必须解决以下问题：Who（谁）、What （什么）、Why（为什么）、When（时间）、Where（地点）、How（怎样）、How much（多少）。

Who（谁）——关于是谁的问题

 谁是我们的真正顾客?

 谁是这批产品的直接使用者?

 我们的竞争对手是谁?

 谁是购买的最后决策者?

 谁是A、B、C类顾客?按照需求的轻重缓急或者需求的数量划分顾客类别。

What（什么）——是什么的问题

 顾客的需要是什么?（包括潜在需求）

 我们的产品是什么?我们的产品优势在哪里?能否满足顾客需求?

 什么是决定顾客购买的关键因素?产品质量、售后服务，还是价格?

 决定销售成败的关键因素是什么?

Why（为什么）——关于为什么要购买的问题

 顾客为什么要购买?顾客的需求背后存在的问题是什么?更大的问题是什么?

 顾客为什么要购买我们的产品，而不会向竞争对手购买?

 顾客为什么要向我购买，而不是向企业其他的销售人员购买?

When（时间）——在什么时间购买的问题

 顾客准备什么时间购买?

 什么时候准备下一次拜访?

 什么时候适合推出我们的产品?把握介绍产品的时间。

Where（地点）——关于在哪里的问题

 下一次会面的地点在哪里?顾客办公室，你的办公室或者咖啡厅?

 产品展示的地点在哪里?

 我们的产品将被放置在哪里?

How（怎样）——关于怎样购买的问题

 顾客的购买流程怎样?公开招标，还是内部推荐?

 如果要进行产品换代，顾客准备怎样处理旧设备?

How much（多少）——关于购买多少的问题

 顾客需要多少?数量或者价值，这可能成为我们划分顾客类别的标准。

 顾客对此次购买的预算是多少?

 此次采购，有多少竞争对手参与竞争?

某航空公司经理在机场候机室二楼设小卖部，生意非常冷清。店长使用5W3H法检查后发现，发现问题就出在“何人”（Who）、“何地”（Where）和“何时”（When）上。

 何人（Who）——谁是顾客？机场小卖部应把出入旅客作为顾客，而这些旅客并不需要上二楼。在二楼徘徊的大部分都是迎送旅客的人，他们一般居住此地，有条件去当地大商场购物，无需到机场小卖部买东西，所以，机场小卖部顾客寥寥。

 何地（Where）——小卖部设在何处？机场海关设在一楼，出入境者经检查都从一楼走了。而小卖部设在二楼，不是旅客的必经之路，怎会有更多顾客光临呢？

 何时（When）——何时购物？出境旅客只有在行李送到关口检查，并交付航空公司托运后，才“无货一身轻”，有闲情去购物。可是机场规定，旅客在临上飞机前才能将行李交付航空公司托运，这自然挤占了旅客购物的时间。

上述三个问题说明，机场小卖部生意冷清的原因：一是未把旅客当顾客，二是小卖部没有设在旅客的必经之路上；三是旅客无购物时间。

针对这三个问题，研究改进措施如下：

 视旅客为顾客。

将小卖部搬到一楼出入境旅客海关检查的必经之路。

将托运服务的规定改为随时可将行李交付航空公司，以便旅客无牵无挂，有充足的购物时间。经过这番改进，小卖部的生意与以前相比，兴隆了很多。