销售员：你好，刘总！我是××服装公司的业务代表，我叫××。

顾客：我叫周杰，你找错人了吧。

销售员：哦，对不起!我来是想向您介绍几款我公司新推出的新装，它们对年轻人肯定有吸引力。

顾客：我们店的顾客主要是中年人。

销售员：对了，我们也有适合中年人的服装，你看看这几张照片。(向顾客敬烟)来一根?

顾客：对不起!我这儿是禁止吸烟的办公室，你还是到外面去吸吧。

上面情景中的销售员由于事先不了解顾客，贸然登门拜访，很快就陷入困境。

一些销售员不了解顾客的情况，他们总是匆匆忙忙地去拜访顾客，急急忙忙地介绍产品。遭到顾客拒绝后，又匆匆忙忙地去拜访下一位顾客。他们整日忙忙碌碌，却所获不多。要想成功地使顾客接纳你，没有充分的准备，不了解顾客是不行的。销售员与其匆匆忙忙地拜访十位顾客而一无所获，不如认认真真做好准备工作打动一位顾客。

销售员小李：早上好，王先生，很高兴见到您。

顾客：你好。

销售员小李：(巧妙地切入话题)王先生，我是奔腾公司的王小强，我今天特意来拜访您的主要原因是我看到了《机械工业》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。

顾客：(顾客好奇)是吗?说什么了?

销售员小李：(展示对行业的了解，提出问题)这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长率，预计全年增长幅度为30％，总市场规模将达到50亿，这对您这样的行业领头羊企业可是一个好消息吧?

顾客：是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建设，加大固定资产投资，市场应该还不错。

销售员小李：(逐渐转入正题，提出问题收集背景资料)王先生，在这样的市场增长下，公司内部研发生产的压力应该不小吧?

顾客：是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。

销售员小李：(进一步提出问题)是吗？那真是不容易啊。王先生，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢?

顾客：是啊，不招人忙不过来啊。

销售员小李：(进一步提出问题)确实是这样，那王先生，相对于行业平均水平的制造效率5台／人而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是低一些?

顾客：大概也就5～6台／人。

销售员小李：(进一步提出问题)那目前您公司使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间呢?

顾客：提升空间很小，而且耗油率还很高。

销售员小李：(进一步提出问题)那您使用的是什么品牌的设备呢?国产的还是进口的啊?

顾客：(话题被打开) ……

从这个情景可以看出，销售员小李没有一开始就吹嘘销售产品，而是在充分掌握顾客与产品资料及信息的情况下，以顾客为中心，运用提示性的语言、互动的问答式的对话引导顾客，解除顾客心理抗拒，使顾客主动而且愉快地参与到对话中，使谈话一直继续，顾客也对销售员即将推出的产品充满了期待。

了解个体顾客的情况

一位销售员急匆匆地走进一家公司，找到该公司经理室敲门后进入。

销售员：“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的销售员。”

顾客：“查理先生，你找错人了吧。我是史密斯，不是戴维斯。”

销售员：“对不起。我没听清楚您秘书的话。我想向您介绍一下我们公司的彩色复印机。”

顾客：“我们现在还用不着彩色复印机，即使买了，一年也用不上几次。”

销售员：“是这样啊。不过，我们还有别的型号的复印机。这是产品介绍资料。”（他将印刷品放到桌上）“这些请您看一下，有关复印机的介绍很详细的。”

顾客：“抱歉，我对这些不感兴趣。”对方说完，双手一摊，示意走人。

有些销售员在接近顾客前常常没有任何准备或准备不充分。他们认为，接近顾客只是跟顾客聊聊，没有必要做什么准备。其实，这是一种错误的想法。与顾客见面，如果不了解顾客，不做必要的准备，当接近顾客时就可能弄巧成拙，使自己与顾客处于尴尬的境地。

在接近个体顾客前，必须对其背景作好调查（见表21）（表略）。

表21对个人顾客的调查内容（表略）

调查项目具 体 内 容个人特征姓名、年龄、性别、民族、出生地、文化程度、性格、信仰、居住地、邮政编码、电话号码等性格特点如果有可能，一定要了解顾客的性格特点，因为他的性格决定了他的价值取向家庭及其

成员情况所属单位、职业、职务、收入情况和家庭成员的价值观念、特殊偏好、购买与消费的参考群体等资料需求内容购买的主要动机，需求详细内容和需求特点，需求的排列顺序，可能支付的购买能力，购买决策权限范围，购买行为在时间、地点、方式上的规律等

了解团体顾客的情况

团体顾客包括各种企事业单位及其他社会团体组织。接近团体顾客前需要做的调查见表22。

表22对团体顾客的调查内容（表略）

调查项目具 体 内 容基本信息法人全称及简称、所属产业、所有制形式、经营体制、隶属关系、所在地及交通情况、生产经营规模、成立的时间与演变经历，目前法人代表及主要决策人物的姓名与电话号码、电话传真号码、近期及远期的组织目标、组织规章制度、办事程序、主要领导人的作风特点、组织机构及职权范围的划分、人事状态及人际关系等组织情况近期及远期的组织目标、组织规章制度、办事程序、主要领导人的作风特点、组织结构图及职权范围的划分、人事状况及人际关系等生产经

营情况产品品种、产量、生产能力及发挥水平，设备技术及技术改造方向，产品结构情况，产品加工工艺及配方，产品主要销售地点及市场反映，市场占有率及销售增长率，管理风格与水平，发展、竞争与定价策略等(续)调查项目具 体 内 容购买行

为信息销售人员要深入了解关于销售对象在购买行为方面的情况。例如，销售对象一般情况下由哪些部门发现需求或提出购买申请；由哪个部门与机构对需求进行核准与说明；由哪个部门与机构对需求及购买进行描述以及选择供应厂家；选择的标准是什么；顾客目前向哪几个供应者进行购买；供求双方的关系及其发展前景如何决策者信息对在组织性购买行为与决策中起关键作用的部门与人物，应重点了解

了解老顾客的情况

老顾客是销售员所掌握的比较固定的买主。接近老顾客前需要做的调查见表23。

表23对老顾客的调查内容（表略）

调查项目具 体 内 容基本情况广泛收集现有顾客的基本情况。如有错、漏、不确切的，应及时修正与补充情况变化为接近老顾客作准备时，销售员不但要继续了解老顾客的基本情况，还要随时注意其变动情况。顾客收入是否增加？生活习惯和消费习惯是否改变？家庭情况有无变化？是否已经离退休或调动工作？其亲戚朋友及其他社会关系有无重大变化？是否改变住所？应密切注意老顾客有关情况的任何细微变化。例如：公司的名称是否改动？公司的经营范围是否扩大？设备、人员、人事、办公地点有何变动？公司生产经营情况是否有所好转？产品是否畅销？公司还有多少存货、存款？情况的变化可以使过去不合格的顾客变成合格的顾客，可以使B级顾客上升为A级顾客。