如果你的网站有“在线聊天”功能，你一定要表明是真真正正的人在提供服务。即使你已经派了最优秀、最专业的员工来负责网上聊天热线，如果不报全名，你的服务也会大打折扣。因为即使是最有风度、最亲切的员工，如果只是通过键盘打出一行“你好！我是X公司的简（女子名）”, 无法与网上客户建立长期的关系。客户会认为“简”是一个公司无人座席代码——甚至只是电脑程序！如果你发给客户的建议是事先录制好的内容，她/他自然没兴趣再接收这类信息。这种怀疑并不是你公司的“简”的错，而是在她之前的所有冒牌“简”的错。但有一个最简单的补救办法，就是报出全名：简·张-卡岑伯格。

任何人在点击“发送”之前，确保邮件开始要给人留下好印象。信的开头一定要有称呼（ “亲爱的”，“你好”，等等）。所以一定不要忘了在邮件中写上称呼。我们认为即使是“你的马克！”（显然，要根据业务的正规程度和你们之间的关系而定）也比冷冰冰的一个名字（“马克——”）要好。试着用一下这些简单的规范，你会慢慢感觉到你与网上客户之间的关系在升温。

在群发邮件中加入一点儿真正的人情味花不了多长时间

如果你手上拿着60,000个客户的电子邮件列表，你真的能抽出时间一一回复那些要求你亲自答复的邮件吗？迈卡确实这样做了。他发现也不像听着那么可怕，而且建议你也试一下。他的理由是：

“要求我每月发给他们一份商品信息或销售信息的大多数客户，其实并不需要逐个与我交流。如有需要，他们只需点击一下想要点的自动链接就可以了（比如，本月有哪些产品推出）。如果有人对我们的服务不满意，或是想让我帮他的孩子选一件青少年棒球联盟的球衣，我觉得要让他们直接就能找到我，而不必几经周折。因为，我希望我能让他们放心，我们会认真对待这个问题，或者立马找人帮他们解决。这就是为什么我要确保客户点击‘回复’或‘迈卡’后可以直接把邮件发送给我的原因。

“这花不了我多少时间。只有少数人会这样做，设置一个也并不复杂——不管你的网络供应商是怎么跟你说的。”