星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨读过《第22条军规》吗？很有可能。但如果说舒尔茨先生试过在自己的店里注册上网，似乎就不大可能了。

迈卡解释道：

我在外地出差时有些工作要完成，于是我走进星巴克，想尝试一下他们新推出的免费无线上网服务。

第一步：为了免费注册上网，我必须有一张星巴克的上网卡才行。好吧，我想是这样。于是我买了一张卡，通过我的手提电脑输入了所有的个人信息。但随后我收到了一条来自美国电话电报公司/星巴克的网上信息，告诉我登录验证码已发到我的邮箱，让我去查看。凭验证码才能完成登录过程，使用新的账号上网。

我当然查不了邮件。正因为如此，我当初才要买张上网卡，完成注册过程。所以，这条信息实际上是要我开车回家，查看邮件，点击链接得到登录验证码，然后再开回星巴克去上网。

我们在很多方面都很佩服霍华德·舒尔茨先生。（举一个例子：他把为员工，甚至是兼职人员提供医疗保障作为自己的使命。）但是在这件事上，他的公司却忽略了下面这条简单的原则：一个企业应该想客户所想。它需要有一套工作流程，一旦发现有任何环节会给客户带来不便或令客户不满，就要毫不留情地把它去掉。它必须系统地把各个步骤连成一个整体，把产品的特性也包含进去，让客户有更好的体验。

让我们来看看怎么去做。